Dengan evolusi layanan pelanggan, konsumen saat ini mengharapkan respons instan dan pengalaman yang lebih baik, terlepas dari sektornya, produk, harga atau saluran komunikasi. Namun, meskipun ada manfaat dari adopsi teknologi dan alat yang berbasis kecerdasan buatan (AI), masih ada jalan panjang yang harus dilalui dalam hal pelayanan pelanggan dan loyalitas konsumen
Dalam konteks ini, Willian Pimentel, Direktur Jenderal Freshworks di Amerika Latin, percaya bahwa masa depan layanan pelanggan akan lebih cerah daripada sebelumnya, tetapi menuntut agar para pemimpin sektor berpikir secara sistematis tentang bagaimana, kapan dan di mana menerapkan AI untuk meningkatkan pengalaman
Peningkatan harapan pelanggan, yang mengharapkan layanan yang efisien dan permanen, serupa dengan yang ditawarkan oleh perusahaan seperti Amazon, mengurangi kualitas CX pada saat peningkatan teknologi yang besar. Pelanggan menginginkan segalanya dalam jangkauan mereka dan mengharapkan kontak yang minimal, oleh karena itu perusahaan harus mengadopsi alat baru untuk memenuhi harapan ini, katakan Pimentel
Pendekatan ini sering kali menghasilkan pengalaman buruk bagi pelanggan, menurut Direktur Freshworks. Salah satu contohnya adalah bahwa, ketika IA diterapkan secara sembarangan, dia bisa menangani panggilan awal dengan baik, tetapi tidak menyelesaikan masalah yang lebih kompleks. Pelanggan menjadi frustrasi ketika masalah mereka diarahkan dengan salah atau ketika solusi AI tidak memadai.”
Untuk Willian Pimentel, penting untuk menerapkan AI secara sistematis, mulai dari masalah yang paling sederhana dan secara bertahap membahas yang lebih kompleks. Spesialis menjelaskan bahwa AI dapat melakukan analisis yang sangat baik dan memahami dengan cepat masalah pelanggan, tapi ketika salah, bisa salah banyak. Oleh karena itu, pengawasan manusia diperlukan untuk memastikan bahwa solusi AI akurat dan cerdas secara emosional. Ini berarti memungkinkan AI menangani masalah sederhana dan sehari-hari, sementara agen manusia menangani masalah yang lebih kompleks, mengomentari
Sebagai alternatif bagi perusahaan yang terlambat dalam pelayanan pelanggan dan ingin memperbarui dengan cepat, eksekutif dari Freshworks menekankan bahwa mereka harus terlebih dahulu memahami tantangan spesifik mereka. Perusahaan SaaS baru dapat menghadapi masalah kompleks yang memerlukan manajemen yang hati-hati. IA generatif dapat membantu membangun repositori pengetahuan yang kuat dengan cepat dan menetapkan sistem pengklasifikasian yang efektif menggunakan IA. Ini berarti mengkategorikan masalah berdasarkan kompleksitasnya dan memastikan bahwa masalah yang lebih sederhana diselesaikan dengan cepat, sementara yang lebih kompleks ditandai untuk intervensi manusia.
Pimentel juga menekankan bahwa kebijakan dan prosedur yang jelas harus diterapkan: “Dalam lingkungan B2C, ini sangat penting agar sistem AI dapat memberikan dukungan yang efektif. Misalnya, IA dapat menangani masalah sederhana dengan mengikuti protokol yang telah ditentukan, tetapi agen manusia harus campur tangan ketika AI menghadapi masalah yang memerlukan pemikiran lebih lanjut, menyelesaikan
