Oft er símaver skilyrt til að taka á móti símtölum, finna lausnir, taka eftir ástæðunni og koma þeim fljótt áleiðis til næsta viðskiptavinar í röðinni. En þar sem samskipti vara aðeins í nokkrar mínútur er erfitt að fá viðeigandi upplýsingar. Hvað ef til væri tækni sem breytti þessum samskiptum í námsreynslu fyrir framtíðina?
Þessi tækni er þegar til staðar og nær lengra en símtöl; hægt er að greina hvaða samræður sem er milli viðskiptavinar og fyrirtækis. Ennfremur er það ekki bara tónninn sem skilgreinir hvort upplifun var jákvæð eða neikvæð, heldur frekar heildarsamhengi samskiptanna. Þættir eins og svæðisbundin hugsun og menningarleg tjáning gegna lykilhlutverki í þessari túlkun, þar sem einstaklingur getur hljómað órólegur þegar hann tjáir sig um atburð án þess að vera endilega óánægður, eða notað daglegt orðalag án neikvæðrar merkingar.
Með kynslóðargervigreind – sem ekki aðeins sjálfvirknivæðir verkefni heldur greinir einnig gögn og býr til innsýn – geta fyrirtæki, auk þess að leysa tiltekin vandamál, skoðað þúsundir skráa og gagnapunkta, greint mynstur óánægju í samtölum, séð fyrir þarfir og hjálpað fyrirtækjum að bæta viðskiptaferðina.
„Gervigreind framkvæmir ítarlega greiningu á hverri samskiptum, eitthvað sem mannlegur greinandi gæti ekki gert með sama umfangi og á sama tíma vegna gagnamagnsins. Með því að bera kennsl á tækifæri, jafnvel í minnstu samtölum, breytir tólið þessum innsýnum í nothæfar upplýsingar fyrir fyrirtækið,“ útskýrir Carlos Sena, stofnandi AIDA , vettvangs sem sérhæfir sig í notkun kynslóðargervigreindar til að umbreyta samskiptum í nothæfar upplýsingar.
Brasilía er þegar farin að stíga fram sem einn af leiðtogum heims í að innleiða þennan „arm“ gervigreindar: landið er meðal þeirra landa sem nota mest af skapandi gervigreind í heiminum, samkvæmt könnun sem Google lét gera — 54% svarenda sögðust hafa notað tæknina á síðasta ári, en meðaltalið á heimsvísu var 48%.
Þegar gervigreind er notuð í þjónustu við viðskiptavini getur hún farið lengra en hefðbundnari notkun hennar, þar sem spjallþjónar og sýndaraðstoðarmenn eru notaðir til að sjálfvirknivæða samskipti. Þetta er vegna þess að jafnvel í sjálfvirkum samskiptum er notendaupplifunin ekki alltaf fullnægjandi. Þess vegna krefjast flóknari þjónustubeiðna – eða jafnvel viðskiptavinarins sjálfs – samt sem áður mannlegrar íhlutunar.
Og það er í þessum tilfellum sem minna augljós notkun gervigreindar getur verið verðmæt: skapandi gervigreind greinir hegðun viðskiptavina í samtölum við starfsmenn, greinir óánægjumynstur og kortleggur núningspunkta, sem gerir kleift að leiðrétta stöðugt til að gera ferðalagið skilvirkara. Gagnagreiningin sem tólið framkvæmir hjálpar vörumerkjum að skilja flöskuhálsa og punkta mestrar óánægju í þjónustu við viðskiptavini, án þess að þurfa að „giska“ á neitt. Þannig eru ákvarðanir um úrbætur upplýstari og þar af leiðandi meiri líkur á að skila jákvæðum áhrifum.
„Gervigreind er meira en bara að bregðast við beiðnum notenda, hún gerir fyrirtækjum kleift að umbreyta hverri samskiptum í tækifæri til að bæta þjónustu sína, sem að lokum skapar raunverulega upplýsingagjafa og finnur „rót vandans“ til að leysa hann. Að hlusta vel, ígrunda, greina og skipuleggja símtöl getur skipt sköpum um hvort maður missir viðskiptavin eða hvort maður vinni hann á sitt band að eilífu. Það kann að virðast mótsagnakennt, en tækni reynist vera frábær bandamaður í að gera þjónustu við viðskiptavini mannlegri,“ segir Sena að lokum.
