Fyrir nokkrum árum, þegar við ræddum um gervigreind, var aðaláherslan á hvernig hægt væri að nota hana til að vélfæra og sjálfvirknivæða mörg verkefni fyrirtækja, svo sem þjónustu við viðskiptavini. Í dag er atburðarásin önnur: það snýst ekki bara um að fella þessa tækni inn, heldur einnig um að koma með mannlegri þátt sem bætir tengslin við fólk og eykur ánægju þeirra og vörumerkjavarðveislu. En hvernig framkallar maður ákveðna hegðun í tækni sem tilheyrir eingöngu manneskjum? Með mörgum athyglispunktum sem spretta af samkennd, næmni og gagnsæi gagnvart viðskiptavininum.
Samkvæmt gögnum sem HiverHQ hefur gefið út geta fyrirtæki sem innleiða sérsniðna samskipti sem byggja á gervigreind séð 30% aukningu í viðskiptavinaheldni – og það er enginn skortur á rökum sem réttlæta þetta. Nútímaneytendur vilja ekki lengur eiga samskipti við vélræna, kalda og ópersónulega tækni vegna þess að þeir vita hversu mikið þessar auðlindir geta lagt af mörkum til mun persónulegri þjónustu sem uppfyllir betur þarfir þeirra.
Þeir vænta nú að eiga innihaldsríkari samskipti sem stuðla að mannlegri upplifun, sem getur skilið báðum aðilum gríðarlegan ávinning. Ánægja þeirra með vörumerkið mun örugglega aukast, þeir finna fyrir meiri skilningi og metum, og enn meiri líkur á að verða tryggir fyrirtækinu vegna mun jákvæðari tilfinningatengsla. Fyrirtæki geta, auk þess að hafa þessa meiri viðskiptavinaheldni, sem gerir þau ólíklegri til að leita að samkeppnisaðilum, bætt markaðsímynd sína með því að einbeita sér að því að mæta þessari duldu eftirspurn og þróun neytenda.
Innanhúss mun þessi stefna einnig leiða til meiri rekstrarhagkvæmni og kostnaðarlækkunar, sem frelsar mannafla til að leysa flóknari vandamál; auk þess að gera kleift að safna verðmætari innsýn varðandi hegðun og væntingar markhópsins, þannig að þeir geti stöðugt bætt stefnur sínar í þágu áframhaldandi vaxtar í sínum geira.
Það er stórkostlegt fyrir alla frumkvöðla að sjá þessa kosti, en það er ekki svo einfalt að ná þeim. Skortur á skipulögðu skipulagi fyrir þessa stefnu getur valdið því að gervigreind verði gildra í þjónustu við viðskiptavini, í stað þess að vera verðmæt auðlind, og tekst ekki að ná fram raunverulegri mannvæðingu sem mætir þörfum viðskiptavina og skilur tilfinningar þeirra. Án þess að færa vörumerkjaeðli og tón inn í þessa tækni getur áreiðanleiki hennar og markaðsáreiðanleiki skaðast verulega.
Að sigrast á innri tæknilegum takmörkunum er einnig algeng áskorun sem mörg fyrirtæki standa frammi fyrir, þar sem árangur af því að gera gervigreind að manngerð felur í sér þætti eins og flækjustig mannlegs tungumáls og menningarlegs samhengis, eitthvað sem er enn flóknara á víðfeðmu landsvæði lands okkar, með svo mörgum menningarheimum og hreim. Þetta er án þess að minnst sé á gagnaöryggi og friðhelgi einkalífs, þar sem gervigreind vinnur úr viðkvæmum upplýsingum sem þarf að vernda tæknilega.
Kostnaðurinn sem fylgir öllu þessu er yfirleitt mikill, allt eftir flækjustigi verkefnisins sem er hannað. Þess vegna, til þess að fyrirtæki geti gert þessa tækni að manngerð og öðlast þá kosti sem eru áberandi, er fyrst nauðsynlegt að skilja hversu mikla manngerð er hægt að fella inn í gervigreind og þjónustu við viðskiptavini, sem mun leiða næstu skref í þessa átt.
Þau ná yfir tungumál og tón (frá því alvarlegasta til þess vingjarnlegasta, allt eftir vörumerkinu), persónugervingu (að aðlaga samskipti út frá söfnuðum starfsferli og gervigreindarnámi), tilfinningagreind (að þekkja og bregðast viðeigandi við tilfinningum notenda, greina til dæmis gremju, óþolinmæði, pirring eða hamingju), gagnsæi (að útskýra ástæðuna fyrir hverju svari sem gefið er til að auka traust og tengsl við viðskiptavininn) og að forgangsraða mannmiðaðri hönnun, vera innsæisrík og taka tillit til þarfa og takmarkana fólks.
Taka verður tillit til allra ofangreindra stiga þegar þessari stefnu er fylgt, að nota viðskiptavinagögn til að sérsníða gervigreind, að forgangsraða alltaf samkennd við lestur tilfinninga, gagnsæi í svörum sem gefin eru, að skapa auðveld flæði og umfram allt að fylgjast stöðugt með öllum aðgerðum, bera kennsl á aðlögun sem þarf að gera og tíðar úrbætur til að tryggja góða frammistöðu þessarar tækni.
Ekki innleiða þessa mannvæðingu í öllu fyrirtækinu í einu. Finnið þau svið eða starfsemi þar sem þessi stefna er brýnust og mun hafa mest áhrif, sem gerir það þess virði að innleiða hana fyrst. Þetta verður afar gagnlegt til að stækka þessa tækni en viðhalda gæðum, rekstrarhagkvæmni og persónugervingu í stórum stíl.
Við stöndum frammi fyrir þróun sem er sífellt að taka yfir markaðinn, þar sem sjálfvirkni með vélmennum er ekki lengur skynsamleg fyrir þarfir neytenda. Væntingar þeirra um hvernig þeim er þjónað verða sífellt hærri og meira en nokkru sinni fyrr er nauðsynlegt að sameina það besta úr gervigreind og mannlegu hliðinni, með því að reiða sig á tól sem mun hámarka þetta verkefni í mun persónulegri og auðgandi upplifun fyrir hvern viðskiptavin.
