Beberapa tahun yang lalu, ketika kita bercakap tentang AI, tumpuan utama adalah tentang cara menggunakannya untuk mengotomatisasi dan mengautomasikan banyak tugas korporat, seperti khidmat pelanggan. Hari ini, senarionya berbeza: ia bukan sahaja tentang menggabungkan teknologi ini, tetapi juga tentang membawa aspek yang lebih berperikemanusiaan yang meningkatkan hubungan dengan orang ramai dan meningkatkan kepuasan dan pengekalan jenama mereka. Tetapi bagaimana anda menjana tingkah laku tertentu dalam teknologi yang hanya dimiliki oleh manusia? Melalui banyak perkara yang berpunca daripada empati, sensitiviti dan ketelusan dengan pelanggan.
Menurut data yang dikeluarkan oleh HiverHQ, syarikat yang menerima pakai komunikasi peribadi yang dipacu AI boleh menyaksikan peningkatan sebanyak 30% dalam kadar pengekalan pelanggan – dan terdapat banyak hujah untuk mewajarkan perkara ini. Pengguna moden tidak lagi mahu berinteraksi dengan teknologi robotik, sejuk dan tidak peribadi kerana mereka tahu berapa banyak sumber ini boleh menyumbang kepada perkhidmatan yang lebih diperibadikan yang memenuhi keperluan mereka dengan lebih baik.
Harapan mereka sekarang adalah untuk mempunyai interaksi yang lebih bermakna yang menggalakkan pengalaman yang lebih berperikemanusiaan, yang boleh membawa manfaat yang besar kepada kedua-dua belah pihak. Kepuasan mereka terhadap jenama pastinya akan bertambah baik, berasa lebih difahami dan dihargai, dengan peluang yang lebih besar untuk menjadi setia kepada perniagaan disebabkan oleh hubungan emosi yang lebih positif. Bagi syarikat, selain mempunyai pengekalan pelanggan yang lebih baik ini, yang akan menjadikan mereka kurang berkemungkinan mencari pesaing, mereka boleh meningkatkan imej pasaran mereka dengan memberi tumpuan kepada memenuhi permintaan dan trend pengguna yang terpendam ini.
Secara dalaman, strategi ini juga akan membawa kecekapan operasi yang lebih tinggi dan pengurangan kos, membebaskan ejen manusia untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks; selain membolehkan pengumpulan pandangan yang lebih berharga mengenai tingkah laku dan jangkaan khalayak sasaran mereka, supaya mereka sentiasa dapat menambah baik strategi mereka demi pertumbuhan berterusan dalam segmen mereka.
Memerhatikan manfaat ini memang menakjubkan bagi mana-mana usahawan, namun, mencapainya bukanlah sesuatu yang mudah. Kekurangan perancangan berstruktur untuk strategi ini boleh menyebabkan AI menjadi perangkap dalam khidmat pelanggan, bukannya sumber yang berharga, gagal mencapai humanisasi sebenar yang memenuhi keperluan pelanggan dan memahami emosi mereka. Tanpa penjagaan sewajarnya dalam membawa identiti dan nada jenama kepada teknologi ini, keaslian dan kebolehpercayaan pasarannya boleh terjejas teruk.
Mengatasi batasan teknologi dalaman juga merupakan cabaran biasa yang dihadapi oleh banyak syarikat, memandangkan kejayaan memanusiakan AI melibatkan aspek seperti kerumitan bahasa manusia dan konteks budaya, sesuatu yang lebih kompleks di wilayah negara kita yang luas, dengan begitu banyak budaya dan loghat. Ini tanpa menyebut tentang keselamatan dan privasi data, memandangkan AI memproses maklumat sensitif yang perlu dilindungi secara teknologi.
Kos yang terlibat dalam semua ini biasanya tinggi, bergantung pada kerumitan projek yang direka. Oleh itu, bagi syarikat untuk memanusiakan teknologi ini dan mendapatkan kelebihan yang ditonjolkan, pertama sekali perlu memahami tahap humanisasi yang boleh digabungkan ke dalam AI dan khidmat pelanggannya, yang akan membimbing langkah seterusnya ke arah ini.
Ia merangkumi bahasa dan nada suara (daripada yang paling serius hingga paling mesra, bergantung pada profil jenama), pemperibadian (menyesuaikan interaksi berdasarkan sejarah yang dirakam dan pembelajaran AI), kecerdasan emosi (mengenali dan bertindak balas dengan sewajarnya terhadap emosi pengguna, mengesan kekecewaan, ketidaksabaran, kerengsaan atau kegembiraan, sebagai contoh), ketelusan (menerangkan sebab bagi setiap respons yang diberikan sebagai cara untuk meningkatkan kepercayaan dan hubungan dengan pelanggan), dan mengutamakan reka bentuk yang berpusatkan manusia, bersikap intuitif dan mempertimbangkan keperluan dan batasan orang ramai.
Semua peringkat yang dinyatakan di atas mesti diambil kira apabila mengikuti strategi ini, menggunakan data pelanggan untuk memperibadikan AI, sentiasa mengutamakan empati dalam membaca emosi, ketelusan dalam respons yang diberikan, mewujudkan aliran yang mudah diikuti dan, yang paling penting, sentiasa memantau semua tindakan, mengenal pasti pelarasan yang perlu dibuat dan penambahbaikan yang kerap untuk memastikan prestasi teknologi ini yang baik.
Jangan laksanakan humanisasi ini merentasi seluruh syarikat sekaligus. Kenal pasti bidang atau aktiviti di mana strategi ini paling mendesak dan akan memberi impak yang paling ketara, menjadikannya berbaloi untuk menerima pakainya terlebih dahulu. Ini akan sangat bermanfaat untuk meningkatkan teknologi ini sambil mengekalkan kualiti, kecekapan operasi dan pemperibadian pada skala yang besar.
Kita sedang menghadapi trend yang semakin menguasai pasaran, di mana automasi robotik tidak lagi masuk akal untuk keperluan pengguna. Jangkaan mereka mengenai cara mereka dilayan akan semakin tinggi, dan lebih daripada sebelumnya, adalah perlu untuk menggabungkan yang terbaik daripada AI dengan sisi manusia kita, bergantung pada alat yang akan mengoptimumkan tugas ini menjadi pengalaman yang lebih diperibadikan dan diperkaya untuk setiap pelanggan.
