Kecerdasan buatan dan hiperpersonalisasi memengaruhi 6 dari setiap 10 konsumen di Brasil

Jika sebelum pengiriman gratis dan harga bagus menjadi daya tarik utama, saat ini, hiperpersonalisasi dan kecerdasan buatan (AI) sudah mempengaruhi 6 dari 10 keputusan untuk membeli produk atau layanan, menurut CX Trends 2025, yang dilakukan oleh Octadesk, platform layanan LWSA, dalam kemitraan dengan Kotak Opini.

Survei edisi kesepuluh mengungkapkan bahwa, dalam 12 bulan terakhir, 68% konsumen menyoroti personalisasi dalam layanan sebagai faktor keputusan, sementara 50% menunjukkan bahwa mereka sudah memiliki pengalaman dengan AI ketika melakukan pembelian dengan pertumbuhan 8 poin persentase dibandingkan dengan 2024. Selain itu, 35% responden mengatakan mereka telah mengalami rekomendasi yang dipersonalisasi melalui AI dalam pembelian produk atau perekrutan layanan mereka. 

Pentingnya personalisasi dan AI dalam konsumsi

Hiper-personalisasi terjadi ketika perusahaan menggunakan kecerdasan buatan dengan cara yang canggih untuk memahami pelanggan secara mendalam, menganalisis data seperti riwayat pembelian dan perilaku secara real time.In e-commerce, misalnya, memungkinkan mereka untuk menawarkan rekomendasi yang akurat, mengantisipasi kebutuhan dan memberikan dukungan proaktif, menciptakan pengalaman yang selaras dengan harapan pelanggan, memperkuat hubungan mereka dengan merek. 

“Hari ini konsumen mencari lebih dari kualitas atau efisiensi, dia menginginkan pengalaman yang memahami dan terhubung dengan kebutuhannya. Teknologi harus digunakan sebagai sekutu untuk meningkatkan layanan manusia, bukan menggantikannya. Kombinasi inilah yang menciptakan pengalaman yang benar-benar membuat perbedaan bagi pelanggan dan, sebagai tambahan, membawa peluang untuk meningkatkan pendapatan bagi perusahaan”, kata Rodrigo Ricco, Pendiri dan Managing Director Octadesk. 

Konsumen hibrida dan kriteria keputusan

Studi ini menegaskan perilaku hibrida konsumen Brasil: 77% melakukan pembelian baik online maupun di toko fisik dalam 12 bulan terakhir. Di antara faktor-faktor yang paling mempengaruhi pilihan tempat untuk membeli adalah pengiriman gratis (62%), kualitas produk atau layanan (56%) dan harga rendah (53%). Saluran utama pembelian termasuk toko online (68%), pasar (66%) dan toko fisik (64%). Platform seperti WhatsApp (30%) dan juga muncul dalam keputusan sosial (23T).

Teknologi sebagai sekutu layanan terotomatisasi

Meskipun penggunaan AI dan chatbot semakin meluas, studi ini menunjukkan bahwa konsumen masih lebih menyukai interaksi manusia. Di antara mereka yang menggunakan chatbot, 36% menilai pengalaman itu negatif, 36% lainnya netral, dan hanya 20% sebagai positif. Untuk 54% konsumen, layanan otomatis terbaik adalah yang melengkapi pekerjaan manusia, menawarkan keseimbangan antara teknologi dan interaksi pribadi”, komentar Ricco. Menurut peserta, layanan otomatis harus menawarkan opsi yang kompatibel dengan masalah (43%), langsung (313T7T) dan memastikan (3T7T).

“Data menyoroti perlunya implementasi yang cermat dan personal dari teknologi ini untuk memastikan pengalaman yang memuaskan.Selain itu, sangat penting untuk memiliki tim yang terus-menerus memantau kinerja chatbot, membuat koreksi yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik”, kata Ricco. 

Titik perhatian dan peluang untuk merek

Studi mengungkapkan bahwa pengalaman negatif terkait dengan kegagalan layanan. Di antara masalah yang dikutip adalah produk atau layanan dengan kualitas di bawah yang diharapkan (26%), pengiriman terlambat (24%) atau tidak dilakukan (21%), iklan yang menyesatkan (24%), masalah layanan (20%) dan kurangnya pengembalian keluhan dan permintaan (18%). 

Konsumen mengharapkan merek untuk mengambil tindakan yang jelas untuk meningkatkan pengalaman mereka, seperti memecahkan masalah dengan cepat (37%), memperluas opsi pengangkutan (37%), menawarkan diskon untuk pembelian di masa depan (33%) dan mengurangi waktu pengiriman (32%). “Konsumen Brasil memberi tahu kami apa yang diinginkannya. Dari informasi ini, Anda perlu menonjol tidak hanya dalam apa yang Anda jual, tetapi juga dalam cara Anda menjual dan melayani. 

CX Trends 2025 dilaksanakan oleh Octadesk bekerja sama dengan Opinion Box, didukung oleh Vindi, Locaweb, Moskit, Bling dan KingHost, serta mendengarkan lebih dari 2 ribu konsumen online berusia di atas 16 tahun dari seluruh Brasil dan dari semua kelas sosial. Margin kesalahan survei adalah 2,2 poin persentase. Untuk mengakses laporan lengkap, itu, klik di sini.