Viðskiptavinaferðin er hugtak sem fyrirtæki eru í auknum mæli að leitast við að skilja og kafa dýpra í. Þetta er gagnlegt fyrir fyrirtækið, sem með þessari áherslu hefur tilhneigingu til að skera sig úr á markaðnum; fyrir neytendur, sem sjá væntingar sínar uppfylltar og finna fyrir því að vera metnir; og þar með fyrir markaðinn almennt.
En ég vil íhuga með ykkur eftirfarandi: að hve miklu leyti hefur áhyggjan af ferðalagi viðskiptavinarins þegar færst frá kenningum yfir í framkvæmd? Ég legg til að við komumst að þessari spurningu: hvar eru flöskuhálsarnir sem koma í veg fyrir að við veitum viðskiptavinum sannarlega einstaka upplifun á hverju stigi þessa sambands?
Ég skil að einn af helstu flöskuhálsunum liggur innan kerfanna. Stafræn umbreyting er þegar skilin sem ómissandi, ekki lúxus eða aðgreiningarþáttur; þó er hægt að komast enn lengra í þessari umbreytingu þegar við tölum um samband fyrirtækisins og markhóps þess.
Það er enn algengt að sjá aðstæður eins og þessar: fyrirtæki fjárfestir töluvert til að kynna aðlaðandi og nýstárlega vöru eða þjónustu á markaðnum; það veðjar á afar vel heppnaðar kynningarherferðir, jafnvel grípur til áhrifavalda sem vekja athygli á vörumerkinu, en ... þegar neytandinn ætlar að kaupa eða hafa samband til að spyrja spurningar, þá ræður tækniinnviðirnir ekki við þá eftirspurn.
Tengiliðarásirnar eru ekki rétt samþættar, sjálfvirknivæðingin er gölluð (þegar hún er jafnvel til staðar), vefsíðan ræður ekki við aukna umferð, birgðastýring er óskilvirk og því getur viðskiptavinurinn ekki fullnægt þeirri þörf, þeirri löngun sem hann var knúinn áfram af fallegri, aðlaðandi, hæfri (og dýrri) herferð. Frá væntingum um fullkomna ánægju til veruleika algjörrar gremju.
Ferðalag viðskiptavinarins verður þá það versta sem hugsast getur. Ekki vegna skorts á meðvitund um mikilvægi þess af hálfu fyrirtækisins, né skorts á umhyggju, sköpunargáfu eða færni til að stuðla að heillandi ferðalagi, heldur vegna tæknilegra og tæknilegra galla sem eyðileggja allt.
Með þessu dæmi, sem því miður er engin undantekning þegar við greinum raunveruleikann á markaðnum, lýsi ég því hvernig fyrirtæki ættu að huga að því að fella tækni inn í ferla sína og vinnuflæði. Tæknileg verkfæri og virkni ættu að þjóna bæði innri og ytri samskiptum fyrirtækisins – þar á meðal að efla viðskiptavinaferðina.
Tæknilegar lausnir verða að vera samþættar og mynda nýsköpunarvistkerfi sem þjónar réttri starfsemi fyrirtækisins, lífvænleika þess og sjálfbærni á markaðnum og fullkominni ánægju viðskiptavina. Það er sönn stafræn umbreyting.
Eftir Miriã Plens, meðeiganda hjá Grupo Irrah, sem þróar tæknilegar lausnir til að miðstýra og sjálfvirknivæða tengiliði.
