Á undanförnum árum hefur „omnichannel“ orðið vinsælt hugtak í smásölu og sérstaklega í netverslun. En hvað þýðir þessi stefna og hvernig mótar hún samskipti vörumerkja og neytenda? Hér munum við skilja hugtakið omnichannel, einkenni þess og skoða áhrif þessarar nálgunar á markaðinn.
Hugtakið „omnichannel“ er samheiti yfir orðin „omni“ (latína), sem þýðir „allt“ eða „alhliða“, og „rás“ (enska), sem vísar til samþættingar allra samskipta- og söluleiða fyrirtækis. Með öðrum orðum, þetta er stefna sem sameinar sölu- og þjónustuleiðir viðskiptavina. Þetta gerir neytandanum kleift að færa sig óaðfinnanlega á milli verslana, appa, vefsíðna, samfélagsmiðla eða símaþjónustu án truflana í kaupferlinu. Upplifunin er fljótandi, óháð því hvar viðskiptavinurinn hefur samskipti við vörumerkið.
Í nokkurn tíma hafa mörg fyrirtæki innleitt ýmsar leiðir fyrir viðskiptavini sína; Hins vegar skortir þessar leiðir oft samþættingu eða bjóða upp á litla sem enga samþættingu. Hver man ekki eftir fyrirtækjum sem hafa eitt verð í hefðbundinni verslun og annað í netverslun fyrir sömu vöru? Eða atburðarás þar sem viðskiptavinurinn gat ekki breytt tengiliðaleiðinni án þess að þurfa að endurræsa ferlið frá grunni? Þetta eru þau vandamál sem fjölrásarlausnir taka á.
Markmið fjölrásarþjónustu er að bjóða upp á samræmda og persónulega upplifun, hvenær sem er og hvar sem er. Ólíkt fjölrásarþjónustu, þar sem samskipti eru sjálfstæð, leitast fjölrásarþjónusta við algjöra samþættingu. Í heimi þar sem neytendur búast við að vörumerki séu aðgengileg hvar og hvenær sem þeir vilja, hefur þessi nálgun orðið mikilvæg.
Helsta einkenni fjölrásar er heildstæð samþætting rása. Til dæmis, þegar viðskiptavinurinn kaupir á netinu, getur hann sótt vöruna í hefðbundinni verslun ( smelltu og sæktu hana ) eða valið heimsendingu. Ef spurning vaknar getur hann haft samband við fyrirtækið í gegnum spjall eða samfélagsmiðla án þess að þurfa að endurtaka upplýsingar - fyrirtækið hefur þegar öll viðskiptagögnin.
Þessi samþætting krefst öflugs tæknilegs innviða. Fyrirtæki verða að fjárfesta í stjórnunarkerfum sem tengja saman birgðir, netverslunarvettvanga, CRM (stjórnun viðskiptavina), ERP (samþætt stjórnunarkerfi) og aðrar auðlindir. Tækni eins og gervigreind (AI) og stór gögn hjálpa til við að sérsníða viðskiptavinaupplifun á hverjum snertipunkti.
Til samanburðar er persónugerving annar lykilþáttur í fjölrásarþjónustu. Með gögnum sem safnað er úr mismunandi samskiptum geta fyrirtæki skilið betur hegðun viðskiptavina og boðið upp á markvissar vörutillögur og kynningar. Þetta eykur líkurnar á viðskiptum og styrkir vörumerkjatryggð.
Áhrif fjölrásarkerfa eru augljós. Samkvæmt Harvard Business Review (2020) nota 73% neytenda fleiri en eina rás í kaupferli sínu. Ennfremur leiddi rannsókn PwC (2023) í ljós að 86% kaupenda eru tilbúnir að borga meira fyrir framúrskarandi upplifun, eitthvað sem fjölrásarkerfa býður upp á. Skýrsla frá McKinsey & Company (2023) bendir til þess að fyrirtæki með vel innleiddar fjölrásarstefnur séu 23% líklegri til að eignast nýja viðskiptavini og 30% líklegri til að auka tryggð núverandi viðskiptavina. Þessar tölur undirstrika mikilvægi þess að fjárfesta í fjölrásarkerfum til að fylgjast með og leiða markaðsþróun.
Omnichannel er ekki hverful þróun í smásölu og netverslun, heldur bylting í því hvernig fyrirtæki leitast við að tengjast viðskiptavinum sínum. Með því að samþætta allar samskiptaleiðir og bjóða upp á persónulega og óaðfinnanlega upplifun, munu fyrirtæki sem tileinka sér þessa stefnu vera betur í stakk búin til að uppfylla væntingar viðskiptavina. Í dag sækjast fólk eftir þægindum, hraða og persónugervingu í samskiptum sínum við fyrirtæki. Omnichannel bregst á áhrifaríkan hátt við þessum kröfum og skapar ánægjulega og óaðfinnanlega viðskiptavinaferð. Fyrir fyrirtæki sem vilja skera sig úr er fjárfesting í omnichannel stefnu ekki lengur valkostur, heldur nauðsyn.
Ef þú ert smásali og hefur ekki enn byrjað að innleiða þessa stefnu, þá er kannski kominn tími til að endurhugsa viðskiptamódelið þitt og undirbúa þig fyrir framtíð smásölu, sem er þegar komin.
