Philip Kotler dalam bukunya “administrasi pemasaran”, mengatakan bahwa memenangkan pelanggan baru biaya lima sampai tujuh kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sekarang. Lagi pula, untuk pelanggan berulang, tidak perlu mendedikasikan upaya dalam pemasaran untuk menghadirkan merek dan mendapatkan kepercayaan diri. Konsumen ini sudah mengetahui perusahaan, layanan dan produknya.
Dalam lingkungan online, tugas ini lebih strategis karena kurangnya pengalaman hadap. pelanggan loyalitas dalam e-commerce Ini menuntut beberapa tindakan khusus untuk memuaskan konsumen, memperkuat hubungan dan membuat mereka lebih sering membeli.
Temuan ini mungkin tampak jelas, tetapi hanya mungkin untuk mempertahankan pembeli yang puas dengan pengalaman yang mereka miliki. Jika mereka tidak puas karena kesalahan dalam proses pembayaran atau dalam pengiriman yang tertunda, misalnya, mereka mungkin tidak kembali dan masih berbicara buruk tentang merek tersebut.
Di sisi lain, loyalitas juga menguntungkan bagi konsumen. Ketika menemukan e-commerce yang andal, dengan produk berkualitas dan harga yang adil, pelayanan yang baik dan pengiriman tepat waktu, toko itu tidak aus dan mulai melihat toko itu sebagai referensi. Hal ini menghasilkan kepercayaan dan kredibilitas yang dilayani perusahaan dengan cara terbaik.
Dalam skenario ini, dua elemen terbukti menjadi fundamental untuk menjamin proses loyalitas: pengiriman dan harga. Sangat menarik untuk mengetahui beberapa strategi penting untuk memperkuat operasi ini, terutama di lingkungan virtual:
1) Investasi dalam last mile
Tahap terakhir pengiriman ke konsumen adalah salah satu kunci untuk memastikan pengalaman yang baik. Di perusahaan dengan kapilaritas nasional, misalnya, penting untuk menjalin kemitraan dengan organisasi lokal, yang dapat menangani pengiriman dengan cara yang lebih personal. Selain itu, tipnya adalah mempromosikan pertukaran dan pelatihan dengan petugas pengiriman regional sehingga pesanan tiba dalam kondisi sempurna dan dengan wajah merek. Akhirnya, strategi ini masih membuat biaya lebih murah dan mengurangi pengiriman ke konsumen, membawa solusi ke salah satu kesulitan utama pasar penjualan online akhir-akhir ini.
2) Kemasan
Saat mengemas produk adalah penting. Memperlakukan setiap pengiriman sebagai unik, dengan mempertimbangkan kebutuhan pengemasan dan kekhasan setiap item sangat penting untuk memastikan penanganan yang baik. Selain itu, menyesuaikan pengiriman dengan sentuhan yang dipersonalisasi membuat perbedaan, seperti kartu tulisan tangan, semprotan parfum, dan hadiah.
3) Omnichannel
Memiliki alat data dan analisis yang mendalam dan cermat merupakan hal mendasar dalam suatu perusahaan untuk menghadirkan pengalaman ini kepada konsumen. Manfaatnya banyak. Pertama, ada komunikasi yang lebih asertif dan strategi yang lebih cerdas ketika kita menerapkan omnichannel, karena pengguna memiliki pengalaman online dan offline terpadu. Layanan menjadi lebih personal dan tepat.
4) Pasar
Masuk ke lingkungan penawaran yang lebih luas memungkinkan berbagai pilihan belanja. Dengan cara ini, dimungkinkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang paling beragam, membawa alternatif untuk semua selera dan gaya. Saat ini, alat ini menjadi penting untuk e-commerce. Penting untuk menawarkan opsi yang beragam, dengan solusi tegas untuk tuntutan publik, serta fokus pada penawaran yang berbeda dengan opsi harga rendah.
5) Inklusi
Akhirnya, memikirkan platform inklusif memungkinkan layanan demokratis dan menjangkau audiens yang lebih besar. Menawarkan pembelian melalui telepon atau WhatsApp, serta melayani orang dengan cara yang dipersonalisasi melalui kantung adalah alternatif yang banyak digunakan saat ini.
