WhatsApp: 54% konsumen lebih suka aplikasi ini untuk berkomunikasi dengan perusahaan

Sesuai dengan penelitian Tren CX 2024Dilakukan oleh Octadesk bekerja sama dengan Opinion Box, 541.TP3T konsumen memilih aplikasi tersebut sebagai saluran favorit mereka untuk berbicara dengan perusahaan. Perilaku ini tidak hanya menunjukkan preferensi, tetapi juga kebutuhan.

Rodrigo Ricco, Pendiri dan Direktur Utama Octadesk, menyatakan bahwa berinvestasi pada WhatsApp sebagai saluran layanan pelanggan, pada dasarnya, adalah terhubung dengan konsumen modern. “Konsumen saat ini mencari solusi cepat, dan siapa yang menawarkan saluran layanan seperti ini otomatis menjadi pilihan yang jelas. Saat ini, ini bukan lagi sekadar alat, melainkan revolusi dalam hubungan antara merek dan pelanggan. Mereka yang tidak beradaptasi dengan realitas baru ini berisiko tertinggal,” peringatan ahli tersebut.

Rodrigo menekankan bahwa integrasi berbagai saluran komunikasi penting untuk memenuhi ekspektasi konsumen saat ini, yang menginginkan fleksibilitas saat berinteraksi dengan merek. “Perusahaan yang menawarkan pendekatan omnichannel — di mana pelanggan dapat memulai percakapan di satu saluran dan melanjutkan di saluran lain tanpa kehilangan konteks — cenderung menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan personal.” Menurut penelitian tersebut, alat-alat seperti email (49%) dan obrolan di situs web (45%) masih memainkan peran yang penting, tetapi WhatsApp menonjol karena aksesibilitasnya dan penggunaannya yang masif di antara masyarakat Brasil.

Satu poin penting lainnya adalah dampak penggunaan aplikasi Meta setelah penjualan atau kontrak layanan, yang dapat mengubah layanan pelanggan menjadi keunggulan kompetitif. Ricco menekankan bahwa pelayanan berkualitas melampaui penjualan awal: ia menciptakan hubungan yang berkelanjutan, memastikan pelanggan kembali dan, yang lebih penting, merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. "WhatsApp, dalam konteks ini, adalah alat yang ampuh untuk membina hubungan tersebut, menawarkan respons cepat, personalisasi, dan terutama komunikasi yang lebih manusiawi dan dekat," pungkasnya.

Untuk melihat penelitian lengkapnya, silakan akses: https://europadigital.com.br/cx2024/