Að tala um nýsköpun í viðskiptum í dag þýðir óhjákvæmilega að tala um tækni - sérstaklega gervigreind. Engu að síður koma umbreytingar ekki frá vélum. Því jafnvel þótt kerfi þróist hratt, þá eru það samt mannverurnar sem ákveða stefnu fyrirtækisins og stjórna tólunum. Þess vegna, þegar við ræðum stafrænar breytingar, erum við líka að tala um stefnu, menningu og fólk.
Til dæmis er gervigreind þegar að hámarka rekstur á nokkrum sviðum. Annars vegar gerir hún kleift að sjálfvirknivæða endurteknar verkefni og draga úr villum. Hins vegar hjálpar hún til við að sérsníða þjónustu við viðskiptavini í stórum stíl, með sýndaraðstoðarmönnum og spágreiningum sem leiðbeina markvissari herferðum. Samkvæmt Gartner munu meira en 70% fyrirtækja um allan heim nota þessa auðlind til að bæta upplifun viðskiptavina og innri skilvirkni árið 2026. Og þeir sem vita hvernig á að gera þetta á þann hátt sem er í samræmi við mannlega greind munu hafa forskot.
Áhrifin eru enn skýrari þegar við skoðum framleiðni. Rannsókn McKinsey sýnir að innleiðing gervigreindar og sjálfvirkni getur aukið afköst teyma um allt að 40%. Með öðrum orðum, vélar taka við hluta af rekstrarárangri og fagfólk hefur meiri tíma fyrir stefnumótandi ákvarðanir og verðmætari starfsemi. Þetta gerist þó aðeins þegar vel ígrunduð samþætting er á milli lausna og viðskiptaferla.
Hér má nefna leikvæðingu (e. gamification), sem, þrátt fyrir að vera oft vanmetin, er að ryðja sér til rúms sem öflugt tæki til að sameina tækni og mannlega þáttinn. Að beita dæmigerðum leikjaþáttum í fyrirtækjaumhverfi kann að virðast vera árangurslaus og jafnvel óviðeigandi stefna, en árangurinn er umtalsverður. Skýrslur benda til þess að leikvæðing auki þátttöku starfsmanna um allt að 60%. Hún er meira en bara skemmtileg auðlind, heldur leið til stöðugrar hvatningar, umbreytir markmiðum í áskoranir, viðurkennir árangur og hvetur til umbóta.
Áhrifin eru einnig mikilvæg fyrir viðskiptavininn. Tryggðarkerfi byggð á verkefnum og umbunum hafa verið nefnd sem valkostur til að auka samskipti viðskiptavina við fyrirtæki. Samkvæmt Deloitte sýna fyrirtæki sem taka upp leikvæðingu að meðaltali 47% aukningu í samskipti viðskiptavina. Það er leið til að skapa verðmæti án þess að reiða sig á stórar fjárfestingar, einfaldlega með því að nýta vel tiltæka tækni.
Hins vegar snýst þetta ekki um að velja einn eiginleika fram yfir annan. Mesti ávinningurinn kemur með því að sameina þá. Með því að sameina gervigreind og leikvæðingu er hægt að búa til fullkomlega persónulegar upplifanir, með áskorunum sem eru sniðnar að prófíl hvers notanda, hvort sem um er að ræða neytendur eða starfsmenn.
Meginatriðið er: ekkert verkfæri skilar árangri eitt og sér. Óháð því hvaða verkfæri það er, þarf það að þjóna mjög vel skilgreindri stefnu og það er einnig nauðsynlegt að skilja hvernig á að beita mannlega þættinum í samhengi. Meira en að velja hvaða tækni á að taka upp, er nauðsynlegt að vita hvers vegna, hvenær og hvernig á að nota hana. Og umfram allt að undirbúa fólk til að stjórna henni með sjálfstæði og gagnrýninni hugsun. Vélin kann að tákna hraða og skilvirkni, en það er manneskjan sem mun gera gæfumuninn. Að lokum snýst nýsköpun um að vita hvernig á að sameina auðlindir, ferla og hæfileika. Og allt í jöfnum mæli.
