Rahasia kesetiaan: apa yang telah dilakukan perusahaan untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan

Dengan datangnya Hari Pelanggan yang diperingati setiap 15 September, perusahaan dari berbagai sektor meningkatkan strategi loyalitas mereka untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas konsumen. Program hadiah, layanan yang dipersonalisasi, dan inovasi teknologi menjadi fokus utama dalam upaya mengubah momen ini menjadi peluang untuk memperkuat hubungan dengan publik dan mendorong bisnis. 

Pada tahun 2023, periode yang sama menghasilkan pendapatan sebesar R$ 72,5 juta dari tanggal 10 hingga 16 September, angka yang 21,5% lebih tinggi dibandingkan tahun 2022 untuk e-commerce Brasil, menurut platform pembuatan toko online. Toko Nuvem. Selain itu, tujuan pembuatan Hari Pelanggan, dengan kredit kepada penciptanya, pengusaha João Carlos Rego, adalah untuk mendorong penjualan di bulan yang biasanya sepi bagi ritel. Perayaan yang dimulai pada tahun 2003 ini, setelah 21 tahun, kini diperbarui dengan fokus pada hubungan dengan konsumen. Namun, di era digital saat ini, strategi loyalitas apa saja yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan basis pelanggan setia mereka?

“Tren yang paling saya percayai untuk sektor loyalty adalah format hibrida, yang menggabungkan model poin dengan koneksi emosional yang kuat dengan pelanggan. Lebih dari sekadar mempertahankan basis konsumen yang setia, merek harus memahami apa yang benar-benar bernilai bagi audiens mereka dan menawarkan hadiah yang berkesan. Hanya dengan demikian ikatan yang genuin dapat tercipta dengan mereka dan, akibatnya, unggul dari persaingan,” jelas Marina Montenegro, Strategis dan Peneliti Tren di Rethink, konsultan teknologi, desain, dan strategi yang berfokus pada produk digital. 

Dengan mempertimbangkan hal tersebut, Yuool, startup Brasil yang memproduksi sepatu kets nyaman dan berkelanjutan, berfokus pada pengalaman pelanggan sejak hari pertama. Loyalitas konsumen menjadi prioritas bagi merek yang dianggap sebagai salah satu DNVB (Digitally Native Vertical Brand) terkemuka di negara tersebut, model bisnis yang dicirikan oleh perusahaan yang lahir di era digital dengan penjualan langsung ke pelanggan akhir, tanpa saluran distribusi dan perantara, serta berfokus pada teknologi dan pengalaman. 

Pada tahun 2023, tingkat retensi merek mencapai 42%, menunjukkan efektivitas inisiatif mereka. Dan salah satu yang bertanggung jawab atas angka ini adalah “Refer & Dapatkan“, salah satu program loyalitas utama startup Brasil ini. Referensi adalah salah satu cara paling langsung untuk memberi hadiah atas loyalitas pelanggan dan, oleh karena itu, dengan memperkenalkan Yuool kepada teman dan keluarga, yang direferensikan mendapatkan diskon 15% untuk pembelian pertama, dan pelanggan yang mereferensikan menerima kredit R$ 100,00 untuk setiap pembelian yang dilakukan, bahkan bisa mendapatkan sepatu kets gratis hanya dengan 4 hingga 5 referensi. “Tujuan kami selalu menciptakan hubungan yang genuin dan langgeng dengan pelanggan kami. Dengan strategi ini, kami ingin membalas kepercayaan yang mereka berikan kepada Yuool, mendorong mereka untuk berbagi pengalaman ini dengan teman dan keluarga,” kata Eduardo Abichequer, CEO Yuool.

Sementara bagi Cuponation – referensi dalam mode kupon dan diskon –, kupon adalah cara untuk menghemat waktu, menghindari pencarian penawaran yang melelahkan, dan juga mengoptimalkan pengalaman berbelanja. “Kupon adalah alat yang ampuh untuk mempromosikan loyalitas, mendorong pembelian berulang, meningkatkan persepsi pelanggan, dan membangun kebiasaan berbelanja. Melalui mereka, merek juga dapat menjangkau pelanggan baru dan, akibatnya, meningkatkan penjualan mereka,” kata Maria Fernanda Junqueira, co-founder dan managing director Latam Cuponation. Pada bulan Juli, platform ini mencatat penggunaan lebih dari 70 ribu kupon di segmen pakaian, memberikan penghematan lebih dari R$ 500 ribu kepada pelanggan.

Bagi Henrique Falcão, Direktur Growth Daki, aplicativo de mercado e essenciais sob demanda, é importante levar em conta ao menos três fatores principais para fidelização de clientes no varejo online: um amplo sortimento de produtos, preços acessíveis e rapidez na entrega. “Aplicativos que oferecem uma grande variedade de marcas e itens exclusivos conseguem atrair e reter uma base diversificada de consumidores, o que pode aumentar, significativamente, a rentabilidade”, comenta.

Buscando fortalecer ainda mais a relação com seus clientes durante o período, a Daki conta ainda com promoções exclusivas. Entre 15 e 17 de setembro, na compra de um Mug Stanley, por R$ 189,90, os clientes da empresa ganharão R$ 80  em cápsulas de café Nestlé. 

Bahkan di sektor pertanian, perusahaan mencari cara untuk mempertahankan loyalitas pelanggan mereka. Di antara inisiatif tersebut, Orbia menonjol sebagai salah satu pelopor, yang telah merevolusi industri selama lebih dari lima tahun dengan program loyalitasnya. Program ini memungkinkan produsen pertanian mengumpulkan poin dengan mendaftarkan nota fiskal atau melakukan pembelian dengan mitra perusahaan, untuk item penting bagi petani, dan menukar poin ini dengan produk atau layanan baru yang menguntungkan baik pertanian maupun kehidupan sehari-hari profesional dengan item untuk penggunaan pribadi. 

Dengan pasar loyalitas di Brasil yang sedang berkembang, yang mencatat pendapatan sebesar R$ 5,2 juta pada kuartal pertama tahun 2024, menurut data dari Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), startup ini unggul dengan menawarkan keunggulan kompetitif untuk audiens ini. 

“Mempertahankan loyalitas produsen pertanian sangat penting untuk memperkuat dasar-dasar agribisnis di Brasil. Di Orbia, kami percaya bahwa menawarkan keunggulan nyata dan tangible kepada produsen adalah kunci untuk menciptakan hubungan yang langgeng dan menguntungkan bagi kedua belah pihak. Dengan program loyalitas kami, kami mengubah setiap pembelian menjadi peluang pertumbuhan, memungkinkan produsen berinvestasi lebih banyak dalam operasi mereka. Ini tidak hanya membawa manfaat langsung, tetapi juga merevolusi industri dengan memperkenalkan dinamika baru penghargaan dan hadiah,” tegas CEO, Ivan Moreno.