Konsumen hampir selalu mencari produk yang menarik, harga terjangkau dan manfaat, bagaimana pengiriman gratis; tetapi yang tidak boleh keluar dari bidang pandang adalah nilai yang mereka berikan pada pengalaman yang dipersonalisasi, terutama dalam pelayanan. Dari sudut pandang bisnis, mengukur kepuasan sangat penting untuk memberikan perjalanan yang lancar dan mengoptimalkan biaya operasional. Oleh karena itu, menemukan solusi yang membantu dalam kinerja dapat menempatkan perusahaan selangkah lebih maju di pasar
Sebuah dasbor multikanal bisa menjadi solusinya. Dia menunjukkan kinerja semua saluran layanan, memberikan transparansi operasi untuk manajemen. Dengan visibilitas yang dia berikan terhadap indikator kunci — rata-rata waktu respons, rata-rata waktu pelayanan, tingkat penyelesaian pada kontak pertama, kepuasan pelanggan, volume panggilan atau pesan yang diterima —, adalah mungkin untuk bertindak secara tepat, tanpa perlu menghabiskan sumber daya untuk menebak di mana kendala berada.
Dengan itu, lebih strategis untuk mengalihkan upaya ke perbaikan, yang dapat berdampak pada personalisasi. Keunikan hubungan dengan konsumen ini dapat meningkatkan peluang loyalitas; akhirnya, 73% pelanggan lebih suka berbelanja dengan merek yang telah mereka miliki pengalaman pribadi, menurut penelitian dari Opinion Box
Saat ini, konsumen terburu-buru untuk menyelesaikan dan menyederhanakan situasi. Operasi yang memiliki visibilitas data dan wawasan dapat melakukan perubahan strategis dengan cepat, tanpa mempengaruhi hubungan dengan pelanggan. Ini berkontribusi baik untuk efisiensi manajemen maupun untuk pelayanan, apa yang bisa menjadi penentu dalam perjalanan pembelian, jelaskan Oswaldo Garcia, CEO NeoAssist, platform referensi dalam layanan omnichannel
Dengan cara ini, frasa "waktu adalah uang", selain diterapkan pada harapan konsumen — yang ingin menyelesaikan keraguan atau pertanyaan mereka dengan cepat dan bagi mereka waktu sangat penting —, juga berlaku juga dalam operasi. Wawasan yang dihasilkan oleh dasbor omnichannel masih berguna untuk mengevaluasi kinerja tim, mengidentifikasi dan menghilangkan kesulitan, mengendalikan tenggat waktu dan meningkatkan proses
Mengelola tim layanan tidak hanya melibatkan perhatian yang fokus pada pelanggan, tetapi juga pandangan analitis dari seluruh operasi pelayanan. Berada di bawah kendalinya membantu jika ada dasar dalam data yang dapat dipercaya, komentar eksekutif
