Klien Anda ingin didengarkan, bukan diyakinkan: peran pemasaran percakapan di era pengalaman baru

Pemasaran selalu menjadi jalan satu arah: merek berbicara, konsumen mendengarkan. Namun hal ini telah berubah. Kini, konsumen ingin bercakap — dan tidak ingin diganggu. Perubahan perilaku ini menuntut perusahaan untuk memikirkan kembali cara mereka berkomunikasi. Dalam konteks inilah muncul pemasaran konversasional: suatu pendekatan yang berfokus pada dialog real-time, terpersonalisasi, dan terukur, yang menghubungkan merek dan orang dengan lebih relevan.

Dampak model ini terlihat jelas dalam angka. Menurut studi dari Juniper Research yang dirilis pada Juli 2022, pengeluaran global untuk perdagangan konversasional (c-commerce) diproyeksikan tumbuh hampir tujuh kali lipat, mencapai sekitar US$290 miliar pada tahun 2025.

Menurut laporan “Next in Personalization 2021” dari McKinsey & Company, 71% konsumen mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi, dan 76% merasa frustrasi ketika hal ini tidak terjadi. Selain itu, laporan yang sama menunjukkan bahwa perusahaan yang mengadopsi strategi personalisasi dapat mencapai peningkatan pendapatan hingga 40%.

Personalisasi, terlebih lagi, merupakan salah satu pembeda utama dari pendekatan ini. Dengan menggunakan data dan kecerdasan buatan, perusahaan dapat menyesuaikan pesan dan penawaran mereka sesuai preferensi individual pelanggan, menciptakan komunikasi yang lebih relevan dan efisien.

Sebagai contoh, Magazine Luiza, salah satu retailer terbesar di Brasil, menggunakan kecerdasan buatan dalam asisten virtualnya, Lu, untuk memberikan layanan terpersonalisasi via WhatsApp dan saluran digital lainnya. Asisten ini menjawab pertanyaan, membantu pencarian produk, merekomendasikan penawaran berdasarkan riwayat pembelian pelanggan, dan bahkan memfasilitasi pembayaran via chat. Model ini mengurangi waktu respons dan meningkatkan tingkat konversi pelanggan yang berinteraksi via chatbot, menunjukkan bagaimana personalisasi dan otomatisasi dapat mendorong hasil di retail. Sementara itu, chatbot Sephora merekomendasikan produk kecantikan yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi pelanggan.

Menurut Luan Mileski, Head of Product and Business di IRRAH TECH, efisiensi strategi ini jauh melampaui kecepatan layanan. “Saya melihat setiap hari dampak dari pendekatan yang diterapkan dengan baik. Berbicara dengan pelanggan bukan tentang merespons dengan cepat, tetapi tentang memahami apa yang benar-benar mereka butuhkan. Ketika perusahaan mendengarkan dengan cerdas, konversi terjadi secara alami. Teknologi saja tidak menjual. Yang menjual adalah mendengarkan secara aktif, yang ditingkatkan oleh teknologi.”. 

Otomatisasi juga membawa skalabilitas. Dengan sistem yang terstruktur, perusahaan memperluas kapasitas layanan tanpa meningkatkan biaya operasional. Laporan “Next in Personalization 2021” menunjukkan bahwa 71% konsumen mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi, memperjelas permintaan untuk interaksi yang disesuaikan.

Lalu, bagaimana mengintegrasikan pemasaran konversasional ke dalam retail? Penerapan pemasaran konversasional yang efisien memerlukan perencanaan. Baleco menyoroti beberapa poin kunci:

Definisi saluran: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct, dan SMS terotomatisasi adalah beberapa alat yang paling umum digunakan untuk interaksi langsung dengan konsumen.

Pembuatan alur yang intuitif: Percakapan harus alami dan lancar, mencerminkan bahasa dan kebutuhan target audiens.

Kejelasan tujuan: Setiap interaksi perlu selaras dengan strategi komersial perusahaan, memastikan efisiensi dalam layanan dan dampak positif pada penjualan.

Otomatisasi dengan personalisasi: Kecerdasan buatan dapat mengoptimalkan proses, tetapi sangat penting untuk mempertahankan sentuhan manusiawi guna menciptakan koneksi yang lebih autentik.

Pemantauan dan perbaikan: Pemantauan terus-menerus terhadap interaksi memungkinkan penyesuaian dan penyempurnaan, memastikan strategi tetap efisien dan relevan.

Kombinasi kecerdasan buatan dengan layanan manusia tidak hanya membuat perusahaan lebih efisien, mempercepat proses dan mengurangi biaya, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan. Integrasi ini menjamin interaksi yang lebih terpersonalisasi, solutif, dan berpusat pada manusia, menciptakan koneksi yang lebih kuat dan langgeng dengan konsumen, memastikan pengalaman yang lebih lancar dan memuaskan sepanjang seluruh perjalanan pembelian,” simpul Baleco.