Næsta mikla bylting í stafrænni smásölu verður ekki séð í eigin persónu, og það er einmitt málið. Á undanförnum árum hefur rafræn viðskipti þróast gríðarlega hratt, knúin áfram af persónugervingu, fjölrásarviðskiptum og þægindum. En við erum að ganga inn í enn dýpra skeið, knúið áfram ekki af tækni, heldur af hegðun. Tilkoma kröfuharðra neytenda, sem sætta sig ekki lengur við neina núning. Fyrir þennan neytanda getur kaup ekki verið ferli; það er eðlileg afleiðing af samhenginu.
Það er í þessu samhengi sem hugmyndin um ósýnilega viðskipti , sem rædd var á NRF ráðstefnunni í ár, náði fótfestu. Hún byggir á einfaldri forsendu: verslunarupplifunin ætti að hverfa. Þetta þýðir að þættir eins og greiðsla, innkaupakörfa, auðkenning, ráðleggingar, flutningar og þjónusta eftir sölu hætta að vera skref og verða sjálfvirkir, samþættir og hljóðlausir atburðir. Sjálfvirk afgreiðsluferli lýsir þessari rökfræði fullkomlega. Neytandinn gengur inn, sækir vöruna og fer út. Það er engin biðröð, kort, lykilorð eða mannleg samskipti; kaupin eru kláruð án þess að viðkomandi taki eftir því.
Sama meginreglan er að breiðast út til allra punkta í söluferlinu. Ósýnilegar greiðslur, byggðar á stafrænni auðkenningu og táknmyndun, gera greiðsluferlið nánast ómerkjanlegt. Ferlar sem áður voru háðir vafrakökum eru nú skipt út fyrir stöðuga auðkenningu, sem gerir kleift að kaupa með einum smelli, en án þess að smella. Og flutningar eru að færast í sömu átt, með sífellt fyrirsjáanlegri afhendingum, sjálfvirkt fínstilltum leiðum og fyrirbyggjandi áfyllingum. Þetta snýst ekki lengur um að bæta upplifunina, heldur um að útrýma henni sem núningi.
Gervigreind er hljóðláta vélin á bak við þessa breytingu. Skapandi gervigreind dregur úr árekstri strax í uppgötvunarferlinu og kemur í stað leitarinnar með samhengisráðleggingum sem skilja ásetning jafnvel áður en neytandinn lætur hann í ljós. Samræðuaðstoðarmenn svara spurningum, leiðbeina vali og einfalda ákvarðanir. Spágerð gervigreind tengir saman neyslu, birgðir og samgöngur og býr til óaðfinnanlega ferð án hléa eða handvirkra skrefa. Það er það sem gerir það mögulegt sem þegar hefur gerst í öðrum atvinnugreinum, svo sem tónlist og samgöngum: notandinn notar einfaldlega þjónustuna án þess að hugsa um undirliggjandi þjónustu.
Brasilía stendur auðvitað frammi fyrir sérstökum áskorunum við að ná þessu líkani að fullu. Arfleifð sundurleitra kerfa hindrar enn djúpa samþættingu; greiðslumátar eru enn flóknir, þar sem blandast saman Pix, afborgunaráætlunum og svikavarnir; innlend flutningskerfi, sem einkennist af miklum kostnaði og lágþéttum svæðum, bæta við hindrunum; og reglugerðir um gagnaflutninga eru enn í þróun til að gera kleift að upplifa þjónustuna án vandræða. Með öðrum orðum, við höfum nú þegar neytendur sem eru undirbúnir og krefjast nýs stigs upplifunar og sveigjanleika, en við erum enn að vinna að því að skapa vistkerfi sem uppfyllir þessar væntingar.
Rafræn viðskipti eru ekki að hverfa, en núningurinn mun gera það. Framtíð verslunar verður sífellt ósýnilegri, sjálfvirkari og samþættari, og þessi breyting mun gagnast bæði neytendum og rekstri sem getur aðlagað sig. Fyrirtækin sem dafna verða þau sem skilja hegðun viðskiptavina djúpt, tengja gögn, flutninga og greiðslur í eitt kerfi og nota gervigreind til að sjá fyrir þarfir frekar en að bregðast við þeim.
Besta verslunarupplifunin er sú sem enginn tekur eftir. Og fyrir kröfuharða neytendur nútímans er það ekki lúxus, heldur vænting.
Rodrigo Brandão er markaðsstjóri hjá Espaço Smart , fyrstu heimilisvöruversluninni í Brasilíu.
