Kecerdasan buatan telah membawa lompatan besar untuk layanan pelanggan. Automatisasi mempercepat proses, tetapi juga membawa tantangan tentang bagaimana menjaga sentuhan manusia dalam interaksi, terutama dalam layanan pelanggan. Ana Abreu, COO dan co-founder WeClever, perintis dalam kecerdasan percakapan dan audit otomatis, tunjukkan bagaimana IA berhasil menambahkan lapisan empati, memperkuat hubungan dan mempertahankan pelanggan di dunia yang semakin terhubung
Empati bukanlah eksklusivitas manusia. Ketika diterapkan dengan baik, kecerdasan buatan memang dapat berkontribusi untuk hubungan yang lebih dekat, dipersonalisasi dan menghormati pelanggan. Rahasia terletak pada penggunaan teknologi yang etis dan cerdas, selalu diarahkan oleh pendengaran, kata Ana
Personalisasi berdasarkan data
Di dunia digital, pengumpulan dan analisis data telah menjadi penting untuk memberikan pengalaman yang lebih relevan. Menurut laporan dari McKinsey, perusahaan yang mempersonalisasi pengalaman pelanggan memiliki 40% lebih banyak peluang untuk meningkatkan pendapatan dibandingkan dengan yang tidak melakukannya
Ini berarti bahwa sebuah chatbot sederhana dapat — dan harus — pergi ke jawaban yang standar. Bisa menggunakan ungkapan daerah, mengadaptasi bahasa sesuai dengan profil konsumen, atau bahkan menyarankan produk dan layanan berdasarkan riwayat interaksi. Ketika pelanggan menyadari bahwa mereka benar-benar didengar, bahkan di lingkungan digital, dia merasa dihargai. Ini adalah empati dalam tindakan, komentar Ana
Automatisasi dengan bahasa yang manusiawi dan dipersonalisasi
Personalisasi interaksi jauh lebih dari sekadar memasukkan nama pelanggan dalam sebuah pesan. Berarti memahami kebutuhan nyata Anda, menjawab dengan empati dan menawarkan solusi yang sesuai dengan konteks
Automatisasi tidak perlu menjadi sinonim dengan kedinginan. Sebaliknya: ketika dikonfigurasi dengan baik, IA dapat menawarkan layanan yang cepat dan ramah, yang menghormati waktu dan emosi orang yang berada di sisi lain layar, jelaskan Ana
Mengumpulkan umpan balik juga merupakan praktik baik untuk menciptakan empati digital. Ini tidak hanya terus meningkatkan alur percakapan, bagaimana menunjukkan bahwa perusahaan menghargai pendapat pelanggan dan berkomitmen untuk terus mengembangkan layanan yang diberikan
Identifikasi emosi secara real-time
Menurut sebuah studi dari Capgemini, 62% konsumen mengaku memiliki persepsi yang lebih positif terhadap merek ketika interaksi mereka dengan AI menunjukkan empati. Salah satu cara yang paling efektif untuk mencapai tingkat ini adalah dengan menggunakan teknologi yang mampu mengidentifikasi emosi secara real-time
Solusi yang lebih canggih sudah mampu menganalisis nada percakapan, mengenali frustrasi atau keraguan dan menyesuaikan respons secara otomatis untuk memberikan dukungan dan menyelesaikan masalah dengan lebih tepat
Kami menggabungkan teknologi dan pendengaran aktif untuk menciptakan interaksi yang lebih manusiawi, bahkan ketika tidak ada manusia yang menjawab, kata Ana. "Ini bukan tentang menggantikan orang", tetapi untuk memperluas kapasitas untuk melayani dengan kecerdasan dan kepekaan.”
Masa depan koneksi manusia
Selain membentuk masa depan bisnis, automasi yang dipandu oleh empati berkontribusi pada hubungan yang lebih saling menghormati dan efisien. Dengan mengintegrasikan AI dengan pendekatan yang berfokus pada pelanggan, perusahaan membangun koneksi yang langgeng dan berkelanjutan. Empati digital lebih dari sekadar tren — adalah sebuah kebutuhan. Pelanggan ingin didengar, dipahami dan dilayani dengan baik. Dan teknologi dapat — dan harus — membantu dalam hal ini, selesaikan Ana
