A Twilio, platform keterlibatan pelanggan yang menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi dan waktu nyata untuk perusahaan di seluruh dunia, baru saja merilis edisi pertama laporan Preferensi Konsumen, yang membawa informasi relevan untuk memahami konsumen saat ini. Sesuai dengan laporan, 91% konsumen, di seluruh dunia, mereka mengharapkan keterlibatan melalui saluran favorit mereka dan bersedia mengeluarkan 32% (angka yang mencapai 45% di Amerika Latin) lebih banyak untuk merek yang memungkinkan mereka berbicara melalui saluran tersebut. Sebagai imbalan, hanya 54% merek menunjukkan konsisten memenuhi harapan ini, secara global
Dokumen, yang membawa analisis jawaban dari 3.900 konsumen di seluruh dunia, termasuk Brasil, berikan analisis mendalam tentang saluran komunikasi digital utama yang digunakan oleh konsumen, inklusif membawa data regional dan generasional, selain menyajikan wawasan untuk menjelaskan perubahan perilaku konsumen dan tips praktis untuk meningkatkan komunikasi dengan mereka, mempromosikan keterlibatan
Konsumen sedang dibombardir dengan pesan dari perusahaan di semua saluran komunikasi: WhatsApp, e-mail, suara, SMS dll. Sangat penting bagi merek untuk menjangkau pelanggan tidak hanya di saluran yang tepat, tetapi juga dengan pesan yang tepat dan pada waktu yang tepat. Perusahaan memiliki akses ke data tentang preferensi pelanggan mereka, tetapi tidak menggunakannya untuk meningkatkan kampanye mereka. Mereka yang melakukan ini akan memenangkan hati dan pikiran pelanggan, kata Vivian Jones, VP LATAM dari Twilio
Laporan menunjukkan saluran komunikasi yang disukai oleh konsumen, bagaimana komunikasi merek mempengaruhi kepercayaan konsumen,dan kecepatan di mana konsumen mengharapkan perusahaan merespons komunikasi
Secara umum, konsumen lebih memilih kontak digital. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, disukai oleh 79% dan 49% konsumen, masing-masing. WhatsApp sangat populer di negara-negara seperti Brasil, di mana ia adalah saluran komunikasi yang disukai (77%) terikat dengan email. Mengadaptasi strategi komunikasi sesuai dengan preferensi secara signifikan meningkatkan keterlibatan, menjamin pelayanan publik di mana ia sudah lebih aktif
Saat memilih saluran terbaik untuk meningkatkan keterlibatan, adalah mungkin untuk melihat peningkatan pendapatan. Selain itu, ada lebih banyak retensi pelanggan, mengingat bahwa 40% konsumen mengaku lebih cenderung untuk melakukan pembelian ulang ketika merek menggunakan saluran favorit mereka. Akhirnya, ada lebih baik dalam akuisisi pelanggan, karena ketika merek menggunakan saluran preferensial, 30% dari konsumen memiliki kemungkinan lebih besar untuk melakukan pembelian untuk pertama kalinya
Mengabaikan preferensi konsumen tersebut, di sisi lain, dapat merugikan, karena komunikasi yang tidak efektif menguras sumber daya dan menyebabkan kehilangan penjualan dan pelanggan. 57% konsumen melaporkan merasa "kadang-kadang, sering atau selalu" frustrasi ketika merek menggunakan saluran yang salah untuk berkomunikasi dengan mereka
Ketika kita berbicara tentang preferensi generasional, laporan menunjukkan bahwa setiap generasi memiliki preferensi yang berbeda, dibentuk oleh pengalaman mereka dengan teknologi. Itulah sebabnya 87% baby boomers dan 83% anggota Generasi X mencantumkan email sebagai saluran yang disukai, dibandingkan dengan hanya 77% dari Milenial dan 70% dari anggota Generasi Z. Pengguna yang lebih muda lebih suka media sosial dan pesan. Fakta menarik adalah bahwa Generasi Z ingin berbicara melalui telepon. 34% dari mereka terbuka untuk panggilan dari perusahaan, dan mereka adalah generasi dengan kemungkinan terbesar untuk benar-benar mengangkat telepon. Sementara itu, Generasi Milenial lebih suka WhatsApp, mengingat bahwa dua dari lima Milenial mencantumkan aplikasi pesan sebagai saluran favorit mereka
Faktor penting lainnya adalah bahwa konsumen, sering kali, lebih suka saluran yang berbeda untuk berbagai jenis komunikasi, selain perlu mempertimbangkan faktor urgensi dari sebuah pemberitahuan atau kontak. Memahami hal ini memungkinkan perusahaan untuk merumuskan strategi komunikasi omnichannel, yang berdialog dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh audiens Anda
Kepercayaan dan waktu respons
Preferensi Konsumen masih membahas masalah kepercayaan konsumen, menunjukkan bahwa 66% konsumen tidak membeli dari merek mana pun tahun lalu karena kurangnya kepercayaan pada komunikasi merek dan 49% dari mereka menyatakan bahwa mereka akan lebih percaya pada merek jika pesan atau saluran mereka menampilkan jenis penandaan tertentu, seperti logo perusahaan
Meskipun demikian, realitas ini sudah mulai berubah, karena banyak perusahaan sudah menggunakan pesan yang mengidentifikasi merek. Tahun lalu, 56% konsumen menerima pesan teks dengan merek yang disorot dan, konsumen tersebut, 75% menyatakan bahwa ini meningkatkan kepercayaan diri mereka dalam berkomunikasi. Angka ini bahkan lebih besar di antara konsumen Amerika Latin, mencapai 88% yang mengesankan
Selain itu, 88% konsumen yang menerima komunikasi dengan identifikasi merek melaporkan peningkatan kepercayaan, dengan angka ini naik 95% di Amerika Latin. Dan untuk mengakhiri, 42% konsumen melakukan pembelian ulang dari merek yang menggunakan metode komunikasi yang dapat diandalkan, dengan angka ini mencapai 53% di Amerika Latin
Akhirnya, kita sampai pada masalah waktu respons. Laporan menunjukkan bahwa 86% konsumen mengklaim bahwa kemampuan untuk mengirim pesan ke merek secara real-time meningkatkan kemungkinan untuk menyelesaikan pembelian, namun hanya 41% dari mereka yang merasa bahwa merek sering atau selalu memenuhi harapan mereka terhadap waktu respons. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Jendela respons ideal, panggilan Jam Emas, adalah satu jam untuk lebih dari setengah (51%) konsumen. Ini tercermin dalam 40% konsumen yang melakukan pembelian baru dan 25% melakukan pembelian pertama berkat respons yang cepat
Laporan ini juga berisi banyak data dan wawasan lainnya, dan dapat diperiksa dilink.
