لعقود، اعتقدت الشركات أن مفتاح فهم المستهلك يكمن في السؤال. وكانت الاستبيانات، والنماذج، وأقسام خدمة العملاء، ولجان استطلاع الرأي بمثابة البوصلة التي تُوجّه القرارات. ومع ذلك، كشف الزمن أن العميل في قطاع التجزئة لا يعرف دائمًا كيفية التعبير بوضوح عما يريده، وغالبًا ما لا يُحاول حتى. فخياراته اندفاعية، وعاطفية، ومتأثرة بالسياق. ولتقديم قيمة حقيقية، تحتاج العلامة التجارية إلى تجاوز ما يُقال وفهم السياق. واليوم، يكمن التحدي الأكبر في التفسير، أكثر من مجرد الإنصات، وهنا تحديدًا يُحدث الذكاء الاصطناعي فرقًا كبيرًا.
يشهد استخدام الذكاء الاصطناعي في قطاع التجزئة نموًا متسارعًا. ووفقًا لـ Fortune Business Insights، من المتوقع أن يقفز حجم هذا السوق من 6.36 مليار دولار أمريكي في عام 2022 إلى 55.53 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032، بمعدل نمو سنوي متوسط يتجاوز 30%. ويكمن وراء هذا التقدم الحاجة المُلحة لفهم سلوك المستهلك بشكل أفضل في ظل بيئة تنافسية متزايدة. يتيح لنا الذكاء الاصطناعي تجاوز ما قيل سابقًا، وتحليل كيفية وتوقيت وأسباب تصرف العميل بطريقة معينة. إنه الفرق بين رؤية جزء من البيانات والتعرف على نمط معين.
هذه القدرة التحليلية ليست واعدة فحسب، بل ضرورية أيضًا. في دراسة أجرتها شركة إبسيلون، أفاد 80% من المستهلكين أنهم يفضلون العلامات التجارية التي تقدم تجارب شخصية. ولا يعتمد التخصيص على التخمين، بل يتطلب الجمع بين البيانات الموضوعية والانطباعات الذاتية - تعابير الوجه في متجر فعلي، والتردد في مكالمة هاتفية، وردود الفعل على لافتة إعلانية على الإنترنت. يساعد الذكاء الاصطناعي، من خلال ميزات مثل التحليلات التنبؤية، ومعالجة اللغة الطبيعية، والرؤية الحاسوبية، على رسم خريطة لهذه المشاعر وتحويلها إلى استراتيجيات عملية.
يتزايد إقبال المستهلكين على هذا النهج الأكثر حساسية. ووفقًا لشركة كابجيميني، يتوقع 74% من العملاء أن تفهم العلامات التجارية احتياجاتهم وتوقعاتهم الفردية. لا يقتصر الأمر على تقديم المنتج المناسب فحسب، بل يشمل أيضًا إدراك الحالة النفسية للمشتري. ولا يمكن تحقيق هذا الفهم الدقيق إلا بدعم من التقنيات التي تُحسّن الاستماع، وتُحسّن التفسير، وتُعدّل الرسالة آنيًا.
بالإضافة إلى تحسين تجربة العملاء، يُحقق الذكاء الاصطناعي نتائج ملموسة. يُظهر تقرير لشركة ماكينزي أن الشركات التي تُخصص تفاعلاتها بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي يُمكنها زيادة مبيعاتها بنسبة تصل إلى 20% وزيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة تصل إلى 30%. تُشير شركة أبردين للاستراتيجية والأبحاث إلى أن الشركات التي تُصمم استراتيجيات تُركز على صوت العميل تكون أكثر عرضة للنمو بنسبة 3.5 مرات مقارنةً بمتوسط السوق. تُعزز هذه الأرقام القيمة الاستراتيجية لفهم رغبات المستهلك بدقة، حتى لو لم يُعبّر عنها لفظيًا.
لا ينبغي النظر إلى تقدم الذكاء الاصطناعي في قطاع التجزئة على أنه مجرد توجه تكنولوجي، بل كتحول في العقلية. من لا يزال يعتقد أن البيانات مجرد تقارير، أو أن الاستماع الفعال يقتصر على خدمة العملاء ودعم ما بعد البيع، عالق في نموذج لم يعد يلبي متطلبات السوق. يتطلب العصر الجديد المزيد، ويتطلب الانتباه إلى ما لم يُقل. هذا الاستماع الخفي، الذي يلتقط المشاعر والنوايا والسياقات، هو ما يميز العلامات التجارية العادية عن العلامات التجارية المميزة.
*Wanderly Limeira هو رئيس المنتجات والابتكار، المسؤول عن تطوير HVOICE، والمدير التنفيذي لشركة HVAR، مع ما يقرب من 30 عامًا من الخبرة مع الشركات التي تركز على الابتكار والمنتجات الرقمية.
