Waktu respons: faktor penentu dalam pengalaman berbelanja online

Sesuai dengan penelitian Tren CX 2024, yang dilakukan oleh Octadesk bekerja sama dengan Opinion Box, waktu respons ideal bervariasi tergantung pada saluran kontak. “Konsumen saat ini terbiasa dengan solusi yang cepat dan dinamis. Tidak cukup lagi hanya memiliki produk atau layanan terbaik. Perusahaan harus memastikan bahwa layanan pelanggan tanggap, efektif, dan terutama, disampaikan di platform tempat pelanggan berada,” jelas Rodrigo Ricco, Pendiri dan Direktur Utama Octadesk.

Survei, yang melibatkan lebih dari dua ribu konsumen online, mengungkapkan harapan waktu respons di berbagai saluran. 35% responden, saat menggunakan aplikasi pesan instan, seperti WhatsApp, dan 29% saat menghubungi melalui media sosial, seperti Facebook dan Instagram, mengharapkan respons dalam waktu lima menit. Untuk saluran seperti chat online (41%) dan telepon (43%), harapannya bahkan lebih langsung: konsumen mengharapkan dilayani dalam waktu satu menit. “Menghormati waktu respons ini sangat penting untuk memastikan pengalaman yang baik dan mencegah konsumen beralih ke pesaing. Dengan digitalisasi, penundaan apa pun dapat berdampak besar, baik dalam hal loyalitas maupun citra merek,” tegas Ricco.

Jika kontak dilakukan melalui email, email, penelitian menunjukkan bahwa 25% responden bersedia menunggu hingga satu jam untuk mendapatkan balasan. Namun, penundaan yang lebih lama dapat membahayakan hubungan dengan pelanggan, secara langsung memengaruhi pembelian ulang. “Jika waktu respons kepada konsumen tidak memenuhi harapan, pembelian ulang dapat berisiko. Di dunia digital, di mana segala sesuatu hanya berjarak satu klik, waktu bukan hanya uang, tetapi juga kepercayaan dan loyalitas,” tekankan Ricco.

Waktu respons: pembeda kompetitif
Waktu respons mencakup lebih dari sekadar interval antara kontak dan penyelesaian permintaan. Ini meliputi kesiapan, kecepatan, dan efektivitas layanan yang diberikan. Perusahaan yang berinvestasi dalam mengurangi waktu respons, pada praktiknya, meningkatkan pengalaman berbelanja dan memastikan loyalitas pelanggan mereka.

“Dalam lingkungan di mana konsumen memiliki kendali penuh atas pilihan mereka, kecepatan layanan menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan untuk selalu berada di depan harapan pelanggan, memastikan setiap interaksi berjalan lancar, efisien, dan, yang terpenting, memuaskan,” tutup ahli tersebut.