Di tengah digitalisasi pasar Brasil yang semakin pesat, WhatsApp semakin mengukuhkan dirinya sebagai kanal penjualan strategis, dengan tingkat konversi tujuh kali lebih tinggi dibandingkan e-commerce tradisional. Hal ini terungkap dalam Chat Commerce Report 2025, sebuah studi tahunan oleh OmniChat, sebuah platform AI percakapan untuk penjualan.
Survei yang menganalisis lebih dari 782 juta pesan yang dipertukarkan melalui 42 juta percakapan yang dilakukan oleh OmniChat pada tahun 2024 ini memberikan gambaran komprehensif tentang penggunaan kanal percakapan, dampak kecerdasan buatan (AI), dan tren yang membentuk perjalanan belanja baru. Angka ini mewakili layanan yang diberikan kepada lebih dari 24 juta pelanggan oleh lebih dari 29.000 tenaga penjualan.
Menurut analisis, volume pesan yang dikirim melalui kanal digital tumbuh 55% pada tahun 2024—dibandingkan tahun sebelumnya, dengan peningkatan 42% dalam jumlah percakapan melalui WhatsApp— memantapkan kanal tersebut sebagai alat komunikasi utama antara merek dan konsumen. Dengan tepat 95,21% percakapan antara merek dan konsumen, aplikasi ini mencakup sebagian besar interaksi selama proses pembelian, yang mencakup fase daya tarik, kualifikasi, konversi, dan pasca-penjualan, yang mencakup pelacakan pesanan serta survei NPS dan CSAT dengan tingkat respons yang tinggi.
Pada sektor perhiasan dan aksesori, misalnya, 28,52% GMV (Gross Merchandise Value) dipengaruhi oleh interaksi melalui WhatsApp, disusul oleh sektor barang konsumsi (17,96%), bahan bangunan (15,32%), furnitur dan dekorasi (14,53%), alas kaki (12,7%), barang olahraga (12,35%), pendidikan (11,81%), toko hewan peliharaan (11,58%), pakaian (10,66%), serta kecantikan dan wewangian (7,19%).
Konsolidasi WhatsApp sebagai etalase dan kanal pembayaran semakin intensif dengan penggunaan AI generatif dan agen otonom , yang mampu menangani 100% penjualan menyeluruh; atau berperan sebagai pendukung tim penjualan, dengan fokus pada sekitar 80% dari total penjualan, yang paling transaksional dan sederhana, dan menyerahkan kasus-kasus yang lebih kompleks dan strategis kepada tim manusia. Kecerdasan buatan telah mempercepat proses pembelian, mengurangi waktu respons hingga 95% dan meningkatkan konversi dalam kampanye seperti pemulihan keranjang belanja.
Pada tahun yang ditandai dengan kematangan AI dalam perdagangan dan layanan, studi tersebut mengungkap bahwa saluran percakapan telah berubah dari sekadar dukungan pelengkap menjadi, pada kenyataannya, toko terbesar bagi banyak merek, melampaui e-commerce tradisional dalam segmen seperti mode, konstruksi, kesehatan, pendidikan, dan makanan.
"WhatsApp telah lama berhenti menjadi sekadar saluran perpesanan dan telah menjadi platform penjualan yang lengkap, dengan otomatisasi cerdas dan operasi berkelanjutan," ujar Maurício Trezub, salah satu pendiri dan CEO OmniChat. "Integrasi AI, dukungan manusia, dan saluran fisik memungkinkan kami memperluas ketersediaan layanan dan merespons permintaan konsumen akan kelincahan dan personalisasi."
AI sebagai Pemain Kunci: Data Mengungkapkan Dampak Transformatif pada Perdagangan Percakapan
Kecerdasan buatan telah muncul sebagai pembeda kompetitif utama dalam perdagangan obrolan pada tahun 2024, dengan data yang membuktikan dampak langsungnya terhadap hasil bisnis. Menurut Laporan Masa Depan Pekerjaan 2025 dari Forum Ekonomi Dunia, 86% perusahaan meyakini AI akan mentransformasi bisnis mereka pada tahun 2030, sebuah tren yang sudah sangat jelas terlihat di kanal percakapan.
Angka-angka Laporan Chat Commerce 2025 menunjukkan bahwa penggunaan AI di saluran obrolan telah memberikan:
- Peningkatan 150% dalam konversi yang dipengaruhi
- Kapasitas layanan simultan 4x lebih banyak tanpa menambah staf
- Peningkatan ROAS sebesar 46%
- Pengurangan 75% dalam waktu respons rata-rata (ART) tenaga penjualan, dari 3:32 menit menjadi hanya 53 detik
Pada tahun 2024, agen AI otonom menangani 89.905 percakapan penjualan, menyelesaikan 80% di antaranya tanpa campur tangan manusia, dan mencakup lebih dari 23% penjualan yang dilakukan di luar jam kerja. Pada kuartal pertama tahun 2025, Whizz melampaui volume percakapan yang ditanganinya selama dua bulan pengujian dengan pelanggan selama Black Friday dan Natal sebesar 71%.
Untuk pemulihan keranjang belanja yang ditinggalkan, ROAS rata-rata untuk kampanye bertenaga AI adalah 246x, peningkatan 15% dari tahun sebelumnya, dengan rasio konversi rata-rata 14%.
Penjualan meningkat: konversi dan ROAS melonjak dengan WhatsApp
Kampanye pemasaran WhatsApp mencapai tingkat konversi hingga 27%. Rata-rata laba atas investasi (ROAS) untuk kampanye pesan pemasaran adalah 27 kali lipat, dengan peningkatan signifikan pada kampanye pemulihan keranjang belanja yang ditinggalkan, di mana rata-rata tiket mencapai R$557,67, meningkat 432% dibandingkan tahun sebelumnya. "Data ini menunjukkan potensi WhatsApp untuk mengaktifkan kembali penjualan dan meningkatkan rata-rata tiket di momen-momen krusial dalam perjalanan pelanggan," jelas Trezub.
Saluran Percakapan: Poros konsumsi baru
Selain AI, Laporan Chat Commerce 2025 menyoroti pentingnya mengintegrasikan kanal percakapan untuk memastikan pengalaman berbelanja yang lancar dan lengkap. Pada tahun 2024, 92% pesanan WhatsApp ditujukan untuk pengiriman ke rumah, menunjukkan pentingnya mengintegrasikan kanal digital dan fisik untuk memenuhi kebutuhan konsumen modern.
"Konsumen masa kini menginginkan kemudahan, kecepatan, dan personalisasi di setiap titik kontak dengan suatu merek," ujar Trezub. "Integrasi saluran yang lancar memungkinkan kami menawarkan pengalaman pembelian yang konsisten dan lancar, dari kontak pertama di WhatsApp hingga pengantaran ke rumah."
