Di Brasil, profil konsumen sedang berubah, Dan, dengannya, persyaratan terkait pengalaman berbelanja. Tidak lagi cukup untuk menawarkan produk atau layanan yang baik; yang benar-benar penting sekarang adalah bagaimana perusahaan berhubungan dengan pelanggan mereka dari kontak pertama hingga pasca-penjualan
Dalam skenario di mana interaksi semakin instan, konsumen mencari pengalaman yang melampaui pertukaran sederhana produk dan layanan, meminta jawaban cepat, relevan dan terhubung, selain yang dipersonalisasi. Bagi para perusahaan, ini merupakan tantangan, karena perlu menciptakan strategi yang terintegrasi dan selaras yang memastikan pengalaman yang lancar dan tanpa kesalahan
Di depan kenyataan ini, muncul sebuah konsep global yang disebut 'Pengalaman Universal Pelanggan (UCE' – Pengalaman Pelanggan Universal: pendekatan inovatif dan terintegrasi yang semakin kuat di Brasil
"Pengalaman Universal Pelanggan adalah metodologi yang bertujuan untuk menyatukan semua proses", tahapan dan teknologi yang terlibat dalam hubungan dengan konsumen, dengan tujuan untuk memberikan pengalaman yang konsisten, fluida dan dipersonalisasi di setiap titik kontak, jelaskan Alberto Filho, CEO Poli Digital, pengembang teknologi sentralisasi dan otomatisasi saluran layanan pelanggan
Anak Kedua, UCE adalah pendekatan yang, berlawanan dengan model yang terfragmentasi, mencari integrasi total dari interaksi, membuat perjalanan pelanggan menjadi berkelanjutan, tanpa gangguan atau kesalahan komunikasi, terlepas dari saluran yang digunakan, baik itu situs web, Instagram, Whatsapp, dll
Konsep ini se selaras dengan kenyataan yang semakin berkembang di pasar: loyalitas pelanggan adalah faktor kunci untuk pertumbuhan perusahaan, komentar CEO dari Poli Digital. Menurut data dari Investopedia, 65% dari pendapatan perusahaan Brasil berasal dari pelanggan yang sudah loyal, apa yang menunjukkan dampak positif dari pengalaman yang sukses dalam perjalanan pelanggan. Selain itu, menurut sebuah penelitian dari KPMG, 86% konsumen setia merekomendasikan merek yang melayani mereka dengan baik kepada teman dan keluarga, memperluas jangkauan perusahaan dan menghasilkan efek "dari mulut ke mulut" yang memperkuat perolehan pelanggan baru
Namun, untuk mencapai Pengalaman Universal Pelanggan diperlukan lebih dari sekadar menerapkan solusi teknologi. Meskipun alat seperti chatbot, asisten virtual dan sistem otomatisasi sangat penting untuk mengoptimalkan dan mempercepat proses, esensi sejati dari UCE terletak pada penciptaan pengalaman yang menjadi, pada saat yang sama, dipersonalisasi dan lancar di setiap tahap perjalanan pelanggan. Integrasi antara departemen perusahaan adalah kunci untuk memastikan bahwa setiap interaksi, baik dalam layanan pelanggan, di penjualan atau di dukungan purna jual, selaras dengan strategi inti untuk menawarkan pengalaman yang unik dan dipersonalisasi
Alberto Filho menekankan bahwa "implementasi teknologi inovatif, seberapa canggih pun mereka, tidak menyelesaikan semua masalah dengan sendirinya. Untuk menawarkan perjalanan pelanggan yang sukses, semua departemen harus bekerja secara terintegrasi, memahami pentingnya setiap titik kontak dan menggunakan data dengan cara yang cerdas untuk terus meningkatkan pengalaman, sejak pengambilan, melewati layanan, penjualan dan juga pengalaman pasca-penjualan. Ini berarti memperlakukan setiap interaksi dengan pelanggan sebagai kesempatan untuk memperkuat hubungan dan memberikan nilai nyata, berdasarkan informasi dan perilaku yang dikumpulkan secara real-time
Untuk perusahaan yang tidak hanya mencari untuk memenuhi, tetapi melebihi harapan konsumen Anda, Pengalaman Universal Pelanggan menjadi strategi yang wajib. Ini memungkinkan pelayanan yang lebih cepat, efisien dan disesuaikan, tidak hanya meningkatkan perjalanan konsumen, tetapi juga menghasilkan loyalitas yang lebih besar terhadap merek dan, akibatnya, mendorong pertumbuhan dan inovasi yang berkelanjutan
"Dalam mengadopsi konsep ini", perusahaan tidak hanya menciptakan keunggulan kompetitif, tetapi juga membangun reputasi yang solid, di mana konsumen merasa dihargai dan dipahami di setiap tahap perjalanan mereka. Di pasar yang semakin dinamis, UCE dapat menjadi kunci di mana setiap interaksi mencerminkan komitmen tulus perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumennya, menyimpulkan
