Á undanförnum árum hefur gervigreind (AI) notið vaxandi vinsælda sem lausn á öllum áskorunum í stafrænum samskiptum. Í reynd er atburðarásin hins vegar flókin. Mörg fyrirtæki telja að einfaldlega að innleiða gervigreind muni gjörbylta upplifun viðskiptavina. Það er kominn tími til að afhjúpa þessa skoðun. Gervigreind er öflugt tæki, en hún er ekki og ætti ekki að vera eina svarið við að bæta viðskiptasambönd við viðskiptavini..
Í dag eru stór hluti þjónustuferla við viðskiptavini, sérstaklega á rásum eins og WhatsApp, einfaldir og byggjast á aðgerðum og skilyrðum. Með öðrum orðum, viðskiptavinurinn gefur upp upplýsingar, eins og brasilíska kennitölu sína (CPF), og kerfið svarar sjálfkrafa út frá þeirri innslátt. Ef villa er í upplýsingunum er engin þörf á að gervigreind leiðrétti samtalið, þar sem einfalt endurstaðfestingarferli getur leyst vandamálið. Vélmennið getur óskað eftir upplýsingunum aftur og, þegar það hefur verið leiðrétt, haldið áfram þjónustunni eins og venjulega. Þetta er einföld sjálfvirkni, en afar áhrifarík. Það krefst ekki nýjustu tækni, bara vel úthugsaðrar samskiptaarkitektúrs..
Hins vegar eru aðstæður þar sem gervigreind skiptir öllu máli. Til dæmis skuldaviðræður í gegnum spjallþjóna. Gervigreind getur túlkað blæbrigði tungumálsins, lagt til aðferðir og sérsniðna samninga byggða á sögu viðskiptavinarins. Hún bætir við gildi í huglægum aðstæðum þar sem engin tilbúin eða tvíundarleg svör eru til. Hins vegar er nauðsynlegt að hafa samræmdan og vel uppbyggðan gagnagrunn til að tryggja skilvirkni..
Í ljósi möguleika gervigreindar eru sumar goðsagnir enn til staðar og hindra stefnumótandi innleiðingu hennar. Við munum skoða þrjár algengar misskilninga og sýna þér hvernig á að sigrast á þeim til að nýta gervigreind sem best..
- Gervigreind leysir allt upp á eigin spýtur
Þetta er algengasta goðsögnin. Sú hugmynd að það sé nóg að innleiða gervigreind til að gjörbylta þjónustu við viðskiptavini er villandi. Án skýrra ferla, skipulagðra vinnuflæða og skilgreindra markmiða mun engin tækni duga. Gervigreind ætti að vera viðbót við þjónustustefnu viðskiptavina, ekki koma í staðinn. Hún verður aðeins árangursrík þegar hún er samþætt í ákveðin, vel skilgreind sviðsmynd..
- Öll fyrirtæki þurfa gervigreind
Ekki þurfa öll fyrirtæki að fjárfesta í gervigreind til að veita framúrskarandi þjónustu. Einfaldar aðgerðir, eins og tímasetningar, staðfestingar eða grunnleiðbeiningar, geta virkað fullkomlega með hefðbundnum vélmennum og vel hönnuðum sjálfvirknikerfum. Það mikilvæga er að skilja viðskiptavininn vel, núverandi eftirspurn hans og þær rásir sem hann notar. Í mörgum tilfellum bjóða einfaldari lausnir sig upp sem árangursríkar og hagkvæmar lausnir..
- Gervigreind er alltaf ódýrari eða skilvirkari
Innleiðing gervigreindar krefst mikillar fjárfestingar, sérstaklega í flóknum rekstri með kerfissamþættingu. Auk kostnaðar við kerfi og rása eru viðbótarkostnaður sem tengist notkun gervigreindar. Ennfremur er skilvirkni aðeins tryggð þegar tólið er sent með nákvæmum, uppfærðum og skipulögðum gögnum. Án samræmds upplýsingagrunns verður gervigreind takmörkuð og óvirk. Sérstilling, sem er helsti aðgreiningarþáttur hennar, er beint háð gæðum gagnanna sem veitt eru..
Gervigreind er án efa framúrskarandi í að takast á við flóknar aðstæður, túlka óljósar upplýsingar og skilja tungumálafrávik. Árangur hennar er þó háður fyrirfram undirbúningi, gagnasöfnun og ítarlegri skilningi á ferðalagi viðskiptavinarins..
Því miður sleppa mörg fyrirtæki mikilvægum skrefum, taka upp háþróaða tækni áður en þau skipuleggja eigin þekkingar- og upplýsingagrunna. Og eins og áður hefur komið fram er gervigreind án góðs gagnagrunns eins og óþjálfaður þjónustufulltrúi: hún veldur ruglingi, óánægju og skaðar orðspor fyrirtækisins..
Umræðan um gervigreind í þjónustu við viðskiptavini snýst ekki um að vera með eða á móti tækni, heldur um að skilja hvernig og í hvaða aðstæðum eigi að nota tólið. Hún snýst um að skilja að stafræn skilvirkni er ekki bara háð því sem er nýjast, heldur því sem er viðeigandi. Þess vegna er besta leiðin ekki alltaf sú fullkomnasta. Stundum er hún sú skipulögðusta..
Í ljósi nýrrar tækni er mikilvægt að skilja flækjustig hverrar stefnumótandi ákvörðunar fyrirtækisins til að geta kortlagt bestu leiðina og náð tilætluðum árangri..
*Francisco Duque Dabus er framkvæmdastjóri Robbu, alþjóðlegs tæknifyrirtækis sem sérhæfir sig í fjölrásarsamskiptum sem umbreyta því hvernig fyrirtæki tengjast viðskiptavinum sínum. – Netfang: robbu@nbpress.com.br
