Fyrr meiri viðbrögð meðan á neyslu samskiptum, nú viðskiptavinir venja að dikta reglurnar hjá fyrirtækjum. Rannsókn McKinsey & Company sýndi, til dæmis, að 71% notenda búast við persónulegum samskiptum frá fyrirtækjunum, þar sem 76% finnst það pirrandi þegar það gerist ekki. Að aukirísa frá Accenturebendir að 91% neytenda hafi meiri líkur á að kaupa frá þeim sem gera tilboð og ráðleggingar sem eru viðeigandi og tengjast smekk þeirra
Vegna þessu, fyrirtæki frá ýmsum geirum hafa fjárfest í því að bæta ferðalag neytandans á sínum vettvangi. Venjulega, þessi leið skiptist í skref: meðvitund, hugsanir, ákvörðun og kaup. Að skilja vel hvern þátt, auk þess að bjóða upp á sérsniðnar lausnir sem passa inn í daglegt líf markhóps þeirra, þessar fyrirtæki geta betur skilið rásina og rétta stundina til að gera þetta, að tryggja notendur sína. Til að fá hugmynd, Boston Consulting Group rannsóknsýnir að leiðandi fyrirtæki í viðskiptavinaupplifun (CX) vaxa 190% meira en meðaltalið
Engu skiptir máli, nokkur mistök eru enn gerð í þessu ferli. Þetta getur leitt til tjóns og taps á mikilvægu viðskiptavinum, sem að þeir finni sig ekki virtir eða fulltrúaðir af ákveðinni merki. Þetta er sannað með rannsókninniÁrbók stjórnenda: CX Trends 2024, sem að 58% neytenda yfirgefa vörumerki eftir neikvæða reynslu
Þannig, til að fræða brasílísku fyrirtækin um að hafa fullkomna og hljóðlausa neytenduferð, fylgja hér að neðan helstu villur sem forðast skal á þessu stigi
- Brotinn nálgun
Margar fyrirtæki venjulega að fást við marga birgja og samninga við stjórnun neytendareisunnar. Að taka leikmenn sem fjármálatengda þjónustu sem dæmi, það eru dýrmæt ferli eins og KYC (Kynntu þig við viðskiptavininn), kreditgreiningar og jafnvel tekjuáætlanir og forspáar mat
Hins vegar, í nokkrum tilfellum, þessi stóri upplýsingasafn verður mjög brotakennt og gerir vinnuna óskilvirka, þar sem mikilvæg gögn geta verið geymd í mismunandi kerfum, hvað skapar endurvinnslu og erfiðara að þróa skýrari innsýn. Auk þess, notkun margra platforma leiðir til mjög hárr kostnaðar fyrir fyrirtækið.
Hérna, mesta mikilvæga ráðin er að reyna að miðstöðva allt, með því að ráða sameinaða lausn sem samþættir allar þessar getu í eina vettvang. Svo, leikmaðurinn sparar tíma og auðlindir, að fá aðgang að mikilvægum upplýsingum auðveldar meira, hvað bætir við stefnu þína
- Skortur á uppfærðum viðskiptavinaupplýsingum
Til að hafa náin tengsl við viðskiptavininn, það er mikilvægt að vera alltaf uppfærður um mikilvæga þætti í lífi sínu, eins og mest notuðu rásirnar af honum þegar hann verslar, mest seldu vörur, uppáhalds greiðsluaðferðir, árangir tengiliðanna sem eru áhrifaríkari,o.s.frv..
Hins vegar, stórsta hluti brasílskra fyrirtækja fjárfesta enn ekki í því að afla þessara upplýsinga, hvað leiðir til hegðunar sem fjarar frá notandanum, hvernig á að tengjast á erfiðum tímum, tilboð á vörum sem ekkert tengjast smekk þínum, viðskipti við viðskiptavini í gegnum rás sem hann hefur ekki þekkingu á, fjarveruleysi á samskiptasögu, o.s.frv.
Connect Shopper Surveybendir að aðeins fjórir af hverjum 10 smásölum þekki í raun viðskiptavin sinn. Sama rannsóknin bendir einnig á að um R$ 12 milljarðar tapast vegna rangra tilboða, þar sem minna en 25% af þessum fyrirtækjum hafa einhvern grundvöll til að veðja á stefnumótandi aðferðir
Til að lækna þessa sársauka, eru í dag á markaðnum lausnir um gervigreind sem, sameinaðar með gagnaanalýsu, veita mikilvægar upplýsingar fyrir leikmenn. Núið, það er mögulegt að fara aðeins lengra en hefðbundið,kortlagning á fjölmiðla samskiptum, nethegðun, skattaskráningar, starfsgreinar og jafnvel sambönd við samkeppnina
- Að taka ekki upp allsherjarstefnu
Könnun Opinion Boxsýnir að 90% neytenda búast við að fyrirtæki hafi stefnu um þjónustu í mörgum söluveitum, með 77% þeirra sem segjast hafa keypt vörur í mismunandi þeirra. Auk þess, könnun Deloittesýnir að viðskiptavinir sem fara á milli mismunandi snertipunkta hjá sama aðila eyða 82% meira en þeir sem takmarka sig við aðeins einn
Þannig, að ekki fjárfesta í omnichannel stefnu getur verið skaðlegt fyrir fyrirtækið, að láta mögulega viðskiptavini fjarlægja sig frá merkinu vegna þess að þeir finna sig vanmetna af því. Við að samþætta samskiptin milli ýmissa rásar, fyrirtækin auka ánægju notenda sinna og, aflaga, bjóða persónulegri upplifun í kauprocessinum, forðast hávaða og stuðla að meiri tryggð
Bara til samhengis, einnMcKinsey & Company könnunsýnir að fyrirtæki sem leggja áherslu á omnichannel hafa 10% aukningu í markaðshlutdeild
