Fyrirtæki í dag hafa í auknum mæli viðskiptavini sem leita að hraðvirkum, auðveldum og áreiðanlegum lausnum. Hins vegar uppfylla margar sjálfsafgreiðsluleiðir sem fyrirtæki bjóða upp á ekki þessar væntingar. Könnun sem Gartner leiddi í ljós að þó að 70% viðskiptavina noti sjálfsafgreiðsluleiðir einhvern tímann í þjónustuferli sínu við viðskiptavini, þá geta aðeins 9% leyst vandamál sín að fullu með þessum valkostum. Þetta leiðir oft til þess að þeir hafa samband við starfsmann og þar með gegn tilgangi sjálfsafgreiðslunnar.
Þetta bil á milli væntinga viðskiptavina og raunverulegrar reynslu af sjálfsafgreiðslukerfum getur skaðað orðspor fyrirtækis og viðskiptavinaheldni verulega. Árangursríkar sjálfsafgreiðslulíkön bæta ekki aðeins upplifun og ánægju viðskiptavina, heldur leiða þau einnig til verulegs kostnaðarsparnaðar og rekstrarhagkvæmni með því að draga verulega úr fjölda símtala til þjónustuvera, auka frávikshlutfall og bæta sjálfsafgreiðslu og lengja úrlausnartíma fyrstu símtala, sem hjálpar fyrirtækjum að leysa mál hratt. Ennfremur veita þau viðskiptavinum sjálfstæði, hraða og sérstillingar sem þeir þrá fyrir skjótar og árangursríkar lausnir sem eru sniðnar að þörfum þeirra.
Sama hversu farsælt fyrirtæki kann að vera, verður það að halda áfram að skapa nýjungar, aðlagast og hlusta á viðskiptavini sína til að bæta og sérsníða upplifun viðskiptavina. Þótt 81% vörumerkja telji sig skilja viðskiptavini sína djúpt, eru aðeins 46% viðskiptavina um allan heim sammála, sem undirstrikar þörfina á að bæta upplifun viðskiptavina. Ennfremur segjast 64% neytenda myndu yfirgefa vörumerki ef upplifun þeirra væri ekki sérsniðin ( Skýrsla um þátttöku viðskiptavina 2024 ).
Í samkeppnisumhverfi er lykilatriði fyrir velgengni fyrirtækja að brúa bilið á milli væntinga viðskiptavina og raunveruleikans þegar kemur að sjálfsafgreiðslukerfum. Að uppfylla ekki væntingar viðskiptavina getur haft alvarlegar afleiðingar. Þess vegna leggja fjölmörg fyrirtæki mikla áherslu á að útrýma núningspunktum og taka á áhyggjum viðskiptavina með fyrirbyggjandi hætti – og gervigreind (AI), ásamt rauntíma gögnum viðskiptavina, gæti verið lykillinn að velgengni þeirra.
Samkvæmt nýlegri könnun BBC viðurkenna fyrirtækjaleiðtogar um allan heim kosti gervigreindar en viðurkenna að fyrirtæki þeirra séu ekki tilbúin til að innleiða hana vegna þess að þau hafa ekki enn skilgreint stefnu sem þau eru sátt við eða skilja vel.
Að fella gervigreindartól inn í þjónustustefnur viðskiptavina hefur orðið nauðsynlegt fyrir fyrirtæki sem vilja bæta upplifun viðskiptavina. Gervigreind getur greint mikið magn viðskiptavinagagna í rauntíma og hjálpað þjónustufulltrúum að sérsníða samskipti án þess að þurfa að ofhlaða upplýsingar. Sjálfsafgreiðslugeta knúin með gervigreind, eins og spjallþjónar og sýndaraðstoðarmenn, getur tekist á við venjubundnar fyrirspurnir og losað tíma starfsmanna til að leysa flókin mál.
Að auki getur gervigreind veitt starfsmönnum samantektir á fyrri samskiptum við viðskiptavini, sem gerir þeim kleift að skilja og leysa málið fljótt, draga úr þörfinni fyrir endurtekningar og bæta upplifun viðskiptavina. Þetta bætir ekki aðeins hraða og nákvæmni þjónustunnar heldur tryggir einnig að samskipti séu viðeigandi og persónuleg.
Með því að þróa hugbúnaðarstefnu fyrir gervigreindarhraðaða hljóðsvörun (IVR) geta fyrirtæki einnig bætt skilvirkni símavera með því að sjálfvirknivæða algengar fyrirspurnir og verkefni, sem og að beina flóknari samtölum til viðeigandi hæfnishóps starfsmanna. Reyndar getur bætt IVR-innihaldshlutfall um 5 til 20 prósent og auðkenningarhlutfall um 15 til 25 prósent dregið úr heildarkostnaði símavera um 10 til 30 prósent á aðeins þremur til sex mánuðum, samkvæmt McKinsey .
Þetta getur einnig leitt til aukinnar rekstrarhagkvæmni. Með betri skilningi viðskiptavina með því að nota gervigreind og skilning á náttúrulegu tungumáli (NLU) geta viðskiptavinir notið samræðna við sýndarfulltrúa eins og í mannlegum samræðum, sem dregur úr tímanum sem þarf til að leysa úr málum með því að skilja ásetning viðskiptavina.
Sjálfsafgreiðsla knúin með gervigreind getur einnig hjálpað til við að bæta bandvídd starfsmanna með því að sjálfvirknivæða algengar spurningar viðskiptavina sem oft stífla biðraðir í símaverum. Hún getur einnig stuðlað að stöðugum umbótum starfsmanna með því að safna einkaleyfisbundnum símtalsgögnum, nota sögulegar aðgerðir til að spá fyrir um þarfir viðskiptavina og bæta ítrekað IVR-ferðina.
Það er afar mikilvægt að umbreyta nútíma þjónustustefnum við viðskiptavini með því að bjóða upp á samþætta lausnir sem skipuleggja óaðfinnanleg samskipti á öllum rásum. Fyrirtæki geta bætt upplifun viðskiptavina með því að hanna viðskiptavinaferðir sem byrja með innsæisfullri sjálfsafgreiðslu og þróast í flóknar lausnir með lifandi starfsmönnum. Starfsmenn fá aðgang að rauntíma gögnum og samhengi, sem gerir þeim kleift að veita þjónustu sem er ekki aðeins skilvirk heldur einnig viðskiptavinamiðuð.
Þannig er mögulegt að hámarka gervigreind fyrir fyrirtæki og nýta sér kosti hennar. Þetta hjálpar fyrirtækjum að verða ekki aðeins meðvituð um viðskiptavini heldur einnig viðskiptavinamiðuð, sem leiðir til betri þátttöku og arðsemi fjárfestingar.
