Sala er ekki bara viðskiptaviðskipti. Það er flókið ferli sem felur í sér nokkur skref til að vinna og halda í viðskiptavini. Hvert stig þessarar ferðar er tækifæri til að skapa tengsl við neytandann og bjóða upp á miklu meira en bara vörur eða þjónustu.
Það er engin tilviljun að fyrirtæki sem ná tökum á mismunandi stigum söluferlisins skera sig úr á markaðnum. Forrester Research komst að því að fyrirtæki sem eru framúrskarandi í CX (viðskiptavinaupplifun) eru 5,7 sinnum líklegri til að ná tekjuvexti umfram meðallag.
Alan Nicolas , sérfræðingur í gervigreind fyrir fyrirtæki og stofnandi Academia Lendár.IA, staðfestir þessa þróun. Fyrir hann hefur það fjölmarga kosti að einbeita sér að viðskiptavininum. „Að skilja hvert stig söluferlisins skiptir öllu máli í að byggja upp stefnu sem virkar í raun og eykur viðskipti. Fyrirtæki sem ná tökum á þessum stigum eru betur í stakk búin til að mæta þörfum viðskiptavina og auka líkur sínar á árangri,“ segir Alan.
Söluferlið samanstendur af mismunandi stigum sem, ef vel er stjórnað, geta leitt til góðra viðskipta. „Tækni og gervigreind eru að gjörbylta því hvernig fyrirtæki nálgast hvert þessara augnablika. Þetta leiðir til mikilvægra gagna og flýtir fyrir ferlum, sem gerir söluteymum kleift að vera enn nákvæmari í aðferðum sínum,“ bendir hann á.
7 mikilvægustu augnablikin í söluferlinu
Alan Nicolas hefur verið að fullkomna viðskiptavinamiðaða söluaðferð sína og notar gervigreind sem bandamann á hverju stigi ferlisins. Frumkvöðullinn telur að með því að einbeita sér að persónulegri upplifun fyrir hvern viðskiptavin sé hægt að skapa varanleg tengsl og leiða til þeirrar eftirsóttu viðskipta sem viðskiptavinir vilja.
Þess vegna skilgreinir sérfræðingurinn 7 nauðsynleg skref til að tryggja góða viðskiptavinaupplifun og ljúka söluferli.
1. Auðkenning
Fyrsta skrefið er að bera kennsl á hugsanlega viðskiptavini. Þetta felur í sér að safna gögnum og nota gervigreindartól til að greina hegðun markhópsins. Í stafrænu samhengi verður þessi upphafspunktur enn mögulegri og mikilvægari, þar sem hvert smell eða samskipti umbreytast í upplýsingar.
Að bera kennsl á mögulega viðskiptavini gerir söluteyminu kleift að einbeita sér að þeim sem eru líklegri til að ljúka kaupum. „Notkun gervigreindar á þessu stigi hjálpar til við að sía leiðir nákvæmar og gerir sölufólki kleift að einbeita sér að raunhæfum tækifærum. Það er eins og að hafa áttavita sem leiðbeinir teyminu að réttum viðskiptavinum, sem sparar tíma og fjármuni,“ útskýrir Alan Nicolas.
2. Hæfniskröfur
Eftir að hafa verið greindir er nauðsynlegt að flokka þá sem hafa áhuga, þ.e. meta hvort þeir hafi raunverulega möguleika á að verða viðskiptavinir. Þessir þættir fela í sér áhuga, hvort þeir henti hugsjón viðskiptavina, kaupmátt og tímasetningu. Þetta mat felur í sér aðgerðir eins og heimsóknir á vefsíður, lýðfræðilegar og landfræðilegar forsendur, sem og fjárhagsgreiningar.
Hugsanlegir viðskiptavinir ættu að vera flokkaðir í þrjá flokka: kalda, hlýja og heita. Þeir síðarnefndu eru þeir sem hafa mikla líkur á viðskiptum. „Þessi flokkun hjálpar söluteyminu að forðast að sóa orku í þá sem eru ekki enn tilbúnir til að kaupa. Gervigreindartól geta greint hegðun og kaupsögu til að sjá hvort tengiliðurinn sé á réttum tíma til að halda áfram,“ bendir Alan á.
3. Fyrsta samband
Fyrstu kynni eru varanleg. Þessi tímalausa lífsregla lýsir mikilvægi ánægjulegrar og árangursríkrar kynningar milli fyrirtækis og hugsanlegra viðskiptavina. Hvort sem er í eigin persónu eða á netinu, ættu samskipti seljanda og kaupanda alltaf að vera virðuleg og vingjarnleg.
Þessi stund er lykilatriði til að koma á sambandi, án þess er ómögulegt að halda áfram í söluferlinu. „Vel heppnuð fyrsta samskipti geta ákvarðað áhuga neytandans. Þessi samskipti ættu að sýna að fyrirtækið skilur þarfir hans og getur boðið upp á lausnir. Vel skipulögð og persónuleg nálgun opnar dyrnar að trausti og gagnkvæmri virðingu,“ segir Alan.
4. Lausn
Þetta skref felur í sér að bjóða upp á sérsniðna tillögu sem uppfyllir sérstakar þarfir hugsanlegs viðskiptavinar. Kynning lausnarinnar getur falið í sér vörusýningar, ítarlegar þjónustutillögur eða sýnishorn, allt eftir tegund fyrirtækis og óskum væntanlegs viðskiptavinar.
Á þessu stigi er mikilvægt að viðhalda opnu samtali og tryggja að öllum vafaatriðum sé svarað. „Að sérsníða kynninguna að hverjum viðskiptavini eykur líkurnar á árangri til muna. Það er grundvallaratriði að skilja þarfir viðskiptavinarins og sýna fram á skýrt hvernig varan eða þjónustan getur leyst þær. Að nota velgengnissögur og raunveruleg gögn á kynningunni styrkir tillöguna og skapar enn meira traust. Þegar viðskiptavinurinn áttar sig á því að lausnin er sérstaklega hönnuð fyrir hann aukast líkurnar á samþykki til muna,“ leggur Alan áherslu á.
5. Samningaviðræður
Þetta er augnablikið þegar seljandi og viðskiptavinur ræða nánari skilmála samningsins. Upplýsingar eins og verð, afhendingartími, greiðsluskilmálar og mögulegar sérstillingar eru samræmdar. Möguleikinn á að semja fer lengra en að fá einfaldlega besta tilboðið fyrir fyrirtækið.
Á þessu stigi er ráðlegt að leita jafnvægis. „Markmiðið er að uppfylla þarfir viðskiptavinarins og vernda hagsmuni fyrirtækisins á sama tíma, og tryggja að báðir aðilar séu ánægðir með lokaskilmála samningsins. Vel framkvæmd samningaviðræðna getur skipt sköpum um hvort samningur náist eða tapast. Það er mikilvægt að hafa skýr mörk,“ segir Alan.
6. Lokun
Að ljúka sölu er hápunktur allra fyrri viðleitni og táknar þá stund þegar samningurinn er formlegur og viðskiptin eru kláruð. Þetta stig getur falið í sér undirritun samninga, staðfestingu pantana eða annarra nauðsynlegra formsatriða. Þetta er augnablik sem krefst nákvæmni til að tryggja að öllum skrefum sé fylgt rétt.
Á þessum tímapunkti getur sölumaðurinn framkvæmt lokayfirferð á samningsskilmálum með viðskiptavininum til að tryggja að enginn misskilningur eða ágreiningur sé til staðar áður en endanleg undirritun fer fram. „Lokun samnings markar ekki lok sambandsins við viðskiptavininn, heldur upphaf mikilvægs innleiðingar- og stuðningsfasa, þar sem áherslan er enn á að uppfylla væntingar viðskiptavinarins og tryggja greiða umskipti yfir í notkun keyptra vara eða þjónustu,“ varar Alan Nicolas við.
7. Þjónusta eftir sölu
Þetta er þar sem sambandið milli fyrirtækis og viðskiptavinar styrkist, sem jafnvel leiðir til tilvísunar til annarra framtíðarkaupenda. Þetta stig felur í sér eftirfylgni eftir kaup, stuðning, ábyrgðir og jafnvel hollustukerfi til að halda neytandanum ánægðum.
Hefðbundin mat á viðskiptavinaupplifun býður upp á tækifæri til að greina svið til úrbóta og styrkja enn frekar tengslin. „Þjónusta eftir sölu er oft vanrækt, en hún er grundvallaratriði til að tryggja að viðskiptavinurinn haldi áfram að kaupa og mæli með fyrirtækinu við aðra,“ segir sérfræðingurinn að lokum.
Eitt skref í einu.
Alan Nicolas leggur áherslu á að hvert og eitt þessara augnablika verði að vera vandlega skipulagt og framkvæmt til að auka enn frekar skilvirkni söluteymisins. „Samþætting gervigreindartækja býður upp á samkeppnisforskot, sjálfvirknivæðir ferla og býður upp á gögn sem annars væri erfitt að afla,“ bendir hann á.
Með því að skara fram úr á þessum sjö lykilsviðum geta fyrirtæki hraðað söluferli sínu, aukið viðskiptahlutfall og tryggt ánægju viðskiptavina. „Þetta auðveldar að leggja grunn að sjálfbærum vexti á hvaða markaði sem er,“ segir sérfræðingurinn í gervigreind fyrir viðskipti að lokum.
