Dalam hal pengalaman pelanggan, penting untuk mengawasi tren. Tapi tidak hanya. Ini berjalan sejajar dengan kebutuhan untuk memahami apakah konsumen memiliki pengalaman terbaik, yang mungkin tidak menjadi kenyataan bahkan jika perusahaan Anda sejalan dengan pasar dan memiliki semua berita yang ada.
Untuk mendukung merek dalam tugas ini, Zenvia – yang memungkinkan perusahaan untuk menciptakan pengalaman pribadi, menarik, dan lancar sepanjang perjalanan pelanggan – memetakan lima kesalahan paling umum saat melakukan perjalanan bagi konsumen dan kemungkinan solusi:
1. Buat keputusan sepihak
Kita semua adalah pelanggan, tetapi ini bukan syarat untuk mengetahui apa yang diinginkan masing-masing dalam perjalanan mereka dengan merek. Bagaimanapun, selera, preferensi, dan pandangan dunia berbeda. Jadi, ada baiknya data untuk memahami perjalanan terbaik bagi setiap konsumennya (sejak kontak pertama dengan perusahaan). Perhatikan di mana komunikasi dimulai, bagaimana pembelian dilakukan, apa pertanyaan utama yang datang ke layanan Anda. Data sangat penting untuk memahami profil orang yang datang kepada Anda.
2. Beberapa titik kontak
Menyederhanakan adalah aturan emas, karena tidak ada yang suka pergi jauh (lebih lagi ketika itu virtual) untuk mendapatkan apa yang Anda inginkan, apakah itu produk atau jawaban. Tinggalkan titik kontak yang sangat diperlukan untuk perjalanan pelanggan Anda. Dan itu, dari awal perjalanan. Misalnya, bagaimana orang itu akan mendekati Anda? Apakah situs web Anda memiliki informasi yang dicari konsumen Anda, cara mereka cenderung mencari? Apakah formulir kontak jelas dan mudah? Apakah saluran komunikasi terintegrasi?
3. Kurangnya keseragaman dalam pengalaman
Mungkin terjadi bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang sangat baik dalam pembelian, tetapi jika mereka perlu mengubah item, misalnya, mereka menghadapi pasang surut sampai masalahnya terpecahkan. Dan di sana gesekan sudah terbentuk. Tetapi dalam hubungan dengan konsumen, semakin sedikit gesekan, semakin baik. Artinya, bahkan jika ada poin peningkatan dalam perjalanan, memiliki tim yang terlatih dan bersedia untuk selalu menempatkan pelanggan di pusat membuat semua perbedaan. Dan di sini ada baiknya penafian: Keamanan data penting di semua tahap perjalanan!
4. Terapkan tren karena mereka sedang dalam hype
Subjek saat ini adalah kecerdasan buatan. Apakah itu berlaku untuk perusahaan Anda? Mungkin ya, tetapi selalu perlu untuk menilai apakah teknologi benar-benar akan membuat perbedaan dalam perjalanan pelanggan Anda. Untuk ini, perlu kembali ke beberapa rumah dalam permainan kehidupan ini dan mengevaluasi: Apakah perusahaan Anda menempatkan pelanggan di pusat pengambilan keputusan? Apakah itu diperhitungkan untuk penyesuaian untuk menawarkan pengalaman yang diharapkan atau lebih baik? Apakah Anda menggunakan otomatisasi untuk mengurangi birokrasi dan membuat proses lebih produktif? Pada titik ini, teknologi dapat banyak membantu.
5. Tidak mendengarkan pelanggan
Perjalanan pelanggan tidak kedap air. Perlu dilihat terus-menerus, baik untuk memasukkan peluang dan sumber daya yang valid untuk setiap orang, secara individu, dan untuk mengekstrak teknologi, langkah-langkah dan proses yang tidak lagi masuk akal. Untuk ini, ada baiknya memiliki tim sukses pelanggan yang terlatih, berempati dan tegas, serta integrasi pemasaran dengan area komersial dan produk sehingga komentar yang terekam dalam jejaring sosial SAC berfungsi untuk meningkatkan tingkat daya tarik, konversi, layanan dan purna jual sehingga pengalamannya lancar, menarik dan pribadi, sebagaimana mestinya.
