IA no atendimento: equilíbrio entre tecnologia e humanização

Dalam skenario saat ini, teknologi, terutama Artificial Intelligence (AI), telah terbukti menjadi sekutu yang berharga untuk meningkatkan efisiensi dalam layanan pelanggan.Dengan kekuatan untuk mengotomatisasi proses dan mengoptimalkan sumber daya, AI membantu perusahaan memberikan respon yang cepat dan efisien.Namun, faktor manusia masih penting untuk memastikan empati dan kualitas dalam interaksi dengan konsumen.

Menurut survei Zendesk, 43% konsumen Brasil merasa diabaikan ketika berhadapan secara eksklusif dengan solusi otomatis. Data ini mengingatkan pentingnya menyeimbangkan dua untaian. Menurut studi Genesys, 80% responden lebih suka berbicara dengan petugas manusia ketika memicu Layanan Pelanggan (SAC). Selain itu, 67% konsumen akan meninggalkan kontak jika mereka tidak dapat berinteraksi dengan karyawan.

Keseimbangan antara AI dan perawatan yang manusiawi

Bagi para ahli di bidangnya, kombinasi kedua alternatif tersebut merupakan cara yang paling menjanjikan Kepala (Note: "Head" can be translated to "Kepala" in Indonesian, which maintains the original meaning and context accurately.) total penjualan IP, Tiago Sanches, “tidak ada gunanya memiliki produk atau layanan berkualitas tinggi jika dukungannya tidak efisien. Kepuasan pelanggan tergantung langsung pada integrasi” ini.

Manfaat dari kombinasi ini

Personalisasi dalam perawatan: AI mampu mengumpulkan dan menganalisis data, sehingga perusahaan menawarkan pendekatan yang lebih personal, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Peningkatan efisiensi operasional: mengotomatisasi tugas-tugas sederhana, seperti menyortir permintaan, membuat karyawan fokus pada masalah yang lebih kompleks dan mendesak, mengoptimalkan sumber daya dan mengurangi biaya operasi.

Peningkatan dalam pengalaman pelanggan: solusi seperti bot obrolan mereka memastikan layanan yang gesit dan berkelanjutan di beberapa saluran komunikasi. Pada saat yang sama, interaksi dengan orang-orang memungkinkan mendengarkan secara aktif dan dialog berkualitas tinggi.

Budaya inovasi: evolusi teknologi yang konstan merangsang perusahaan untuk berinovasi dan terus melatih tim mereka. Dengan cara ini, memperkuat hubungan dengan publik dan memastikan daya saing di pasar.

Penggunaan AI dalam layanan pelanggan menghadirkan kemajuan penting, tetapi faktor manusia tetap sangat diperlukan untuk memastikan pengalaman yang lengkap.“Jika bisnis berhasil menyeimbangkan kedua aspek ini, ia akan memiliki perbedaan yang signifikan, baik dalam hal efisiensi operasional dan dalam kepuasan pelanggan”, tambah Sanches.