Pendekatan yang berfokus pada pelanggan sedang mengubah cara perusahaan beroperasi dan berhubungan dengan konsumen mereka. Memprioritaskan pengalaman di semua tahap proses pembelian, metode ini bertujuan untuk memahami kebutuhan dan harapan para pembeli. Untuk itu, Kecerdasan Buatan telah menjadi sekutu besar
Strategi ini didukung oleh data dari laporan CX Trends 2023. Penelitian menunjukkan bahwa 87% konsumen menghargai pengalaman yang baik selama pelayanan. Di sisi lain, 65% responden menyatakan bahwa mereka pernah berhenti membeli dari sebuah toko atau merek setelah mengalami pengalaman buruk.
KeAlan Nicolas, spesialis AI untuk bisnis dan pendiri Akademi Lendár.Saya.A, mengenal pelanggan adalah langkah pertama untuk menjamin pengalaman yang baik. Sangat penting bagi perusahaan untuk memahami perjalanan pelanggan agar dapat menawarkan layanan yang unggul. Kecerdasan buatan dapat membantu dalam proses ini, memberikan wawasan berharga tentang perilaku konsumen, menyatakan
Perjalanan Pelanggan
Pemetakan semua interaksi antara konsumen dan perusahaan, dari penemuan produk hingga purna jual, memungkinkan untuk mengidentifikasi titik-titik kritis yang dapat ditingkatkan untuk menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan yang mengadopsi praktik ini dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka, menawarkan solusi yang disesuaikan yang meningkatkan loyalitas dan mendorong penjualan, deklarasikan
Alan menyatakan bahwa, dengan teknologi saat ini, adalah mungkin untuk menganalisis volume data yang besar untuk memahami pola perilaku pelanggan. Gerakan ini memungkinkan perusahaan untuk memenuhi permintaan saat ini dan memprediksi tren masa depan, menyesuaikan strategi pemasaran dan layanan Anda secara proaktif, tanda baca
Aplikasi praktis
Perusahaan dari berbagai sektor telah berhasil menerapkan pendekatan yang berfokus pada pelanggan. Di sektor e-commerce, misalnya, banyak platform menggunakan algoritma rekomendasi yang menganalisis riwayat pembelian dan penelusuran pengguna untuk menyarankan produk yang relevan, meningkatkan pengalaman berbelanja dan meningkatkan peluang konversi
Selain itu, pelayanan telah berkembang dengan bantuan alat Kecerdasan Buatan, seperti chatbot, yang menawarkan dukungan segera. Chatbot dapat menyelesaikan masalah umum dengan cepat, memungkinkan petugas manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Keseimbangan antara teknologi dan pelayanan manusia sangat penting untuk menjaga tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, komentar Nicolas.
Tantangan dan peluang
Meskipun ada manfaat, mengimplementasikan pendekatan yang berfokus pada pelanggan tidaklah sederhana. Membutuhkan investasi dalam teknologi, pelatihan karyawan dan budaya organisasi yang terfokus.
Untuk ahli, perusahaan yang mampu mengatasi tantangan ini memiliki kesempatan untuk membedakan diri di pasar. “Mereka yang benar-benar memahami konsumen mereka dan mengadaptasi strategi mereka berada selangkah lebih maju dari pesaing”. Ini diterjemahkan menjadi retensi pelanggan yang lebih tinggi, peningkatan penjualan dan, akibatnya, hasil keuangan terbaik, amati.
Alan Nicolas menekankan bahwa perusahaan yang belum memprioritaskan pelanggan perlu beradaptasi dengan cepat, di bawah risiko menjadi usang. Fokus pada konsumen bukanlah sebuah pilihan, tetapi satu kebutuhan. Perusahaan yang mengabaikan tren ini berisiko tertinggal, mengakhiri
