Það kemur ekki á óvart að lausnir fyrir viðskiptavinaupplifun (CX) eru í auknum mæli samþættar gervigreind. En þetta þýðir ekki endilega að við munum brátt ekki lengur hafa mannlega starfsmenn í símaverum. Þvert á móti: því nær sem CX-sviðið kemst gervigreind, því meiri mun mannleg samskipti halda áfram að vera aðal drifkrafturinn að gæðum fyrir viðskiptavininn.
Sú hugmynd að gervigreind muni koma í stað mannlegrar þjónustu við viðskiptavini stafar líklega af því að viðskiptavinaupplifun (CX) var ein af fyrstu atvinnugreinunum til að fella tækni inn í vinnurútínu sína – og það er auðvelt að skilja að þessi hreyfing átti sér ekki stað með það að markmiði að skipta út mannlegri þjónustu fyrir gervigreind.
Innleiðing gervigreindar í viðskiptavinaþjónustu varð vegna þess að þetta er eitt af þeim sviðum sem felur í sér endurteknar aðgerðir og auðvelt er að sjálfvirknivæða. Ennfremur gerir mikill fjöldi samskipta kleift að litlar umbætur, sem gervigreind býður upp á, verði mikilvægur aðgreiningarþáttur. Í símaveri geta einföld sjálfvirknivæðing sparað dýrmætar mínútur og gert starfsmönnum kleift að einbeita sér að því sem raunverulega skiptir máli: að hlusta á viðskiptavininn í stað þess að sóa tíma í að fylla út kerfisform, til dæmis.
Hvað varðar neytendahegðun þá hraðaði faraldurinn samþættingu gervigreindar – fjartengdra starfsmanna og gríðarlegt magn samskipta við þjónustuver, sem hrundið var af stað vegna róttækra breytinga á venjum á þeim tíma, leiddi til 48% aukningar á samskiptum í þjónustuverum um allan heim, samkvæmt gögnum Google, þar á meðal í síma, spjalli, tölvupósti, samfélagsmiðlum og SMS. Lausnin var að fella inn meiri tækni – ekki aðeins í þjónustu við viðskiptavini, heldur á nokkrum öðrum sviðum. Ennfremur leiddi notkun gervigreindar í þjónustu við viðskiptavini til 30% lækkunar á kostnaði, sem er afar mikilvægt á svona samkeppnishæfum markaði.
Og í dag gegnir gervigreind ómetanlegu hlutverki í viðskiptareynslu sem nær lengra en bara til þjónustu við viðskiptavini: tæknin gerir kleift að vinna úr gögnum í stórum stíl, sem leiðir til uppgötvunar á viðskiptainnsýn sem, þar til fyrir nokkrum árum, hefði ekki verið svo augljós.
Gögn eru lykilatriði
Auk sjálfvirkni er annar þáttur í símaveri sem skapar frjósaman jarðveg fyrir notkun gervigreindar: gögn. Ímyndaðu þér að auk samskiptasögu þinnar og upplýsinga um kaup geti símaver haft ýmis önnur gögn, svo sem búsetu, skjalanúmer, aldur þinn, kyn og aðra algengari þætti.
Það er heldur ekki óalgengt að símaverfyrirtæki noti kerfi sem fanga tilfinningar viðskiptavina í síma eða með tón skriflegra skilaboða. Tæknin hefur í raun verið til í mörg ár – og vandamálið hefur alltaf verið að vísa þessum upplýsingum saman á þann hátt að það skili innsýn sem skiptir máli fyrir fyrirtækið.
Ein helsta framþróun gervigreindar í viðskiptareynslu hefur verið spágreining byggð á gagnasöfnun, sem gerir kleift að veita fyrirbyggjandi stuðning með því að sjá fyrir framtíðarþarfir neytenda.
Með því að skoða söguleg gögn, hegðunarmynstur og viðbrögð viðskiptavina getur gervigreind spáð fyrir um framtíðarþarfir, sem gerir fyrirtækjum kleift að veita fyrirbyggjandi þjónustu. Þessi tækni sér fyrir vandamál og býður upp á lausnir jafnvel áður en viðskiptavinurinn lýsir yfir þörf.
Þessi gervigreindarknúna gagnagrunnsstjórnun við þjónustu við viðskiptavini gerir ferðalag viðskiptavina auðveldara, auk þess að afla gagna sem munu leiðbeina markaðsstefnum. Og hér erum við aftur að tala um samskipti sem verða búin til af fólki, fyrir fólk.
Gervigreind á móti aðstoð manna
Þó að samþætting gervigreindar í símaver sé óafturkræf þróun, er einnig samstaða á markaðnum um að tæknin verði áfram notuð, en án þess að útrýma mannlegum samskiptum.
Könnun ráðgjafarfyrirtækisins Gartner, sem gerð var í lok árs 2023 með 5.700 manns, sýnir að 64% neytenda kjósa mannlega þjónustu og 53% myndu skipta yfir í samkeppnisaðila ef þeir vissu um notkun gervigreindar í þjónustu við viðskiptavini. Af þeim sem tóku þátt í könnuninni nefndu 60% erfiðleikana við að fá mannlega þjónustu sem aðalástæðu fyrir því að hafna gervigreind, þar á eftir komu atvinnuleysi (46%), röng svör (42%), gagnaöryggi (34%) og mismunun í meðferð á milli ólíkra neytenda (25%).
Þrátt fyrir framfarir í gervigreind eru ákveðnar mannlegar færni enn taldar óbætanlegar, svo sem samkennd og tjáskipti. Bestu fyrirtæki heims nota gervigreind fyrir endurteknar verkefni og láta flóknari og tilfinningaþrungnari samskipti eftir mönnum, sem leiðir til ánægðra viðskiptavina og ánægðra starfsmanna þegar þessu ferli er framfylgt rétt.
Lykil samkeppnisforskot liggur í samvinnuábyrgð, þ.e. í jafnvægi milli skilvirkni gervigreindar og mannlegra samskipta. Mannleg samskipti eru enn grundvallaratriði í að byggja upp traustsambönd við viðskiptavini, þáttur sem gervigreind er ekki enn fær um að endurtaka.
Í stuttu máli bætir gervigreind hraða, skilvirkni og getu til að afhjúpa upplýsingar sem bæta þjónustu við viðskiptavini, en hún er langt frá því að koma alveg í staðinn fyrir menn í þessari vegferð. Þó að vélar hafi lært að herma eftir mönnum, skortir þær nauðsynlegan þátt: meðvitund um eigin gjörðir og getu til að taka ákvarðanir byggðar ekki aðeins á gögnum heldur einnig á tilfinningum.
