Angka-angka membuktikannya: program loyalitas telah menjadi populer di kalangan masyarakat Brasil. Baik itu konsumen yang mencari diskon, manfaat, dan keuntungan lainnya, maupun pemilik bisnis dan perusahaan yang melihat loyalitas sebagai cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka dan membawa keuntungan positif bagi bisnis. Data dari ABEMF (Asosiasi Perusahaan Pasar Loyalitas Brasil) menunjukkan bahwa jumlah pendaftaran dalam program-program jenis ini di negara tersebut meningkat setiap tahun. Sudah ada 320 juta pendaftaran, menurut studi terbaru yang dirilis oleh asosiasi tersebut (3Q24).
Dengan pasar yang berkembang pesat ini, perusahaan yang ingin berinvestasi dalam program loyalitas sering bertanya-tanya jalur mana yang harus diikuti. Jenis program apa yang harus diadopsi? Bagaimana cara benar-benar mengubah hubungan menjadi bisnis? Jawaban untuk semua pertanyaan ini adalah: tergantung.
Sebelum menerapkan program loyalitas, selalu disarankan untuk mempelajari bisnis Anda terlebih dahulu, mendefinisikan dan memahami tujuan dan sasaran Anda, serta mengetahui profil pelanggan yang Anda miliki dan yang ingin Anda miliki. Meskipun karakteristik strategi loyalitas yang baik bersifat spesifik untuk setiap bisnis, ada beberapa aturan umum yang dapat sangat membantu mereka yang baru memulai perjalanan ini, atau bahkan mereka yang sudah memiliki program loyalitas dan ingin membuatnya lebih efektif. Berikut beberapa hal yang tidak boleh dilupakan dalam prosesnya.
Keterlibatan – Program loyalitas dapat memiliki beberapa tujuan. Tujuan-tujuan ini meliputi mendatangkan lebih banyak orang ke toko, meningkatkan jumlah barang dalam setiap pembelian, mendapatkan referensi, dan mempromosikan merek di media sosial. Kesamaan dari semua tujuan tersebut dapat diringkas dalam satu kata: keterlibatan. Pada akhirnya, yang perlu dilakukan oleh program loyalitas adalah melibatkan dan membimbing perilaku dengan cara yang menguntungkan bagi bisnis. Oleh karena itu, selalu pertimbangkan perilaku pelanggan Anda saat mengembangkan strategi loyalitas.
Pengumpulan dan Analisis Data – Dengan begitu banyak teknologi yang tersedia, ada banyak sekali alat yang dapat membantu perusahaan dalam hal data, informasi, dan wawasan tentang bisnisnya. Terlepas dari platform mana yang Anda gunakan, ingatlah bahwa Anda tidak boleh berhenti memantau kemajuan dan hasil program Anda. Apakah program Anda benar-benar mengubah perilaku? Apakah pelanggan membeli lebih banyak? Apakah tingkat pembelian berulang meningkat? Siapa pelanggan Anda yang paling setia? Apa preferensi mereka? Semua pertanyaan ini tidak boleh dibiarkan tanpa jawaban jika Anda ingin program loyalitas Anda berhasil. Selain mengukur dampak, jenis informasi ini dapat membantu mengoreksi arah jika terjadi kegagalan strategis.
Komunikasi – Seperti dalam hubungan apa pun, kehadiran dan dialog sangat penting untuk keberhasilan program loyalitas. Ingatlah bahwa keterlibatan dibangun dari waktu ke waktu dan perlu "dipelihara" melalui interaksi yang sering, mendengarkan, dan umpan balik. Tetapi bukan hanya itu. Komunikasi harus relevan. Gunakan data yang Anda kumpulkan untuk membangun hubungan ini. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mengenal mereka, bahwa Anda telah menyiapkan penawaran, ketentuan, dan pengalaman yang dipersonalisasi untuk mereka, atau bahkan bahwa Anda memperhatikan kebutuhan dan keinginan mereka.
Rasional dan emosional – Proposisi nilai loyalitas yang ideal perlu menggabungkan aspek rasional dan emosional. Tentu saja, penting bagi pelanggan untuk merasakan manfaat dari partisipasi dalam program tersebut "di saku mereka," melalui diskon atau penukaran poin/mil untuk suatu produk tanpa harus mengeluarkan biaya lebih. Tetapi juga penting agar mereka merasa dihargai, menjadi bagian dari komunitas, merasakan eksklusivitas, dan memiliki pengalaman positif.
Segmentasi – Setiap orang berbeda satu sama lain dan memiliki perilaku yang berbeda. Jangan lupa untuk mempertimbangkan hal ini, dan perhatikan segmentasi program Anda. Kemungkinannya sangat banyak. Anda dapat mempertimbangkan aspek transaksional, demografis, dan bahkan generasi. Tetapi jangan pernah menilai konsumen Anda sebagai orang dengan profil tunggal.
Dan satu tips terakhir: tidak ada strategi loyalitas yang dapat membantu Anda memperbaiki masalah bisnis mendasar. Tidak ada program loyalitas yang akan menyelesaikan masalah jika Anda memiliki produk atau layanan yang buruk, jika layanan pelanggan tidak berfungsi, atau jika merek tersebut tidak menepati janjinya. Jadi, perhatikan poin-poin ini untuk menghindari kerusakan hubungan Anda dengan audiens Anda.
*Paulo Curro adalah direktur eksekutif ABEMF – Asosiasi Perusahaan Pasar Loyalitas Brasil; Fábio Santoro dan Leandro Torres adalah spesialis loyalitas, yang bertanggung jawab atas kursus pelatihan loyalitas, sebuah kemitraan antara asosiasi tersebut, Loyalty Academy, dan On Target
