Masalah dengan layanan menyebabkan sekitar 80% konsumen meninggalkan pembelian, menurut studi

Dalam skenario yang semakin kompetitif, pengalaman konsumen dikonsolidasikan sebagai faktor kunci untuk loyalitas dan kesuksesan merek. Menurut survei baru “Dados on Consumption and Loyalty in Brazil”, 76% responden menganggap layanan pelanggan sebagai aspek yang sangat penting untuk memastikan keabadian konsumen, sementara 80% responden mengatakan mereka sudah berhenti membeli dari merek setelah mengalami masalah terkait masalah ini.

Dilakukan oleh Neogrid, ekosistem teknologi dan data intelijen yang mengembangkan solusi untuk pengelolaan rantai konsumen, dalam kemitraan dengan Opinion Box, referensi dalam teknologi untuk riset pasar dan pengalaman pelanggan, studi baru ini juga menunjukkan bahwa hanya 6% konsumen Brasil yang mengadopsi sikap netral terhadap layanan. Sudah porsi yang lebih kecil lagi menganggap layanan tidak penting (1.7%) atau tidak penting sama sekali (0.3%).

“Ketidakpuasan terhadap layanan pelanggan secara langsung berdampak pada loyalitas konsumen dan, akibatnya, hasil merek.Dalam lingkungan yang semakin digital dan kompetitif, menawarkan pengalaman yang lancar dan personal sangat penting”, jelas Tiago Senna, Kepala Eksekusi Ritel di Neogrid. “Konsumen saat ini menghargai kelincahan, kejelasan, dan perhatian di semua titik kontak, dan perusahaan yang tidak mengikuti gerakan ini cenderung kehilangan ruang.”

Dalam konteks ini, pengalaman digital disorot: agar 60% responden memiliki situs web atau aplikasi yang fungsional, cepat, dan intuitif sangat penting. Selain memastikan navigasi yang lancar, perlu untuk menawarkan halaman produk yang lengkap dan terstruktur dengan baik dengan gambar yang diperbarui dan deskripsi yang jelas. Elemen-elemen ini menyampaikan kepercayaan konsumen, serta berkontribusi pada kinerja merek yang unggul di lingkungan online.

Personalisasi mendorong keterlibatan dan konversi

Personalisasi mengikuti tren yang meningkat: survei Neogrid/Opinion Box menunjukkan bahwa 84% responden melihat sebagai manfaat fakta bahwa toko dan merek menawarkan penawaran berdasarkan riwayat pembelian mereka, menunjukkan pencarian interaksi yang lebih relevan dan selaras dengan preferensi individu. Hanya 9% yang tidak melihat keuntungan dalam jenis tindakan ini, sementara 7% masih tidak yakin tentang dampaknya.

“Data tersebut memperkuat pentingnya berinvestasi dalam praktik layanan pelanggan yang baik dan pengalaman digital yang benar-benar memenuhi harapan konsumen.Ini adalah strategi penting untuk memperkuat reputasi merek, meningkatkan penjualan dan membangun hubungan loyalitas yang langgeng dengan pelanggan”, tambah Senna.