Biaya tak terlihat dari dukungan yang tidak terstruktur dengan baik dalam e-commerce

E-commerce Brasil telah tumbuh dengan kecepatan yang dipercepat, tetapi seiring dengan peluang, tantangan kritis juga muncul terkait dengan perawatan. Menurut Asosiasi Perdagangan Elektronik (ABCOMM) Brasil, sektor ini harus bergerak lebih dari R$ 205 miliar pada tahun 2025. Namun, para ahli memperingatkan bahwa sebagian dari potensi ini dapat disia-siakan karena pengalaman buruk dalam hubungan digital dengan pelanggan.

Survei EBIT|Nielsen menunjukkan bahwa 61% konsumen meninggalkan gerobak setelah kesulitan dalam proses pembelian atau layanan. Perilaku ini mengungkapkan biaya tak terlihat yang tidak muncul langsung di neraca: hilangnya pendapatan dan, terutama, erosi kepercayaan konsumen.

Dalam ritel digital, perjalanan lebih dari sekadar mengklik tombol beli. Keterlambatan dalam menanggapi, kesulitan dalam memecahkan masalah sederhana atau tidak adanya saluran terintegrasi membuat perusahaan kehilangan pelanggan dan, dalam banyak kasus, melipatgandakan keluhan di jejaring sosial dan lokasi evaluasi. Menurut Reclame Aqui, 74% orang Brasil mengklaim bahwa mereka berhenti membeli lagi dari perusahaan yang tidak menyelesaikan tuntutan dukungan mereka.

Menurut Marcelo Pugliesi, CEO Hi Platform, Hi Platform, empresa que desenvolve tecnologias para transformar conversas em resultados mensuráveis, é hora de as empresas tratarem o atendimento digital como ativo estratégico. “O e-commerce brasileiro alcançou um nível de maturidade em que a disputa já não está apenas em preço ou prazo de entrega. A forma como a marca se relaciona com o cliente é decisiva para fidelizar e gerar novas vendas. O custo de um suporte mal estruturado é muito maior do que se imagina, porque corrói tanto a receita imediata quanto a confiança no longo prazo”, afirma.

HI Platform menunjukkan bahwa indikator seperti NPS (Net Promotor Score), SLA (Service Level Agreement) dan CAC (biaya akuisisi pelanggan) secara langsung dipengaruhi oleh kualitas layanan.

Dengan pemikiran ini, perusahaan telah mengamati bahwa pengecer yang mengadopsi praktik perawatan yang lebih terstruktur mencapai keuntungan yang signifikan dalam loyalitas. Kombinasi otomatisasi cerdas, saluran terintegrasi, dan pemantauan konsultasi memungkinkan Anda meningkatkan dukungan tanpa melepaskan personalisasi.

Penggunaan kecerdasan buatan, misalnya, berkontribusi pada mengarahkan tuntutan berulang untuk chatbots, membebaskan pelayan manusia untuk kasus-kasus yang kompleks dan strategis. Hal ini menghasilkan efisiensi operasional yang lebih besar dan dampak positif pada metrik retensi dan kepuasan.

Poin lain yang disorot adalah pentingnya menyelaraskan teknologi dengan proses internal. Tanpa tata kelola dan integrasi yang jelas antar area, risikonya adalah mengubah alat digital menjadi MERE paliatif. “Ini bukan hanya tentang merespons lebih cepat, tetapi menyelesaikan secara efektif. Konsumen segera merasakan ketika ada struktur dukungan yang dipikirkan dengan matang — dan ini diterjemahkan menjadi kepercayaan dan pengulangan”, tambah Pugliesi.

Dengan meningkatnya persaingan dalam e-commerce, tren untuk beberapa tahun ke depan untuk mengkonsolidasikan pengalaman layanan sebagai salah satu perbedaan kompetitif utama. Merek yang tidak memprioritaskan front ini berisiko kehilangan ruang bagi pesaing yang lebih memperhatikan hubungan dengan konsumen mereka.