Peringkat menunjukkan keluhan utama konsumen Brasil

Masalah seperti keterlambatan pengiriman, iklan yang menyesatkan, dan layanan pelanggan yang tidak memuaskan adalah beberapa alasan utama ketidakpuasan konsumen dalam pengalaman belanja mereka. Hal ini ditunjukkan oleh studi CX Trends 2025, yang dilakukan oleh Octadesk, platform layanan pelanggan LWSA, bekerja sama dengan Opinion Box.

Berdasarkan survei tersebut, masalah utama yang dilaporkan konsumen meliputi produk atau layanan dengan kualitas di bawah ekspektasi (26%), pengiriman yang tertunda (24%) atau tidak sampai (21%), iklan menyesatkan (24%), masalah layanan pelanggan (20%), dan kurangnya tanggapan terhadap keluhan dan permintaan (18%).

"Penelitian ini menunjukkan dengan jelas bahwa konsumen semakin menuntut dan peduli terhadap kualitas produk dan layanan. Bagi perusahaan, data ini adalah peringatan: meningkatkan pengalaman pelanggan bukan lagi pilihan, tetapi kebutuhan kompetitif," kata Rodrigo Ricco, pendiri dan direktur Octadesk. "Memantau titik-titik rasa sakit ini memungkinkan kita untuk bertindak secara proaktif, memperbaiki kegagalan dalam layanan, logistik, dan komunikasi untuk memastikan hubungan yang lebih solid dan tepercaya dengan publik," tambahnya.

Studi tersebut juga mengungkapkan bahwa konsumen mengharapkan tindakan jelas dari merek untuk meningkatkan pengalaman mereka, seperti penyelesaian masalah yang cepat (37%), pilihan pengiriman yang diperluas (37%), kupon diskon untuk pembelian di masa mendatang (33%), dan pengurangan waktu pengiriman (32%).

"Konsumen Brasil telah menjelaskan apa yang mereka harapkan: kelincahan, kejelasan, dan layanan yang empati. Bagi merek, ini adalah kesempatan untuk menonjol, tidak hanya karena apa yang mereka jual, tetapi juga karena cara mereka melayani dan terhubung dengan pelanggan mereka," katanya. 

Dampak pertumbuhan penjualan daring terhadap perilaku konsumen

Studi tersebut juga menyoroti kuatnya kehadiran e-commerce di Brazil. Dalam 12 bulan terakhir, 77% konsumen Brazil melakukan pembelian baik secara online maupun di toko fisik, yang memperkuat perilaku konsumen hibrida.

Di antara faktor yang paling memengaruhi keputusan pembelian adalah gratis ongkos kirim (62%), kualitas produk atau layanan (56%), dan harga yang kompetitif (53%) — item yang sama yang, jika tidak dikelola dengan baik, menjadi penyebab utama ketidakpuasan. 

Saluran pembelian utama meliputi toko online (68%), _marketplace_ (66%), dan toko fisik (64%). Selain itu, platform seperti WhatsApp (30%) dan Instagram (28%) semakin menonjol dalam proses pengambilan keputusan, menunjukkan semakin pentingnya jejaring sosial dalam perdagangan Brasil. "Studi ini membuktikan bahwa jejaring sosial telah berkembang dari sekadar iklan menjadi pilihan saluran belanja bagi konsumen, sebagian besar karena penawaran yang dibuat oleh pengusaha kecil. WhatsApp menonjol dalam hal ini, menunjukkan pertumbuhan yang kuat, dengan empat poin persentase lebih tinggi dibandingkan tahun lalu," kata direktur Octadesk. 

Untuk mengakses laporan lengkapnya, klik di sini.