Sebuah penelitian global yang dilakukan oleh Freshworks, perusahaan perangkat lunak manajemen bisnis yang didorong oleh kecerdasan buatan (AI), mengungkapkan bahwa sebagian besar profesional layanan pelanggan (CX) sudah menggunakan AI dalam rutinitas kerja mereka. Laporan menunjukkan bahwa penggunaan teknologi dapat menghemat hingga 20 hari kerja untuk agen dukungan sepanjang tahun
Sesuai dengan survei, 64% profesional CX menggunakan alat yang ditingkatkan oleh AI setidaknya sekali sebulan, dan 57% menggunakannya setiap minggu. Namun, departemen lain lebih maju dalam adopsi teknologi: TI (89%), Pemasaran (86%), RH (77%) dan Penjualan (74%)
Studi ini dilakukan dengan lebih dari 7.000 profesional, termasuk pengambil keputusan dan manajer senior dari 12 negara, mencakup 1.500 peserta dari Brasil, Meksiko dan Kolombia. Penelitian mengeksplorasi persepsi, penggunaan dan nilai alat AI di lingkungan kerja
Tugas utama yang dilakukan dengan bantuan alat AI, seperti Freddy dari Freshworks, termasuk analisis teks (38%), pembuatan konten (37%) dan analisis data (35%). Alasan utama untuk mengadopsi teknologi adalah peningkatan kualitas kerja (59%) dan produktivitas (50%)
Meskipun ada manfaat, masih ada ketidakpercayaan terhadap AI: 48% profesional CX percaya bahwa kurangnya keamanan, dan 41% menunjukkan ketidakpastian teknologi sebagai kekhawatiran
Para profesional CX yang diwawancarai menunjukkan bahwa penggunaan AI menghemat, rata-rata, 3 jam dan 18 menit per minggu, menyederhanakan dan mengotomatiskan proses yang berulang. Ini setara dengan penghematan hingga 20 hari kerja dalam setahun, mempertimbangkan jam kerja tradisional 8 jam per hari
Meskipun kemajuan AI yang cepat, 66% profesional CX percaya bahwa teknologi tidak akan sepenuhnya menggantikan pekerja manusia. IA dipandang sebagai alat pelengkap, mampu menyederhanakan tugas yang berulang dan kompleks
Penelitian juga mengungkapkan bahwa 30% profesional menganggap perlu memiliki pengalaman dalam AI untuk dipekerjakan di sektor layanan pelanggan. Namun, 39% menyatakan bahwa perusahaan mereka masih belum memiliki rencana untuk menerapkan AI di departemen dukungan mereka
