Peningkatan dalam perjalanan pelanggan: temukan berita yang tiba di Brasil untuk meningkatkan penjualan

Di Brasil, profil konsumen berubah, dan dengan itu, persyaratan mengenai pengalaman berbelanja. Tidak lagi cukup untuk menawarkan produk atau layanan yang baik; yang benar-benar penting sekarang adalah bagaimana perusahaan berhubungan dengan pelanggan mereka dari kontak pertama hingga purna jual.

Dalam skenario di mana interaksi semakin seketika, konsumen mencari pengalaman yang melampaui pertukaran produk dan layanan sederhana, yang membutuhkan respons yang cepat, relevan, dan terhubung, serta dipersonalisasi. Bagi perusahaan, ini merupakan tantangan, karena perlu untuk menciptakan strategi yang terintegrasi dan selaras yang memastikan pengalaman yang lancar dan sempurna.

Menghadapi kenyataan ini, muncul konsep global yang disebut ‘Universal Customer Experience (UCE (UCE 2 Universal Customer Experience)’: pendekatan inovatif dan terintegrasi yang semakin menguat di Brasil.

“Pengalaman Pelanggan Universal adalah metodologi yang bertujuan untuk menyatukan semua proses, langkah, dan teknologi yang terlibat dalam hubungan dengan konsumen, dengan tujuan memberikan pengalaman yang konsisten, lancar, dan dipersonalisasi di setiap titik kontak”, jelas Alberto Filho, CEO Poli Digital, pengembang teknologi sentralisasi dan otomatisasi saluran layanan.

Menurut Filho, UCE adalah pendekatan yang, tidak seperti model yang terfragmentasi, mencari integrasi interaksi total, membuat perjalanan pelanggan terus menerus, tanpa gangguan atau kegagalan komunikasi, terlepas dari saluran yang digunakan, baik itu situs web, Instagram, Whatsapp, dll.

“Konsep ini sejalan dengan realitas yang berkembang di pasar: loyalitas pelanggan adalah faktor kunci untuk pertumbuhan perusahaan”, komentar CEO Poli Digital. Menurut Investopedia, 65% pendapatan perusahaan Brasil berasal dari pelanggan yang sudah setia, yang menunjukkan dampak positif dari pengalaman sukses pada perjalanan pelanggan.Selain itu, menurut survei oleh KPMG, 86% konsumen setia merekomendasikan merek yang melayani mereka dengan baik untuk teman dan keluarga, memperluas jangkauan perusahaan dan menghasilkan efek “boca mulut yang meningkatkan pencapaian pelanggan baru.

Namun, untuk mencapai Pengalaman Pelanggan Universal dibutuhkan lebih dari sekadar menerapkan solusi teknologi. Meskipun alat seperti chatbot, asisten virtual, dan sistem otomasi sangat penting untuk mengoptimalkan dan merampingkan proses, esensi sebenarnya dari UCE adalah dalam menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan lancar di setiap tahap perjalanan pelanggan. Integrasi antar departemen perusahaan adalah kunci untuk memastikan bahwa setiap interaksi, baik dalam layanan pelanggan, penjualan, atau dukungan purna jual, selaras dengan strategi inti menawarkan pengalaman yang unik dan personal.

Alberto Filho menekankan bahwa “ penerapan teknologi inovatif, betapapun canggihnya, tidak menyelesaikan semua masalah dengan sendirinya. Untuk menawarkan perjalanan pelanggan yang sukses, semua departemen harus bekerja secara terpadu, memahami pentingnya setiap titik kontak dan menggunakan data secara cerdas untuk terus meningkatkan pengalaman, mulai dari menangkap, melalui layanan, penjualan dan juga pengalaman purna jual”. Ini menyiratkan memperlakukan setiap interaksi dengan pelanggan sebagai peluang untuk memperkuat hubungan dan memberikan nilai nyata, berdasarkan informasi dan perilaku yang dikumpulkan secara real time.

Bagi perusahaan yang berusaha tidak hanya untuk memenuhi, tetapi melebihi harapan konsumen mereka, Pengalaman Pelanggan Universal menjadi strategi wajib.Hal ini memungkinkan layanan yang lebih gesit, efisien dan personal, tidak hanya meningkatkan perjalanan konsumen, tetapi juga menghasilkan loyalitas merek yang lebih besar dan, akibatnya, mendorong pertumbuhan dan inovasi berkelanjutan.

“Dengan mengadopsi konsep ini, perusahaan tidak hanya menciptakan keunggulan kompetitif, tetapi juga membangun reputasi yang solid, di mana konsumen merasa dihargai dan dipahami di setiap tahap perjalanan mereka.Dalam pasar yang semakin dinamis, UCE dapat menjadi kunci di mana setiap interaksi mencerminkan komitmen asli perusahaan untuk kepuasan dan loyalitas konsumen”-nya.