Kecerdasan buatan akan menggantikan manusia? Ini adalah salah satu pertanyaan yang paling sering diajukan dalam beberapa tahun terakhir, terutama setelah kedatangan AI generatif, seperti ChatGPT dan Gemini, dan segmen layanan pelanggan secara alami berada di pusat diskusi ini. Sesuai dengan "Peta Ekosistem Bot Brasil", diproduksi pada 2023 oleh Mobile Time bekerja sama dengan Opinion Box berdasarkan wawancara dengan 83 perusahaan pengembang chatbot, jumlah robot yang dikembangkan untuk layanan pelanggan meningkat 84 kali antara 2017 (edisi pertama laporan) dan tahun lalu.
Menurut survei, perusahaan melaporkan bahwa tujuh tahun yang lalu mereka telah memproduksi sekitar 8 ribu "bot", angka yang berkembang secara eksponensial menjadi 671 ribu pada tahun 2023, pertumbuhan sebesar 8.287%. Lompatan terbesar terjadi antara 2022 dan 2023, ketika jumlah alat meningkat dari 317 ribu menjadi 671 ribu.
Lompatan ini jelas terkait dengan kedatangan AI generatif. ChatGPT mulai hidup pada akhir 2022 dan sejak saat itu, sesuai dengan yang dibuktikan oleh studi, jumlah bot lebih dari dua kali lipat. Tetapi, selain peluncuran OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI atau Anthropic, terjadi juga berbagai evolusi di segmen tersebut, bagaimana demokratisasi platform dalam lingkungan low code dan no code, yang pada dasarnya memungkinkan perusahaan itu sendiri untuk mempersonalisasi chatbot dalam sistem yang ramah bagi mereka yang tidak mengerti pemrograman dan biaya implementasi yang rendah. Dengan itu, hingga usaha kecil dan menengah mulai memiliki akses ke sistem yang cerdas dan efisien, jelaskan Rodrigo Garcia, spesialis dalam kecerdasan buatan dan kepala bisnis cVortex, perusahaan yang mengkhususkan diri dalam solusi teknologi untuk pusat layanan.
Platform ini dalam beberapa tahun terakhir telah membantu perusahaan besar seperti Claro Brasil dan Bradesco Cartões untuk membuat proses layanan mereka lebih cerdas dan strategis. Dengan operator kartu, misalnya, menerapkan teknologi multikanal dengan distribusi layanan yang cerdas dan pengendalian SLA, cVortex membantu mengurangi 53% keluhan yang melewati batas waktu, selain membawa penghematan sebesar R$ 15 juta untuk operasi SAC perusahaan hanya di tahun pertama.
Namun, kata Garcia, meskipun ada semua evolusi yang telah dilalui oleh chatbot, belum saatnya untuk meninggalkan layanan manusia di belakang. Konsumen masih lebih memilih layanan manusia ketika permintaan memiliki kompleksitas yang lebih tinggi dan saat ini ini adalah tantangan terbesar di dalam perusahaan, menggabungkan kedua model pelayanan secara cerdas dan strategis, berusaha mencapai kinerja terbaik untuk operasi, menggabungkan efisiensi dengan pengalaman baik bagi pengguna dan pelanggan mereka, jelaskan.
Kemitraan antara manusia dan robot
Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Hibou pada bulan Oktober 2023 dengan lebih dari dua ribu orang di seluruh Brasil, 86% menunjukkan ketidakpuasan terhadap layanan perusahaan secara umum. Sesuai dengan dokumen, untuk 94% orang, yang membuat pelayanan "baik" adalah memiliki kecepatan, sementara 91% ingin memiliki opsi untuk mendapatkan dukungan manusia, jika perlu.Penelitian ini juga membawa wawasan menarik lainnya
- 66% mengatakan bahwa penting untuk menjaga hubungan yang manusiawi dan konsisten;
- 52% ingin situs yang sederhana, di mana mereka dapat melakukan semua proses secara online;
- 47% percaya bahwa perusahaan perlu konsisten di semua saluran fisik dan digital;
- E, untuk 35%, SAC harus memiliki riwayat layanan di tangan saat berbicara dengan pelanggan.
Tetapi, di dunia yang semakin digital, di mana sebuah perusahaan memiliki halaman di Instagram pada saat yang sama, Indonesia, chatbot di situs dan saluran layanan telepon, bagaimana melayani dengan baik dan secara konsisten tanpa perlu memiliki pasukan orang yang memantau segalanya sepanjang waktu? "Di situlah teknologi berperan", jelaskan Garcia.
Menurut eksekutif, penggunaan platform digitalsaluran apa saja(multikanal), digabungkan dengan solusi kecerdasan buatan, sudah membantu menyelesaikan sebagian besar permintaan konsumen. "Sistem berfungsi sebagai pusat 24 jam", yang memantau, organisasi, identifikasi dan arahkan permintaan pelanggan sesuai dengan klasifikasi bisnisnya, segmen pelanggan dan hierarki kompleksitas. Dalam kasus sebuah klinik medis, misalnya, klien yang sama mungkin telah bertanya melalui chat Instagram apakah ada ketersediaan spesialis tertentu, setelah dihubungi melalui WhatsApp untuk penjadwalan konsultasi dan, kemudian, muncul pertanyaan tentang resep medis. Ketiga interaksi memiliki tingkat kompleksitas yang berbeda. Dua yang pertama sudah dapat dengan mudah dipenuhi dengan cepat dan gesit oleh kecerdasan buatan, sementara keraguan yang bersifat medis memerlukan interaksi manusia, seorang petugas yang menjembatani antara orang tersebut dan dokternya, jelaskan Rodrigo Garcia, da cVortex.
Menurut eksekutif, dalam mengidentifikasi kebutuhan ini, sistem menghubungkan pelanggan dengan petugas manusia, yang tersedia di platform adalah pendaftaran dengan semua data dan riwayat lengkap interaksi yang telah dilakukan oleh pelanggan ini, termasuk pesan yang dikirim melalui media sosial, WhatsApp dan bahkan rekaman percakapan telepon yang sudah dilakukan, membebaskan pertanyaan yang tidak perlu untuk konfirmasi data atau yang mengharuskan pelanggan mengulangi pesanan mereka.
"Selain agen mendapatkan banyak kelincahan", pengguna (klien) juga mengalami tingkat hubungan yang lain. Berdasarkan data historis pelayanan, selain semua interaksi yang dilakukan dengan pusat, platform omnichannel yang terintegrasi dengan AI dapat menghasilkanwawasan, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Ini menghasilkan perasaan perhatian, penerimaan dan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan, meningkatkan secara signifikan potensi loyalitas, jelaskan Rodrigo.
Keuntungan lain dari memiliki sistemsaluran apa sajacerdas, menonjolkan kepala bisnis cVortex, adalah pengurangan biaya operasional untuk SAC perusahaan. "Dalam mengarahkan cara pelayanan yang paling efektif untuk setiap jenis permintaan", klien kami dapat mengukur tim dan pusat layanan fisik mereka sesuai dengan ukuran yang sebenarnya mereka butuhkan, beralih ke tim yang lebih kompak, tetapi dengan profesional yang terampil dan berkualitas. Oleh karena itu kami percaya bahwa, di tengah situasi saat ini, perusahaan yang akan menawarkan layanan terbaik untuk pelanggan mereka, akan menjadi mereka yang memilih strategi yang melibatkan IA dan orang-orang bekerja sama secara kolaboratif, dengan proses bisnis yang terdefinisi dan direncanakan dengan baik, selesaikan eksekutif
