Við upplifum nú nýja bylgju hraðari tæknibreytinga og svimandi framfarir í kynslóðargervigreind (AI) lofa að umbreyta nánast öllum atvinnugreinum. Stjórnun viðskiptavinaupplifunar (CX) er nú mikilvægt svið fyrir öll fyrirtæki og er engin undantekning frá þessari umbreytingu.
Hvernig geta fyrirtæki nýtt sér kynslóðargervigreind?
Samkvæmt Gartner, ráðgjafarfyrirtæki sem sérhæfir sig í viðskiptavinaupplifun, mun kynslóðargervigreind hjálpa til við að lækka kostnað við vinnuafl og þjónustufulltrúa um 80 milljarða dollara á heimsvísu árið 2026 og aukast í 240 milljarða dollara árið 2031. Þessi tækni lofar þó ekki aðeins kostnaðarhagræðingu heldur einnig öðrum kostum. Fyrir neytendur er minnkun á fyrirhöfn sem þarf til sjálfstjórnunar, til dæmis með lausn á tilteknum vandamálum með því að nota þjónustu sem notar sýndaraðstoðarmenn í gegnum WhatsApp, samfélagsmiðla eða einfaldlega í síma.
Fyrir fyrirtæki, auk þess að skapa aukna viðskiptavinaheldni, veitir það einnig hraðari markaðssetningu, með kynningu á nýjum vörum og þjónustu, lipurð og sérsniðinni markaðssetningarstefnu. Að auki lækkar rekstrarkostnaður, sem dregur úr þeim tíma sem hver einstaklingur eyðir og gerir kleift að úthluta rekstraraðilum til verkefna sem skapa meiri virði, sem eykur ánægju viðskiptavina. Með öðrum orðum: við skiljum endurteknar verkefni eftir í höndum gervigreindar og starfsmenn eru úthlutaðir flóknari verkefnum, sem bætir mannlegu virði. Auk aukinnar sölu þökk sé spám sem hægt er að ná með þessari tegund tækni, er einnig boðið upp á sérsniðnar vörur og þjónustu fyrir hvern viðskiptavin, sem tekur mið af þörfum viðskiptavina.
Til dæmis, ef við skoðum þjónustu við viðskiptavini með því að nota kynslóðargervigreind, þá höfum við sýndaraðstoðarmenn á náttúrulegu máli í gegnum ýmsar rásir eins og WhatsApp, samfélagsmiðla, farsímaforrit, vefsíður og símtöl; rauntíma aðstoð við þjónustufulltrúa á meðan þeir eru í sambandi við viðskiptavin, hvort sem er í síma eða stafrænum rásum; og ítarlega greiningu á upptökum af radd- og textasamtölum og gagnavinnslu.
Tillögur fyrir fyrirtæki:
Ég mæli með að áður en gervigreind er innleidd í fyrirtækinu, ætti að hafa nokkur mikilvæg atriði í huga. Í fyrsta lagi er mikilvægt að skilgreina skýrt tilgang og ástæðu fyrir því að koma þessari tækni til fyrirtækisins. Ennfremur skal bera kennsl á þau sérstöku aðstæður þar sem þú vilt innleiða hana, skref fyrir skref til að ná litlum árangri. Ekki ráðast í gervigreindarverkefni einfaldlega vegna þess að þú vilt „nota nýju tæknina“.
Reiknaðu út ávöxtun fjárfestingarinnar, ávinninginn sem þessi nýja tækni mun færa og tímarammann fyrir innleiðingu. Nýsköpun án truflana; það er að segja, reyndu að bæta við nýjum virkni í núverandi kerfi án þess að henda núverandi kerfum, ef mögulegt er. Þetta getur hjálpað til við að forðast truflanir sem skerða ánægju viðskiptavina.
Forðastu „svarta kassa“ lausnir: „...Allt samtal við viðskiptavininn verður að fara í gegnum gervigreind, frá upphafi til enda...“. Þetta mun líklega leiða til mikils kostnaðar og minni sveigjanleika fyrir fyrirtækið í framtíðinni. Besta sviðsmyndin er að geta „skipulagt“, tekið ákvarðanir um hvenær og hvers vegna á að nota gervigreind og jafnvel notað margar gervigreindartækni í sama samtali.
Að lokum, ekki „bindast“ við einn gervigreindarveitanda. Reyndu að nota opna arkitektúr sem gerir þér kleift að þróast og að lokum skipta um skapandi gervigreindarveitendur.
Fyrirtæki standa án efa frammi fyrir mikilli áskorun. Mun þessi nýja tækni skila þeim risastökkum í þjónustugæðum sem neytendur hafa búist við? Tíminn mun leiða það í ljós.
Nýlegar framfarir í kynslóðargervigreind lofa byltingu í þjónustu við viðskiptavini.
