Dalam skenario saat ini dari transformasi digital, kecerdasan buatan (IA) memainkan peran penting dalam berbagai bisnis. Salah satu inovasi yang paling signifikan adalah agen virtual, sebuah solusi yang telah merevolusi sektor penagihan, memberikan pendekatan yang lebih efisien, cepat dan dipersonalisasi dalam hubungan dengan pelanggan. Data juga membawa persepsi ini, mempertimbangkan proyeksi untuk AI di sektor ini yang optimis. Pasar global perangkat lunak penagihan kredit, misalnya, yang mencakup solusi berbasis AI, diperkirakan mencapai US$4 miliar pada tahun 2022 dan diperkirakan akan tumbuh menjadi US$7,4 miliar hingga 2028, didorong oleh adopsi yang semakin meningkat dari teknologi inovatif ini, menurut studi dari ScienceSoft.
Tapi apa itu agen virtual dan mengapa ia telah menghasilkan revolusi ini? Sebuah agen virtual adalah teknologi yang berbasis AI, dirancang untuk berinteraksi dengan pengguna dengan cara yang mirip dengan petugas manusia. Agen-agen ini diprogram untuk melakukan tugas seperti menjawab pertanyaan, memberikan informasi, dan bahkan melakukan negosiasi dan transaksi. Evolusi ini telah mengakhiri Chatbot – robot itu yang berbicara dengan Anda melalui pesan dan meminta Anda untuk menekan 1 jika ingin opsi A, 2 jika Anda menginginkan opsi B dan seterusnya –, dan awal era baru: era agen virtual
Sebagai bagian dari revolusi, di bidang penagihan, misalnya, agen virtual berfungsi sebagai komunikator, negosiator dan manajer hubungan, mengoptimalkan proses yang sebelumnya bergantung sepenuhnya pada petugas manusia dan yang sekarang dilakukan oleh agen dengan empati yang sama seperti manusia. Ini adalah kasus Monest, sebuah perusahaan pemulihan aset melalui penagihan utang oleh agen virtual bernama Mia, terhubung oleh kecerdasan buatan. Agente virtual dari startup menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang menunggak dari pengecer dengan cara terbaik, memperoleh komunikasi yang disesuaikan dengan bisnis dan meningkatkan kemungkinan seorang debitur kembali menjadi pelanggan
Thiago Oliveira, CEO dan Cofounder Monest menjelaskan bahwa sudah umum bagi orang-orang untuk tidak menyadari bahwa mereka sedang berbicara di WhatsApp dengan agen virtual yang terhubung melalui AI. "Sudah terjadi bahwa", di akhir negosiasi yang sukses, pelanggan mengucapkan selamat berlibur dan tahun baru yang bahagia untuk Mia. Dan yang terbaik? dia menjawab, sebagai teman yang baik, bermain.
CEO menekankan, belum, bahwa ini adalah contoh bagaimana teknologi yang diterapkan secara efisien dapat menjadi alat yang kuat untuk meningkatkan bisnis. Penggunaan kecerdasan buatan dalam konteks ini tidak hanya mengoptimalkan pemulihan kredit, tetapi juga mengubah pengalaman pelanggan, menawarkan solusi yang memenuhi kebutuhan dan harapan Anda. Evolusi ini adalah contoh jelas bagaimana teknologi dapat menjadi sekutu strategis dalam meningkatkan hasil dan membangun citra positif di pasar, finaliza Oliveira
Implementasi agen virtual di sektor penagihan membawa banyak keuntungan bagi pasar. Automatisasi proses, yang sebelumnya manual dan memakan waktu, sekarang dapat dilakukan 24 jam sehari, 7 hari seminggu, memungkinkan pelayanan yang terus-menerus dan efektif. Selain itu, agen virtual menggunakan algoritma canggih untuk menganalisis perilaku pelanggan, memperoleh pendekatan yang dipersonalisasi dan menyarankan opsi pembayaran terbaik secara proaktif
Ini tidak hanya meningkatkan tingkat pemulihan kredit, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan, yang akan ditangani dengan cara yang lebih manusiawi dan individualisasi, bahkan dalam interaksi otomatisasi. Keuntungan lain adalah kemampuan untuk meningkatkan operasi penagihan tanpa perlu memperluas tim manusia, yang menghasilkan pengurangan biaya operasional yang signifikan
Dampak pada hubungan pelanggan dan masa depan agen virtual dalam penagihan utang
Thiago Oliveira menjelaskan bahwa salah satu tantangan utama di sektor penagihan selalu menjaga keseimbangan antara pemulihan utang dan pemeliharaan hubungan baik dengan pelanggan. Ia menekankan bahwa agen virtual membantu mengatasi tantangan ini, menawarkan komunikasi yang jelas, sopan dan nyaman, disesuaikan dengan profil setiap klien. Dengan itu, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan indeks pemulihan mereka, tetapi juga menjaga citra yang baik di mata konsumen, apa yang penting untuk kesuksesan jangka panjang
Dengan evolusi berkelanjutan AI dan peningkatan kemampuan agen virtual, masa depan sektor penagihan menjanjikan akan semakin digital dan efisien. Integrasi dengan teknologi lainnya, seperti analisis prediktif dan pembelajaran mesin, akan memungkinkan agen-agen ini menjadi lebih efektif dalam mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menawarkan solusi yang menguntungkan baik bagi perusahaan maupun konsumen
