Kepuasan 360°: Kecerdasan Buatan memahami suara pelanggan, mengarahkan layanan pelanggan, dan belajar dari interaksi.

Kecerdasan buatan (KB) sudah mampu memahami bahasa pelanggan, mengevaluasi kebutuhan mereka, dan meneruskannya ke bagian yang paling tepat, sehingga layanan pelanggan menjadi lebih efisien dan cepat. Begitulah KB menjadi pilar bagi organisasi di sektor keuangan, seperti yang ditunjukkan dalam laporan Nvidia baru-baru ini, yang mengungkapkan bahwa 60% perusahaan di sektor tersebut berinvestasi dalam KB yang ditujukan untuk layanan pelanggan dan pusat layanan. Namun, dengan munculnya KB Generatif, teknologi ini telah melangkah lebih jauh. 

Bayangkan skenario di mana sistem mendeteksi bahwa sebagian besar pelanggan merasa tidak puas dengan waktu tunggu, misalnya. Atau bahwa suatu masalah tertentu menyebabkan lebih banyak iritasi pada nada suara daripada rata-rata. Dengan informasi spesifik tersebut, alat ini dapat menyarankan pendekatan yang lebih empatik dari petugas atau perbaikan lain yang mempertahankan pelanggan tersebut. Sebagai bonus, perusahaan mendapatkan akses ke basis data berharga yang terorganisir, yang diekstrak dari layanan pelanggan mereka sendiri,” jelas Carlos Sena, pendiri AIDA sebuah platform Kecerdasan Buatan Generatif (GenAI) yang berfokus pada memecahkan Suara Pelanggan. 

Solusi ini tidak hanya terbatas pada menafsirkan kata-kata yang diucapkan, seperti yang dilakukan chatbot, tetapi juga menganalisis regionalisme, emosi, dan konteks interaksi tersebut. Hal ini memungkinkan untuk mengidentifikasi pola perilaku dan titik-titik kritis untuk perbaikan, menawarkan wawasan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan analisis interaksi-interaksi tersebut, dimungkinkan untuk memprediksi perilaku dan kebutuhan pelanggan tertentu, sehingga memungkinkan pengembangan alur layanan baru, yang lebih personal dan lebih memperhatikan, untuk digunakan sebagai referensi. "Ini bukan hanya tentang menyelesaikan masalah, tetapi juga tentang belajar darinya," lanjut Sena.

Artinya: selain mengurangi waktu respons dalam pelayanan, AI juga berkontribusi pada pelatihan profesional. Bukti keefektifan metode ini dalam jangka panjang adalah studi McKinsey, di mana perusahaan yang menggunakan AI untuk pelatihan karyawan mencatat peningkatan efisiensi operasional. Dengan demikian, berdasarkan data dan wawasan yang dikumpulkan tentang publik sasaran, platform ini dapat digunakan sebagai asisten dalam pelatihan karyawan.

Dengan layanan pelanggan yang lebih efisien, tingkat retensi dan kepuasan cenderung meningkat, sementara biaya operasional berkurang. Kecerdasan Buatan (AI) tidak menggantikan petugas manusia, justru sebaliknya; kami memahami bahwa petugas manusia sangat dibutuhkan. Namun, AI memberdayakan para profesional ini dengan alat-alat yang sebelumnya kurang, sehingga mereka dapat menawarkan solusi terbaik yang mungkin, simpul Carlos Sena.