Masalah seperti keterlambatan pengiriman, propaganda menyesat dan pelayanan yang tidak memuaskan adalah salah satu alasan utama ketidakpuasan konsumen dalam pengalaman belanja mereka. Ini yang ditunjukkan oleh studi CX Trends 2025, dilakukan oleh Octadesk, platform layanan LWSA, dalam kemitraan dengan Opinion Box
Sesuai dengan survei, masalah utama yang dilaporkan oleh konsumen termasuk produk atau layanan dengan kualitas di bawah yang diharapkan (26%), pengiriman terlambat (24%) atau tidak dilakukan (21%), propaganda menyesatkan (24%), masalah dalam pelayanan (20%) dan kurangnya tanggapan terhadap keluhan dan permintaan (18%)
Penelitian menunjukkan bahwa konsumen semakin menuntut dan memperhatikan kualitas produk dan layanan. Bagi para perusahaan, data ini adalah peringatan: meningkatkan pengalaman pelanggan bukan lagi pilihan, tetapi sebuah kebutuhan kompetitif, kata Rodrigo Ricco, pendiri dan direktur Octadesk. "Memantau rasa sakit ini memungkinkan untuk bertindak secara proaktif", memperbaiki kesalahan dalam pelayanan, dalam logistik dan komunikasi untuk memastikan hubungan yang lebih solid dan dapat diandalkan dengan publik, menambahkan
Studi ini juga mengungkapkan bahwa konsumen mengharapkan tindakan yang jelas dari merek untuk meningkatkan pengalaman mereka, seperti penyelesaian masalah yang cepat (37%), perluasan opsi pengiriman (37%), kupon diskon untuk pembelian di masa depan (33%) dan pengurangan waktu pengiriman (32%)
Konsumen Brasil telah jelas menyatakan apa yang mereka harapkan: kecepatan, kejelasan dan pelayanan yang empatik. Untuk merek, ini adalah kesempatan untuk menonjol, tidak hanya oleh apa yang mereka jual, tetapi oleh cara mereka melayani dan terhubung dengan pelanggan mereka, katakan.
Dampak pertumbuhan penjualan online terhadap perilaku konsumen
Studi ini juga menunjukkan adanya kehadiran kuat perdagangan elektronik di Brasil. Dalam 12 bulan terakhir, 77% konsumen Brasil melakukan pembelian baik secara online maupun di toko fisik, menguatkan perilaku konsumsi hibrida
Di antara faktor-faktor yang paling berpengaruh dalam keputusan pembelian adalah pengiriman gratis (62%), kualitas produk atau layanan (56%) dan harga yang kompetitif (53%) — item yang sama yang, ketika dikelola dengan buruk, memimpin penyebab ketidakpuasan.
Saluran pembelian utama termasuk toko online (68%), pasar (66%) dan toko fisik (64%). Selain itu, platform seperti WhatsApp (30%) dan Instagram (28%) semakin menonjol dalam proses pengambilan keputusan, menunjukkan pentingnya yang semakin meningkat dari media sosial dalam perdagangan Brasil. Studi ini membuktikan bahwa media sosial telah berkembang dari tempat iklan menjadi pilihan saluran pembelian bagi konsumen, banyak karena penawaran dari pengusaha kecil. WhatsApp menonjol dalam hal ini, memiliki pertumbuhan yang kuat, dengan empat poin persentase lebih banyak dibandingkan dengan tahun lalu, menyoroti direktur Octadesk.
Untuk mengakses laporan lengkapklik di sini
