Sebuah konsep inovatif sedang mengubah cara perusahaan mendekati pengalaman pelanggan di Brasil. Pengalaman Pelanggan Universal (UCE), atau Pengalaman Universal Pelanggan, semakin mendapatkan perhatian di negara ini, mengikuti tren yang sudah mapan di pasar seperti Amerika Serikat, di mana tema tersebut sudah dibahas sebagai disiplin di berbagai universitas pemasaran
Visa UCE mengorganisir siklus hidup pelanggan secara komprehensif, menutupi semua tahap, proses, praktik dan teknologi yang diperlukan untuk memastikan hubungan bisnis yang sehat, berkelanjutan dan jangka panjang. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman yang berkelanjutan dan konsisten kepada pelanggan
Alberto Jr., CEO Poli Digital, perusahaan goiana yang mengkhususkan diri dalam komunikasi korporat, jelaskan bahwa UCE melampaui sekadar otomatisasi dan sentralisasi pesan yang diterima melalui saluran digital. Konsep UCE adalah semacam tanggung jawab yang diambil oleh perusahaan untuk melihat perjalanan pelanggan secara horizontal, tanpa memperlakukan setiap momen secara terpisah dari hubungan ini. Ini mencakup semua tahap: pengambilan, melayani, penjualan, pengiriman nilai dan purna jual, menyatakan
Spesialis menekankan pentingnya kualitas layanan dalam mempertahankan loyalitas pengguna dan pertumbuhan bisnis. Ia menyebutkan penelitian yang menunjukkan bahwa 86% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik, menurut PwC, dan 76% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan harapan mereka, menurut sebuah studi dari Salesforce
Praktik UCE memainkan peran penting dalam mengubah prospek menjadi pelanggan yang efektif. Pelanggan yang puas menjadi pembela merek, berbagi pengalaman positif Anda, apa yang sangat penting untuk reputasi dan pertumbuhan perusahaan, menekankan Alberto Filho
Di antara tantangan untuk implementasi UCE di Brasil, CEO Poli Digital menekankan perlunya transformasi budaya di dalam organisasi. Akuisisi sederhana teknologi pemasaran dan penjualan baru tidak menjamin perjalanan pelanggan yang sukses. Semua sektor, dari layanan hingga pengembangan produk, harus selaras dengan filosofi UCE, menyimpulkan
Adopsi konsep Pengalaman Universal Pelanggan menjanjikan untuk merevolusi cara perusahaan Brasil berhubungan dengan pelanggan mereka, menempatkan fokus tidak hanya pada teknologi, tetapi juga budaya organisasi dan komitmen terhadap kualitas layanan di semua tahap perjalanan pelanggan
