Personalisasi harus ada dalam e-commerce

Jumlah toko virtual di Brasil tumbuh 16,5%, dari 1.640.076 pada tahun 2022 menjadi 1.911.164 pada tahun 2023, menurut survei “Profile of Brazil E-commerce 2023”, yang dilakukan oleh BigDataCorp. Untuk menonjol di pasar yang kompetitif, personalisasi tidak lagi hanya sekedar diferensial dan telah menjadi komponen penting untuk perjalanan konsumen. 

Studi “CX Trends 2024”, yang dilakukan oleh Octadesk dalam kemitraan dengan Opinion Box, mengungkapkan bahwa untuk 65% konsumen, pengalaman yang dipersonalisasi memiliki dampak besar pada keputusan pembelian mereka.Survei menunjukkan bahwa sekarang perusahaan perlu melampaui dasar-dasar untuk menarik dan mempertahankan konsumen.

Untuk memenangkan preferensi masyarakat, tidak cukup hanya menyediakan produk: Anda perlu menawarkan pengalaman berbelanja unik yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi individu setiap pelanggan. Rekomendasinya adalah membangun perjalanan yang relevan dan melibatkan konsumen, mulai dari saat ia mengakses toko hingga selesainya pembelian, selama checkout dan pembayaran.

Berpikir tentang hal itu, Layanan Dukungan Usaha Mikro dan Kecil Brasil (Sebrae) menyoroti bahwa segmentasi pelanggan secara cerdas adalah salah satu dasar untuk mendapatkan kustomisasi yang menjamin hasil. Ini menyiratkan pengelompokan konsumen berdasarkan karakteristik perilaku, demografi, dan preferensi pembelian mereka. 

Dengan cara ini, e-commerce dapat menawarkan penawaran dan komunikasi berdasarkan kebutuhan setiap segmen dan, akibatnya, meningkatkan peluang konversi, seperti yang diinformasikan Sebrae. Selain itu, dimungkinkan untuk menawarkan layanan yang disesuaikan dengan preferensi setiap pelanggan, melalui saluran yang paling sering dia gunakan, seperti obrolan, email, jejaring sosial, atau panggilan telepon. 

Menurut “CX Trends 2024”, 67% konsumen melihat layanan yang dipersonalisasi sebagai faktor utama untuk membeli. Sudah 82% menganggapnya penting atau sangat penting bahwa merek menawarkan layanan real-time.

Kepala wawasan Opinion Box Julia Villela menganggap bahwa meskipun mungkin tampak sederhana, berbicara kepada publik adalah cara termudah dan paling efisien untuk mengidentifikasi dan mencegah tren.“Kumpulkan umpan balik, lakukan survei secara berkala, dan agar Anda dapat memperoleh wawasan berharga yang membantu Anda lebih memahami perilaku konsumen dan mengantisipasi apa yang mereka harapkan dari Anda”, sarannya.

Kecerdasan buatan dapat membantu personalisasi 

Studi ini juga menunjukkan bahwa wajar bagi perusahaan untuk menghadapi kesulitan ketika mencoba memberikan pengalaman personal berskala besar, karena personalisasi sering dikaitkan dengan biaya tinggi dan jangka waktu yang lama. 

Namun, dengan pendekatan yang tepat dan dukungan teknologi, adalah mungkin untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi.Untuk ini, rekomendasinya adalah menggunakan sumber daya, seperti Kecerdasan Buatan (AI) toko virtual gratis mereka juga menampilkan diri sebagai pilihan untuk menguji strategi penyesuaian tanpa investasi awal yang besar.

Menurut survei, 42% konsumen telah berinteraksi dengan AI selama layanan, menyoroti relevansi teknologi ini dalam proses pembelian.Bagi mereka, di antara keuntungan dari teknologi ini adalah pengurangan waktu dalam antrian tunai (26%), layanan pelanggan yang paling efektif (22%) dan penawaran yang dipersonalisasi (18%). 

Selain itu, 35% responden percaya AI sangat penting untuk memberikan promosi yang lebih tegas berdasarkan riwayat pembelian dan perilaku konsumen online. 

Sebrae menjelaskan bahwa menawarkan penawaran yang dipersonalisasi adalah cara untuk memikat pelanggan. 

Alih-alih memperlakukan semua orang dengan pendekatan yang sama, perusahaan e-commerce harus menggunakan data tentang perilaku pembelian mereka, seperti riwayat pembelian, tanggal khusus dan pengabaian keranjang, untuk mengirim penawaran dan kupon yang dipersonalisasi.

Tantangan penggunaan teknologi

Terlepas dari manfaatnya, penelitian menunjukkan bahwa ada juga kekhawatiran mengenai penggunaan AI dalam pengalaman berbelanja. Di antara yang utama adalah kurangnya interaksi manusia yang dipersonalisasi (41%), kekhawatiran dengan privasi data (40%), dan ketidakpercayaan mengenai keakuratan rekomendasi (21%).

Oleh karena itu, studi ini menyoroti bahwa solusi untuk pengalaman pelanggan tidak boleh menggantikan agen layanan manusia. Idealnya, mereka bekerja sama untuk menyederhanakan alur kerja dan tugas yang berulang, memungkinkan agen manusia lebih banyak waktu untuk memecahkan masalah yang kompleks.

Pada keamanan data, perusahaan harus mengadopsi strategi yang menekankan transparansi dan keamanan, mengkomunikasikan praktik etika, nilai-nilai dan kebijakan privasi dengan jelas, yang mencakup merinci bagaimana data pelanggan dikumpulkan, disimpan dan digunakan.