Sebuah konsep baru tengah merevolusi pendekatan perusahaan terhadap pengalaman pelanggan di Brasil. Pengalaman Pelanggan Universal (UCE) semakin populer sebagai disiplin ilmu yang sedang berkembang di negara ini.
Telah ditetapkan sebagai disiplin akademis di universitas-universitas pemasaran di Amerika Serikat, UCE bertujuan untuk mengelola siklus hidup pelanggan secara komprehensif. Konsep ini mencakup semua tahapan, proses, dan teknologi yang diperlukan untuk memastikan hubungan bisnis yang langgeng dan konsisten.
Alberto Filho, CEO Poli Digital, sebuah perusahaan yang berbasis di Goiás dan berspesialisasi dalam komunikasi korporat, menjelaskan bahwa UCE lebih dari sekadar mengotomatiskan pesan di kanal digital. "Perusahaan ini bertanggung jawab untuk melihat perjalanan pelanggan secara horizontal, dari akuisisi hingga pasca-penjualan," ujar Filho.
Pakar tersebut menekankan pentingnya layanan berkualitas dalam loyalitas pelanggan dan pertumbuhan bisnis. Ia mengutip penelitian yang menunjukkan bahwa 86% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik, dan 76% berharap perusahaan memahami kebutuhan mereka.
Filho menekankan bahwa praktik UCE sangat penting untuk mengubah prospek menjadi pelanggan dan menjadi advokat merek. "Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman positif mereka, yang sangat penting bagi reputasi dan pertumbuhan perusahaan," jelasnya.
Salah satu tantangan utama penerapan UCE di Brasil, menurut Filho, adalah memahami bahwa teknologi saja tidak menjamin perjalanan pelanggan yang sukses. "Transformasi budaya diperlukan dalam organisasi. Semua sektor perlu selaras dengan filosofi UCE," simpul CEO tersebut.
Pendekatan baru ini menjanjikan perubahan signifikan pada cara perusahaan Brasil berinteraksi dengan pelanggan mereka, dengan menempatkan pengalaman pengguna di pusat strategi bisnis mereka.
