Konsumen telah berubah. Dan secara signifikan. Dulu, harga atau promosi menjadi faktor penentu, kini perjalanan pembelian menjadi lebih kompleks, sadar, dan terhubung. Rumah tetap menjadi pusat pilihan, tetapi kini memiliki makna yang melampaui gaya atau kepraktisan: rumah mengekspresikan nilai, identitas, dan, yang terpenting, tujuan.
Survei yang dilakukan oleh ABCasa bekerja sama dengan IEMI dengan jelas menggambarkan hal ini. Kita menghadapi konsumen hibrida, yang berpindah antara saluran fisik dan digital, yang melakukan riset sebelum membeli, dan menuntut transparansi. Bagi 67% responden, internet merupakan bagian dari proses pengambilan keputusan, bahkan ketika pembelian dilakukan di toko fisik. Kebalikannya juga umum terjadi: lebih dari separuh responden mengunjungi toko, mempelajari produk, lalu menyelesaikan pembelian secara daring.
Konsumen baru ini tidak impulsif. Mereka merencanakan. Hampir 90% mengatakan mereka sudah melihat produk sebelum membelinya, dan 73% mengatakan keputusan itu diambil kemudian. Instagram, misalnya, menonjol sebagai sumber inspirasi dan riset utama, yang dikutip oleh lebih dari separuh responden. Menjual saja tidak cukup; membangun narasi yang membangkitkan keinginan dan kepercayaan juga penting.
Jika perjalanan telah berubah, kriterianya pun berubah. Kualitas tetap menjadi atribut yang paling dihargai, disebutkan oleh separuh responden, diikuti oleh daya tahan dan harga yang wajar. Yang mencolok adalah faktor-faktor terkait desain, fungsionalitas, dan tanggung jawab sosial-lingkungan semakin muncul sebagai faktor penentu. Jelas bahwa konsumen tidak hanya mencari produk, tetapi juga makna.
Poin penting lainnya berkaitan dengan merek. Meskipun banyak konsumen tidak ingat merek yang mereka beli, di antara mereka yang ingat, 71% mengatakan merek tersebut merupakan faktor penentu dalam pilihan mereka. Hal ini menunjukkan peluang sekaligus peringatan: merek yang membangun kepercayaan, relevansi, dan autentisitas menjadi bagian dari kehidupan konsumen. Merek-merek lain berisiko menjadi tidak terlihat di pasar yang sangat kompetitif.
Konsumen generasi 2.0 juga menginginkan rasa memiliki. Mereka menginginkan konsistensi antara apa yang mereka beli dan apa yang mereka yakini. Keberlanjutan, misalnya, telah menjadi keharusan, bukan lagi pembeda. Lebih dari separuh penduduk Brasil kini lebih menyukai produk nasional, menghargai tidak hanya asal-usulnya tetapi juga komitmen terhadap seluruh rantai produksi.
Kita menghadapi kode konsumen baru yang menyatukan kenyamanan dan kesadaran, harga dan tujuan, estetika dan etika. Mereka yang mampu memahaminya akan memiliki ruang untuk berkembang di sektor yang menghasilkan lebih dari R$100 miliar per tahun.
Jelas bahwa merek perlu melampaui sekadar utilitas dan menjadi esensial. Merek perlu membangkitkan emosi, menginspirasi, dan mendidik. Konsumen generasi 2.0 tidak hanya membeli; mereka memilih untuk menjadi bagian dari suatu produk.
* Eduardo Cincinato meraih gelar Sarjana Hukum dari Braz Cubas University Center. Ia adalah seorang pengusaha dan wiraswasta dengan 35 tahun pengalaman bisnis yang solid dan pengetahuan yang luas di sektor rumah tangga, dengan keahlian di bidang dekorasi, pesta, ritel, dan kewirausahaan.
