Fyrirtækin, núna, eru viðskiptavini sem leita, sífellt meira, hraðlausnir, auðveldir og áreiðanlegir. Hins vegar, margir sjálfsþjónustuveitna sem stofnanirnar bjóða upp á uppfyllir ekki þessar væntingar. Rannsókn sem framkvæmd var afGartnerbenti að, þó 70% viðskiptavina noti sjálfsafgreiðsluleiðir á einhverju stigi þjónustuferils síns, bara 9% ná að leysa vandamál sín að fullu með þessum valkostum. Þetta, oftast, þeir leiða þig til að hafa samband við umboðsmann, þannig ógilda tilgangi sjálfsþjónustunnar
Þessi bil milli væntinga viðskiptavina og raunverulegrar reynslu af sjálfsafgreiðsluveitum getur skaðað verulega orðspor stofnunarinnar og viðskiptavinahaldshlutfallið. Árangir áhrifarík sjálfsþjónustu bætir ekki aðeins upplifun og ánægju viðskiptavina, en einnig leiða til verulegra kostnaðarsparnaðar og rekstrarhagkvæmni, með því að draga verulega úr fjölda símtala til þjónustuvera viðskiptavina, auka afvikningar og bæta sjálfsþjónustu stjórnina, og að auka leysingartímana við fyrstu snertingu, aðstoða stofnanir við að leysa vandamál fljótt. Auk þess, veita viðskiptavinum sjálfstæði, hraði og sérsnið sem þeir óska eftir fyrir fljótar og árangursríkar lausnir, aðlagaðar að þínum þörfum
Það skiptir ekki máli hversu velgengin fyrirtæki getur verið, hún verður að halda áfram að nýsköpun, aðlaga sig og hlusta á viðskiptavini sína, til að bæta og sérsníða upplifun viðskiptavina. Meðal 81% vörumerkja telja sig skilja viðskiptavini sína djúpt, bara 46% af alþjóðlegum viðskiptavinum eru sammála þessu, að leggja áherslu á nauðsynina á að bæta upplifanir viðskiptavina. Auk þess, 64% neytenda segjast að þeir myndu yfirgefa vörumerki ef reynslan þeirra væri ekki persónulegKundatengs skýrsla 2024).
Í samkeppnishæfu umhverfi, að draga úr fjarlægðinni milli væntinga viðskiptavina og raunveruleikans þegar kemur að sjálfsafgreiðsluveitum er mikilvægt fyrir árangur fyrirtækja. Ógildin við að uppfylla væntingar viðskiptavina getur haft hræðilegar afleiðingar. Þess vegna, margar fyrirtæki eru að gefa mikla forgang að því að útrýma þrýstipunktum og að taka virkri nálgun við áhyggjur viðskiptavina – og gervi greindar (IA), sameina við rauntíma viðskiptavina gögn, gæti verið lykillinn að þínum árangri
Samkvæmt einumnýleg rannsókn BBC, viðskiptaforystumenn um allan heim viðurkenna kosti gervigreindar, en þó viðurkenna að samtök þeirra séu ekki tilbúin til að taka hana upp því þau hafa enn ekki skilgreint stefnu sem þau finnst þægileg eða sem þau skilja vel
Innfellagervi í AI í þjónustustefnum viðskiptavinahefur orðið nauðsynlegur fyrir fyrirtæki sem leitast við að bæta viðskiptavinaupplifunina. Gervi getur greint stórar magn af gögnum um viðskiptavini í rauntíma, hvað hjálpar þjónustufulltrúum að sérsníða samskipti án þess að verða ofhlaðin upplýsingum. Sjálfsþjónustuauðlindir knúin af gervigreind, eins og spjallmenni og sýndarhjálparar, geta að meðhöndla venjulegar fyrirspurnir, gefa mannlegum aðilum meira tíma til að leysa flókin vandamál
Auk þess, AI getur veitt umboðsmönnum samantektir af fyrri samskiptum við viðskiptavini, gera þeim að skilja og leysa vandamálið fljótt, minnka þörfina á endurtekningu og bæta upplifun viðskiptavina. Þetta bætir ekki aðeins hraða og nákvæmni þjónustunnar, en einnig tryggir að þátttakan sé viðeigandi og einstaklingsmiðuð
Við þróun á hugbúnaðarstefnu fyrir hraðaða hljóðsvaraskipti (URA) knúin af gervigreind, fyrirtækin geta einnig bætt skilvirkni þjónustuvera, að sjálfvirknivina fyrirspurnir og algengar verkefni, auk þess að senda flóknari samtöl til viðeigandi hæfileikahóps aðila. Reyndarlega, að bæta URA haldshlutföll um 5 til 20 prósent og bæta auðkenningahlutföll um 15 til 25 prósent getur minnkað heildarkostnað símaþjónustu um 10 til 30 prósent á aðeins þremur til sex mánuðum, samkvæmtMcKinsey.
Það getur einnig leitt til aukinnar rekstrarhagkvæmni. Með betri skilningi á viðskiptavininum með notkun samtalsgervigreindar og náttúrulegrar tungumálaskilnings (NLU), viðskiptavinir geta notið mannlegum líkum samtala við sýndarfulltrúa, að draga úr leitiðíma með því að skilja vilja viðskiptavinarins
Sjálfþjónusta byggð á gervigreind getur einnig hjálpað til við að bæta breiddina á umboðsmanna, að sjálfvirknivæða algengar spurningar viðskiptavina sem hindra oft biðraðir þjónustuvera. Það getur einnig leitt til stöðugrar umbóta á aðilunum, safnandi einkaréttar gagna um símtöl, nota sögulegar aðgerðir til að spá fyrir um þarfir viðskiptavina og bæta ferðina í sjálfvirka þjónustu á ítrandi hátt
Það er afar mikilvægt að umbreyta nútíma þjónustuaðferðum við viðskiptavini, að veita samþætt sett af lausnum sem stjórna fullkomnum samskiptum á öllum rásum. Fyrirtækin geta bætt viðskiptavinaupplifunina með því að hanna viðskiptavinagöngur sem byrja með sjálfsþjónustu sem er auðveld í notkun og stækka upp í flókin vandamál sem eru leyst af virkjum aðilum. Aðgerðirnar fá aðgang að gögnum og samhengi í rauntíma, leyfa þeim að bjóða þjónustu sem er ekki aðeins árangursrík, en einnig miðað að viðskiptavininum
Svo, er hægt að hámarka gervigreind fyrir fyrirtæki, nýta sér kostum sínum. Þetta hjálpar fyrirtækjum að verða ekki aðeins meðvituð um viðskiptavininn, en einnig einbeitt sér að þeim, leiðir til betri þátttöku og ROI
