WhatsApp telah lama berhenti menjadi sekadar ruang untuk obrolan singkat antara teman dan keluarga. Kini, WhatsApp juga telah menjadi etalase toko, meja layanan, dan bahkan mesin kasir. Di Brasil, 95% bisnis telah menggunakan platform ini untuk berinteraksi dengan pelanggan, menurut International Data Corporation (IDC).
Logikanya adalah berada di tempat konsumen berada: memberikan layanan prima, menjual, menjawab pertanyaan, bertukar produk, dan mempertahankan layanan purna jual yang aktif. Dan untuk mendukung semua ini, teknologi bergantung pada otomatisasi. Berbagai alat baru dan penggunaan Kecerdasan Buatan (AI) bermunculan untuk mengurangi kesalahan dan menghemat waktu manusia.
"Keunggulan terbesar WhatsApp adalah mendekatkan bisnis dan pelanggan. Dengan fitur yang tepat, WhatsApp meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat bisnis tetap mengetahui permintaan pasar," ujar Alberto Filho, CEO Poli Digital, perusahaan otomatisasi kanal yang berbasis di Goiás.
Di antara solusi yang dikembangkan, fitur ringkasan percakapan otomatis menjadi yang paling menonjol, yang mampu meringkas riwayat interaksi berbulan-bulan menjadi hanya beberapa baris. Fungsionalitas ini dirancang khusus untuk tim yang berbagi layanan pelanggan, sehingga anggota baru dapat dengan cepat memahami riwayat kontak. "Teknologi kami memfasilitasi transfer informasi antara dukungan dan penjualan, menjadikan transisi informasi antar area lebih efisien, memastikan kesinambungan hubungan dengan pelanggan," jelas Guilherme Pessoa, Kepala Pemasaran.
Inovasi lainnya adalah penjadwalan pesan, yang menghilangkan kebutuhan akan catatan kertas atau hafalan. Tombol koreksi/perbaiki pesan memungkinkan Anda menyempurnakan teks sebelum dikirim, menyesuaikan semuanya mulai dari ejaan hingga nada suara, yang bisa ramah, formal, atau meyakinkan.
"Kekuatan WhatsApp justru terletak pada upaya menyatukan pelanggan dan bisnis dalam satu wadah. Dengan berbagai kemungkinan baru ini, kita dapat mengubah koneksi ini menjadi pengalaman berkualitas dan keunggulan kompetitif," jelas CEO Poli Digital.
Namun, taruhan terbesarnya adalah pada PoliGPT, sebuah kecerdasan buatan generatif yang dirancang untuk usaha kecil dan menengah. Dengannya, klien Poli memiliki akses ke akun premium di platform AI percakapan utama, yang memungkinkan mereka merencanakan kampanye pemasaran, membuat pesan persuasif untuk surat massal, dan mengembangkan strategi komunikasi yang lebih canggih dengan dukungan cerdas, semuanya di satu tempat.
Terdapat juga fitur penutupan cerdas dengan otomatisasi yang mencatat alasan berakhirnya percakapan dan membuka jalan bagi tindakan pemasaran ulang. "Ini menciptakan peluang untuk keterlibatan pelanggan di masa mendatang," tegas Guilherme Pessoa, Kepala Pemasaran perusahaan.
Bagi Alberto Filho, perubahannya bersifat struktural. "Otomatisasi, selain menjadi peningkatan efisiensi, merupakan cara untuk menjaga kedekatan dan konsistensi dengan pelanggan. Ketika perusahaan memahami sejarah dan perilaku mereka, ikatan menjadi lebih kuat dan langgeng."
Menurut penilaian eksekutif, dampaknya jauh melampaui efisiensi operasional: perubahannya bersifat struktural. "Otomatisasi berarti memperpendek jarak, mempertahankan kedekatan, dan meningkatkan penjualan. Semakin perusahaan memahami riwayat dan perilaku pelanggan, semakin konsisten hubungan ini," simpulnya.
