Omnichannel dalam e-commerce: di mana toko virtual masih gagal dalam integrasi lintas saluran?

Kemajuan e-commerce di Brazil dan dunia telah meningkatkan tingkat permintaan konsumen, namun integrasi antar saluran penjualan masih jauh dari kenyataan yang terkonsolidasi. omnichannel karena tidak lagi menjadi tren untuk menjadi strategi prioritas, sebagian besar perusahaan masih menghadapi kesulitan untuk menghubungkan inventaris, situs web, aplikasi, jejaring sosial, logistik, dan layanan dalam satu perjalanan tanpa hambatan.

Bagi Carla Hladczuk, administrator, manajer dan mitra Uled Luminososos, kesalahan paling umum perusahaan adalah mengacaukan kehadiran multisaluran dengan strategi omnichannel. .“Berada di beberapa saluran tidak berarti bahwa mereka berbicara satu sama lain. Konsumen tidak melihat departemen internal, tetapi satu merek.Jika dia perlu mengulangi informasi atau menemukan harga yang berbeda antar saluran, pengalaman itu sudah dikompromikan”, katanya.

Pakar menunjukkan bahwa di antara hambatan utama adalah fragmentasi sistem. Platform e-commerce, ERP dan CRM sering beroperasi secara terpisah, sehingga sulit untuk mengkonsolidasikan data secara real time. Titik kritis lainnya adalah visibilitas inventaris. Kegagalan dalam memperbarui dan sinkronisasi inventaris adalah salah satu penyebab terbesar frustrasi konsumen.

Hladczuk juga menunjukkan bahwa integrasi melampaui teknologi.“Tidak ada gunanya berinvestasi dalam platform modern jika bidang pemasaran, penjualan, logistik, dan layanan tidak berbagi tujuan dan indikator. Budaya organisasi perlu diselaraskan untuk menawarkan perjalanan yang lancar, yang meningkatkan peluang loyalitas”, jelasnya.

Masa depan e-commerce terletak kurang dalam perluasan saluran dan lebih dalam kualitas koneksi di antara mereka. Dalam skenario persaingan yang meningkat, integrasi yang efektif antara saluran adalah persyaratan dasar untuk keberlanjutan ritel online.“Keunggulan kompetitif yang sebenarnya bukan dalam membuka titik kontak baru, tetapi dalam mengintegrasikan data, proses dan layanan secara cerdas., omnichannel ini bukan tentang teknologi yang terisolasi, ini tentang pengalaman” yang konsisten, Carla Hladczuk menyimpulkan.