Í sífellt samkeppnishæfari og viðskiptavinamiðaðri markaði hefur þjónusta eftir sölu hætt að vera einungis lokastig viðskipta og orðið öflug uppspretta nýsköpunar. Viðbrögð viðskiptavina, og sérstaklega kvartanir, sýna beint og heiðarlega hvar fyrirtækið getur bætt sig. Þeir sem sjá þessar yfirlýsingar eingöngu sem gagnrýni missa af dýrmætu tækifæri til að þróast.
Samkvæmt rannsókn PwC segjast um 32% neytenda yfirgefa vörumerki eftir eina slæma reynslu. Þetta sendir mjög skýr skilaboð um að það sé í það minnsta áhættusamt að hunsa ábendingar.
Kvartanir: boð um þróun
Að hlusta á viðskiptavininn er ekki bara að forðast tap, heldur er bein leið til nýsköpunar að hlusta á viðskiptavininn. Fyrirtæki sem meta endurgjöf eftir sölu mikils geta greint mynstur óánægju og út frá því gert breytingar sem færa vörur sínar og þjónustu betur að raunverulegum þörfum markaðarins. Skýrsla frá Deloitte styrkir þessa hugmynd: fyrirtæki sem eru viðskiptavinamiðuð eru að meðaltali 60% arðbærari en þau sem forgangsraða ekki því að hlusta á viðskiptavininn.
Þar að auki leiðir óánægja viðskiptavina í ljós blinda bletti sem erfitt væri að greina innan fyrirtækisins. Þegar kvörtun er endurtekin bendir hún ekki aðeins á galla heldur einnig á raunverulegt tækifæri til að gera hlutina öðruvísi, bæta upplifunina og jafnvel skapa nýja vöru eða þjónustu.
Hvernig á að umbreyta endurgjöf í nýsköpun
En hvernig breytir maður í raun þessum kvörtunum í nýsköpun? Fyrsta skrefið er að skapa aðgengilegar og gagnsæjar leiðir svo að viðskiptavinir finni sig örugga við að deila reynslu sinni, hvort sem er í gegnum stuttar kannanir, persónulega þjónustu eða samfélagsmiðla. Það mikilvæga er að þessi samskipti séu einföld, opin og óskriffræðileg.
Það er meira en bara að safna endurgjöf, það er nauðsynlegt að greina hana á skynsamlegan hátt. CRM verkfæri og gagnagreining hjálpa til við að skipuleggja upplýsingarnar, en mannlegt sjónarhorn er enn grundvallaratriði til að greina blæbrigði, bera kennsl á þróun og skilja hvað raunverulega býr að baki hverri kvörtun. Byggt á þessari greiningu þarf hugrekki og lipurð til að innleiða breytingar, aðlaga ferla, endurhanna vörur, þjálfa teymi eða jafnvel endurhugsa heilar stefnur.
Og það er ekki nóg að bara breyta: það er mikilvægt að segja viðskiptavininum að tillagan eða gagnrýnin hafi leitt til raunverulegra umbóta. Þetta gagnsæi styrkir tengslin og breytir þeim sem áður var óánægður í vörumerkjafulltrúa. Þessi dyggðuga hringrás hlustunar, breytinga og endurgjafar er kjarninn í nútímalegri, sveigjanlegri og viðskiptavinamiðaðri fyrirtækjamenningu.
Afstaða sem tryggir samkeppnisforskot.
Að umbreyta endurgjöf í nýsköpun snýst því minna um að slökkva elda og meira um að viðhalda virkri og stöðugri hlustun, sem knýr áfram stöðuga þróun fyrirtækisins. Á tímum þegar upplifun viðskiptavina er einn mesti aðgreinandi þáttur samkeppninnar eru þeir sem vita hvernig á að hlusta og læra af kvörtunum alltaf skrefinu á undan.
Fyrirtæki sem fjárfesta í þessu hugarfari uppskera greinilegan ávinning: meiri tryggð viðskiptavina, styrkt orðspor og getu til að aðlagast hratt breytingum á markaði. Eins og gögn og bestu markaðsvenjur sýna greinilega er nýsköpun ekki lengur val heldur nauðsyn fyrir þá sem vilja vera áfram viðeigandi og samkeppnishæfir.
Metið endurgjöf. Hlustið, greinið og gerið eitthvað. Þannig leysir fyrirtækið ykkar ekki aðeins vandamál heldur ryður það einnig brautina fyrir sjálfbæran vöxt með stöðugri nýsköpun.
