Laporan dan platform Twilio menunjukkan cara berbicara dengan pelanggan Anda pada Black Friday dan Cyber Monday.

Kami mendekati Black Friday dan Cyber Monday. Ini adalah salah satu waktu terpenting dalam setahun untuk perdagangan, dan mengetahui cara berbicara dengan pelanggan Anda, memenuhi preferensi mereka, sangat penting untuk memastikan keterlibatan, loyalitas, dan, yang terpenting, memaksimalkan penjualan. Itulah sebabnya data terbaru Twilio menunjukkan detail penting tentang bagaimana komunikasi ini harus dilakukan, dengan mempertimbangkan konten pesan, aspek personalisasi, dan saluran preferensi.

Pada tahun 2023, selama Cyber Week, platform Twilio bertanggung jawab untuk mengirimkan lebih dari empat miliar pesan dan lebih dari 64 miliar email dari pelanggannya. Sebagai platform yang memungkinkan intelijen bisnis, dan berkat jumlah lalu lintas, dimungkinkan untuk mengamati beberapa praktik yang baik dan menyoroti wawasan tentang dampak komunikasi ini, seperti fakta bahwa pesan yang lebih pendek lebih efisien dalam melibatkan pelanggan, mengingat bahwa setelah 120 karakter, penurunan tajam dalam rasio klik-tayang terlihat. Selain itu, waktu terbaik untuk mengarahkan komunikasi ini adalah pagi dan larut malam, dan penting untuk tidak berlebihan dalam penggunaan tanda seru sebagai poin!.

“Informasi ini relevan karena menunjuk pada beberapa topik dari arah yang perlu diambil sehubungan dengan strategi komunikasi perusahaan, selalu berfokus untuk menjadi lebih efisien dalam keterlibatan. Memahami sejauh mana skenario dan cara terbaik memanfaatkannya adalah apa yang paling penting bagi para pemimpin ritel pada periode” ini, jelas Vivian Jones, Wakil Presiden LATAM Twilio. “Selain itu, penting untuk menekankan bahwa pesan masih perlu didasarkan pada data yang relevan mengenai hubungan individu dengan merek, menjadi, di atas segalanya, dipersonalisasi.”

Laporan Preferensi Konsumen, yang diterbitkan oleh Twilio pada tahun 2024, menunjukkan bahwa 86% konsumen mengklaim bahwa kemampuan untuk mengirim pesan real-time ke merek meningkatkan kemungkinan menyelesaikan pembelian. Selain itu, waktu respons juga penting. Sebagian besar konsumen (51%) berharap untuk menerima respons dari merek dalam waktu satu jam, yang menunjukkan bahwa peningkatan waktu respons dapat berdampak signifikan pada bisnis. Untuk lebih jelasnya, data menunjukkan bahwa 40% konsumen mengatakan mereka telah melakukan pembelian berulang dan 25% telah melakukan pembelian pertama yang segera merespons suatu merek.

Laporan yang sama juga menunjukkan bahwa penting untuk menggunakan saluran preferensi konsumen. Di Brasil, 77% orang lebih memilih WhatsApp sebagai saluran komunikasi dengan merek, persentase yang sama dari email.Di dunia, email dan SMS berada di depan angka-angka ini, yang disukai oleh 79% dan 49% orang masing-masing (whatsapp lebih ekspresif di negara-negara seperti Brasil).

“Ini berarti bahwa perusahaan perlu berinvestasi dalam komunikasi yang memenuhi semua kriteria preferensi pelanggan. Konsumen sangat ingin menikmati tanggal seperti Black Friday, tetapi mereka ingin kemudahan melakukan ini di telapak tangan mereka dan melalui dialog dengan merek yang sudah berhubungan dengan baik dengan mereka. Konsumen sudah menghabiskan sebagian waktu luangnya di aplikasi perpesanan pilihannya, dan ketika merek menggunakan saluran dan jalur yang sama ini untuk berkomunikasi dengan mereka, semuanya beradaptasi dengan kemudahan ini. Ini adalah perjalanan konsumen alami”, komentar Jones. Bagi eksekutif, ini adalah tren yang terkait dengan kenyamanan, kepercayaan, kemudahan, dan kenyamanan bagi konsumen dalam pengalaman sehari-hari mereka. 

Untuk spesialis, tidak ada penggantian saluran penjualan dan pemasaran konvensional, tetapi perlu untuk berinvestasi dalam fokus baru yang mendapatkan perhatian, terutama pada saat-saat seperti akhir tahun ini, ketika konsumen sudah mengharapkan penawaran, berita dll. “Vale menekankan bahwa penting untuk dipersiapkan tidak hanya untuk beriklan, tetapi untuk berurusan dengan data konsumen, memastikan layanan yang dipersonalisasi yang akan membuat Anda selalu sadar akan apa yang dikatakan merek Anda. Seluruh ekosistem lebih kompleks, dan konsumen berada di pusat perubahan. Mengingat hal ini, merek akan tahu apa yang harus diinvestasikan dan bagaimana mempersiapkannya”, simpul Jones.