A Twilio, viðmót viðskiptavina sem veitir sérsniðnar og rauntíma upplifanir fyrir fyrirtæki um allan heim, var að birta 1. útgáfu skýrslunnar um neytendaval, sem upplýsingar sem eru mikilvægar til að skilja neytandann í dag. Samkvæmt skýrslunni, 91% neytenda, um allan heimurinn, þeir bíða eftir þátttöku í gegnum sína uppáhalds rásir og eru tilbúnir að eyða 32% (upphæð sem nær 45% í Suður-Ameríku) meira með vörumerkjum sem leyfa þeim að tala í gegnum þessar rásir. Á móti þessu, bara 54% vörumerkja sýna að þau uppfylla stöðugt þessa væntingu, alheimsins
Skjalið, sem að færir í ljós greiningu svara 3.900 neytendur um allan heim, þ.m Brasil, veitir dýrmæt greining á helstu stafrænum samskiptaleiðum sem neytendur nota, innifalið með því að koma með svæðisbundin og kynslóðarleg gögn, auk þess að kynna innsýn til að útskýra breytingarnar á hegðun neytenda og hagnýt ráð til að bæta samskipti við þá, að stuðla að þátttöku
Neytendurnir eru að verða fyrir skothríð skilaboða frá fyrirtækjum í öllum samskiptaleiðum: WhatsApp, tölvupósti, rödd, SMS o.s.frv.. Það er nauðsynlegt að vörumerkin nái til viðskiptavina ekki aðeins í réttu rásunum, en einnig með réttu skilaboðunum og á réttu augnabliki. Fyrirtækin hafa aðgang að gögnum um þessar óskir viðskiptavina sinna, en en notu þær til að bæta herferðir sínar. Þeir sem gera þetta munu vinna hjörtu og huga viðskiptavina, segir Vivian Jones, VP LATAM hjá Twilio
Skýrslan bendir á uppáhalds samskiptaleiðir neytenda, hvortugur merki samskipti hafa áhrif á traust neytenda,og hraðann sem neytendur búast við að fyrirtæki svari samskiptum
Almennt séð, neytendurnir kjósa stafrænt samband. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, valinlegir af 79% og 49% neytenda, samsvarandi. WhatsApp er mjög vinsæll í löndum eins og Brasilíu, hvar hann er sem aðal samskiptaleið (77%) jafnt og tölvupóstur. Aðlaga samskiptastefnu að óskum eykur verulega þátttöku, að tryggja þjónustu við almenning þar sem hann er þegar virkari
Við val á bestu rásunum til að auka þátttöku, það er hægt að taka eftir aukningu í tekjum. Auk þess, það er meiri viðskiptavinaheldur, givet að 40% neytenda segjast vera líklegri til að endurtaka kaup þegar vörumerkin nota sín uppáhalds rásir. Að lokum, það er betri viðskiptavinakaup, því þegar merkin nota forgangsleiðir, 30% neytenda eru líklegri til að kaupa í fyrsta skipti
Að ignora þessar neytendavaldir, á hinnum megin, getur skaðlegur, því að óskilvirkar samskipti tæma auðlindir og valda tapi á sölu og viðskiptavinum. 57% neytenda segjast að vera "stundum, oftast eða alltaf” pirraðir þegar vörumerkin nota rangar rásir til að eiga samskipti við þá
Þegar við tölum um kynslóðarvalkosti, skýrslan bendir á að hver kynslóð hafi mismunandi óskir, moldaðar af reynslu þeirra af tækni. Þess vegna listuðu 87% baby boomers og 83% meðlimir kynslóðar X tölvupóst sem uppáhalds rás, í samanburði við aðeins 77% Millennials og 70% meðlimi kynslóðar Z. Yngri notendur eru meira hrifnir af samfélagsmiðlum og skilaboðum. Ein áhugaverður staðreynd er að Z kynslóðin vill tala í síma. 34% þeirra eru opnir fyrir símtöl frá fyrirtækjum, og þeir eru kynslóðin með mesta líkurnar á að raunverulega svara símanum. Millennials kjósa WhatsApp, givet að tveir af hverjum fimm Millennials hafa talið skilaboðaforritið vera sína uppáhalds rás
Önnur mikilvægur þáttur er að neytendur, oftast, þeir kjósa mismunandi rásir fyrir mismunandi tegundir samskipta, að taka einnig tillit til brýnni þörf fyrir tilkynningu eða samband. Að skilja þetta gerir fyrirtækjum kleift að þróa alhliða samskiptastefnu, semja við það sem áhorfendur þínir vilja og þurfa
Traust og svörunartími
Neytendur eru enn að skoða spurninguna um traust neytenda, bendir að 66% neytenda keyptu ekki frá neinni merki á síðasta ári vegna skorts á trausti í samskiptum merki og 49% þeirra segjast treysta verulega meira á merkin ef skilaboð þeirra eða rásir sýndu einhvers konar merkingu, eins og merki fyrirtækisins
Þrátt fyrir það, þessi veruleiki er þegar að breytast, því að mörg fyrirtæki eru nú þegar að nota skilaboð sem auðkenna merkið. Í fyrra, 56% neytenda fengu SMS með merkinu áberandi og, þessara neytenda, 75% sögðu að þetta hefði aukið sjálfstraust þeirra í samskiptum. Þetta númer var enn hærra meðal latneskra neytenda, náttúrulega 88%
Auk þess, 88% neytenda sem fenguðu samskipti með vörumerkjaskilgreiningu sögðu að traust þeirra hefði aukist, með þessu númeri hækkandi um 95% í Suður-Ameríku. Og til að ljúka, 42% neytenda gerðu endurteknar kaups frá vörumerkjum sem notuðu áreiðanlegar samskiptaleiðir, með þessu númeri sem nær 53% í Suður-Ameríku
Að lokum, við komum að spurningunni um svörunartímann. Skýrslan bendir til þess að 86% neytenda segi að hæfileikinn til að senda skilaboð til vörumerkis í rauntíma aukar líkurnar á að klára kaup, en þó aðeins 41% þeirra finnst að vörumerkin uppfylli oft eða alltaf væntingar þeirra um svörunartíma. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Hin svörun gluggi, gulltími, er um klukkutíma fyrir meira en helming (51%) neytenda. Þetta endurspeglast í 40% neytenda sem gera nýja kaup og 25% sem gera fyrstu kaup vegna hraðrar svörunar
Skýrslan inniheldur einnig marga aðra gögn og innsýn, og getur verið staðfest áhlekkur.
