Viðmót við viðskiptavini hefur afgerandi hlutverk í tryggð og ánægju neytenda. Fyrir 73% þeirra, gæði þjónustu fyrirtækis hefur bein áhrif á kaupaákvarðanir þess, segundo pesquisa da PwC — þannig, slæmur þjónusta gæti leitt til vonbrigða og fært þá frá viðskiptum.
Í því sambandi, NeoAssist, sérfræðingur í alhliða þjónustulausnum, aflýsir 5 algengar villur sem fyrirtæki ættu að forðast til að tryggja jákvæða upplifun viðskiptavina. Skoða
1. Að vera takmarkaður við eina þjónustuveitu
Ef þú vilt pirra viðskiptavininn þinn, bara að vera ekki tiltækur á rásinni sem hann valdi. Margar neytendur kjósa vettvang eins og WhatsApp, félagsmiðlar eða spjall, og að neyða þá til að skipta um rás til að leysa vandamál er stórt mistök
Þess vegna, reyndu að skilja áhorfendur og hvar þeir kjósa að eiga samskipti til að nálgast og styrkja þetta samband. Ef að hann velur að skipta um rás, vertu að þeir séu fullkomlega samþættir.
2. Ekki samþætta tengipunkta
Aftur að gefa upplýsingar við hverja nýja tengingu við fyrirtækið er meðal helstu þátta sem valda óánægju neytenda. Skortur á samþættingu milli þjónustuveitna skapar brotakennda upplifun, að auka leitið á vandamálunum og versna vonbrigði viðskiptavinarins
Ao integrar diferentes pontos de contato — eins og spjall, tölvupósti, félagsmiðlar og sími —, NeoAssist hefur greint að hægt sé að draga úr þjónustutíma um allt að 35% og bæta ánægju notenda um allt að 25%
Vettvangurinn okkar sameinar alla þessa samskiptaleiðir í eina lausn, leyfa að þjónustufólk hafi aðgang að sögunni um notandann í rauntíma, tryggir hraðari og skilvirkari þjónustu, útskýra Oswaldo Garcia, CEO NeoAssist
3. Að ofauka sjálfvirkni og hunsa mannlega snertingu
Vélgengið er stórt bandalag í þjónustu við viðskiptavini, en að nota hana of mikið getur verið skaðlegt. Spjallmenni án skýrrar valkosts til að skala yfir í mannlegan þjónustuaðila geta valdið vonbrigðum hjá viðskiptavininum, sérstaklega þegar þau standa frammi fyrir flóknari spurningum
"Botarnir eru frábærir til að flýta ferlum og verða betri með tímanum". Þau eru mikilvæg til að frelsa tíma starfsmanna í þágu strategískari aðgerða, en okkar áhersla er á jafnvægið milli sjálfvirkni og mannlegra þjónustu, kommenta Garcia.
4. Aftaka frammistöðu þjónustunnar
Að fylgjast ekki með frammistöðumælingum er örugg uppskrift að mistökum. Svarstími, lausn á fyrstu samskiptum og ánægju viðskiptavina eru mikilvæg gögn til að bæta stöðugt gæði þjónustunnar. Oswaldo undirstrikar að að fylgjast með þessari frammistöðu hjálpar til við að skilja hvar þrengslin eru og hvernig á að bæta þau
Þess vegna, það er ómissandi að hafa stjórntæki sem býður upp á stöðuga eftirlit, leyfa fyrirtækjum að fylgjast með frammistöðu í rauntíma og aðlaga ferla eftir þörfum. Byggt á ítarlegum skýrslum, það er mögulegt að taka upplýstar ákvarðanir og gera stefnumótandi aðlögun sem endurspegla ánægju viðskiptavina
5. Ekki vera forvirkur í þjónustunni
Þegar fyrirtæki bíður eftir að viðskiptavinur hafi samband til að leysa vandamál, hún er bara að bregðast við, ekki að spá fyrir um þarfir neytandans. Fyrirbyggjandi aðgerðir eru nauðsynlegar til að útrýma vonbrigðum áður en þau verða að vandamáli.
Ef þú getur spáð fyrir um spurningu byggt á fyrri gögnum, af hverju ekki að leysa það áður en notandinn tekur eftir því? Þannig er hægt að útrýma mögulegum vonbrigðum og auka áreiðanleika þinn, lokar CEO.
