Dalam beberapa tahun terakhir, WhatsApp tidak lagi hanya menjadi saluran komunikasi antarindividu, melainkan telah berkembang menjadi ruang interaksi yang relevan antara merek dan konsumen. Dengan perubahan ini, muncul kebutuhan-kebutuhan baru: jika pelanggan ingin menyelesaikan segala sesuatu di platform tersebut, mengapa tidak berjualan secara terstruktur di lingkungan yang sama?
Terjemahan yang paling umum adalah otomatisasi. Akan tetapi, yang disadari oleh banyak e-commerce — terkadang terlambat — adalah bahwa otomatisasi tidak sama dengan konversi.
Kecerdasan buatan, jika hanya digunakan untuk mempercepat respons, belum tentu menghasilkan penjualan. Kita perlu melangkah lebih jauh: menyusun operasi yang menggabungkan konteks, personalisasi, dan kecerdasan komersial untuk mengubah percakapan menjadi peluang bisnis yang nyata.
Perubahan dari kanal dukungan menjadi kanal penjualan
Di Brasil, WhatsApp adalah aplikasi yang paling banyak digunakan oleh penduduk. Tetapi sebagian besar merek masih melihat *channel* tersebut sebagai perpanjangan layanan pelanggan, dan bukan sebagai mesin penjualan.
Titik balik (momen penting) terjadi saat pertanyaannya diubah: alih-alih bertanya "bagaimana saya bisa melayani dengan lebih baik?", kita mulai bertanya "bagaimana saya bisa menjual dengan lebih baik di kanal ini?".
Perubahan pola pandang ini membuka ruang bagi penggunaan kecerdasan buatan sebagai alat pendukung penjualan konsultatif, baik yang dilakukan oleh tim manusia maupun agen otonom.
A LIVE!, merek yang sudah mapan di segmen mode kebugaran, menghadapi skenario yang menantang: saluran WhatsApp sudah mewakili bagian penting dari komunikasi dengan pelanggan, tetapi modelnya tidak dapat diskalakan dengan ketangkasan yang dibutuhkan bisnis tersebut.
Perusahaan memutuskan untuk merestrukturisasi saluran, mengadopsi pendekatan berpusat pada AI, dengan dua fokus utama:
- Mendukung tim manusia (personal shopper (orang yang berbelanja untuk orang lain)) dengan cerdas, untuk merespons lebih cepat dan dengan cara yang dipersonalisasi;
- Mengotomatiskan sebagian percakapan, dengan menjaga *brand language* dan fokus pada kinerja.
Dengan perubahan ini, LIVE! berhasil meningkatkan produktivitas agen secara signifikan, mengurangi waktu respons rata-rata, dan menjaga pengalaman pelanggan sebagai inti — tanpa mengorbankan konversi. Data menunjukkan pertumbuhan yang konsisten dalam penjualan melalui WhatsApp dan peningkatan tingkat kepuasan.
Indikator-indikator ini memperkuat pentingnya tidak hanya memperlakukan WhatsApp sebagai titik kontak lainnya. WhatsApp bisa dan harus menjadi saluran yang terstruktur untuk akuisisi dan retensi pelanggan, asalkan didukung oleh data, strategi, dan teknologi yang tepat guna.
AI dengan tujuan: bukan sensasi, bukan keajaiban
Kecerdasan buatan dalam e-commerce masih jauh dari solusi ajaib. Hal ini memerlukan penetapan tujuan yang jelas, kurasi bahasa, integrasi dengan platform, dan yang terpenting, pembelajaran berkelanjutan. Keberhasilan bukan terletak pada "memiliki AI", tetapi pada penggunaan AI dengan tujuan.
Merek-merek yang bergerak ke arah ini berhasil meningkatkan operasionalnya dan membangun hubungan yang lebih konsisten dan efisien dengan konsumen mereka.
WhatsApp, saat ini, tidak hanya sebagai saluran dukungan. Bagi mereka yang tahu cara menyusun, menguji, dan mengukur, aplikasi ini bisa menjadi salah satu saluran penjualan utama dalam ritel digital Brasil.
