Farsíminn þinn hringir en þú þekkir ekki hver hringir. Myndir þú svara? Margir munu örugglega hunsa símtalið, annað hvort vegna þess að þeir vita ekki hver hringir, vegna þess að þeir gera ráð fyrir að þetta sé fyrirtæki sem er að reyna að selja eitthvað sem þeir hafa ekki áhuga á, eða vegna óhóflegrar og neikvæðrar reynslu sem þeir hafa haft af öðrum stofnunum.
Því miður eru léleg samskipti milli þessara fyrirtækja og almennings enn mjög útbreidd í landinu, sem ekki aðeins skaðar orðspor þeirra á markaði heldur einnig hindrar getu þeirra til að ná háum söluhlutföllum og halda ánægðum viðskiptavinum. Neytendur eru ekki allir eins og til að gera þá trygga og ánægða með vörumerkið þitt er nauðsynlegt ekki aðeins að bjóða upp á gæðavörur og þjónustu heldur einnig að vita hvernig á að eiga samskipti við hvert og eitt þeirra á persónulegan og ákveðinn hátt.
Samkvæmt könnun PwC telja 80% fólks hraða, þægindi og hjálplega þjónustu vera mjög mikilvæga þætti fyrir góða upplifun þegar það á í samskiptum við vörumerki. Hins vegar standa mörg fyrirtæki í reynd frammi fyrir hindrunum við að ná þessum árangri, aðallega vegna mjög algengrar ástæðu: skorts á hæfum tengiliðahópi sínum.
Í annarri rannsókn Opinion Box, sem sönnun þessa, fá 78% fólks skilaboð frá vörumerkjum sem það mundi ekki eftir að hafa sent WhatsApp númerið sitt til. Að hafa úreltan tengiliðalista hefur aðeins neikvæðar afleiðingar fyrir fyrirtæki, sem enda á því að eyða miklum fjárhæðum í að senda skilaboð til notenda sem kunna að hafa breytt tengiliðaupplýsingum sínum og hafa oft engan áhuga á vörum eða þjónustu þeirra.
Auk þess að fjárfesta án ávöxtunar eiga fyrirtæki einnig á hættu að vera bönnuð á ákveðnum samskiptavettvangi ef þau hunsa reglur þeirra og fara ekki að kröfum eftirlitsstofnana. Án viðeigandi hreinsunar og hæfni á þessum gagnagrunni munu fyrirtæki varla ná árangri í samskiptum við viðskiptavini sína.
Þegar þeirri hindrun er yfirstígin kemur upp önnur áskorun: hvar og hvernig eigi að eiga samskipti við neytandann. Sumir kjósa kannski að haft sé samband við þá í gegnum WhatsApp. Aðrir svara betur með tölvupósti eða jafnvel símtali. Hver og einn mun hafa sína uppáhaldsleið þar sem þeim líður best með að eiga samskipti við vörumerki sín, og það er á ábyrgð vörumerkisins að framkvæma prófílgreiningu til að bera kennsl á þessar uppáhaldsaðferðir fyrir hvern og einn notenda sinna.
Hver neytandi er einstakur og til að eiga samskipti við alla af sömu gæðum og ákveðni er nauðsynlegt, auk þess að fjárfesta í verkfærum til að hreinsa upp tengiliðalistann þinn, að þróa fjölrása samskiptastefnu við viðskiptavininn þinn, þar sem mismunandi skilaboðarásir eru sameinaðar svo hver og einn geti valið hvaða rás hann kýs að nota til að eiga samskipti við vörumerkið þitt.
Efni skilaboðanna er annar mikilvægur þáttur í velgengni; það er jú tilgangslaust að hafa samband við rétta aðilann ef samskiptin eru óhófleg eða ósamræmi. Tökum sem dæmi innheimtufyrirtæki, í stað þess að biðja neytandann stöðugt um að greiða skuld, veldu að leggja áherslu á ávinninginn sem þeir munu fá af því að greiða skuldina, svo sem að fá nafn sitt hreinsað, verða fjárhagslega sterkur eða geta sótt um nýtt kreditkort. Jákvæðari nálgun sem mun örugglega skila mun betri árangri.
Þó að fjárfesting í þessari samskiptaáætlun feli óhjákvæmilega í sér ákveðinn kostnað, þá mun þessi upphæð skila gríðarlegum ávinningi, ekki aðeins hvað varðar arðsemi, heldur einnig í aukinni rekstrarhagkvæmni, með því að treysta á réttu verkfærin til að hafa samband við kjörinn einstaklinga; og gera samband neytandans við vörumerkið þitt mun betra og eftirminnilegra.
Þegar hvert fyrirtæki leggur sitt af mörkum í þessu tilliti mun allt samskiptakerfið batna, sem jafnframt uppfyllir samfélagslega ábyrgð, ekki aðeins að stefna að hagnaði, heldur einnig að mæta kröfum og þörfum neytenda, skapa jákvæðara, persónulegra og eftirminnilegra samband sem laðar að og heldur í fleiri og fleiri.
